我是数据天网创始人冯瑞，欢迎来到我的《天网商业基础课》。今天这一讲，是来至于一本书《非暴力沟通》。
微软的新CEO 萨蒂亚·纳德拉 (Satya Nadella)上任的时候，为了扭转以前微软不爱合作，甚至团队过度竞争的风气和文化，给高管们发了一本书，叫做 《非暴力沟通》 。
可见这种沟通方法和技巧的重要性。
一段话来概括《非暴力沟通》的核心精神，我觉得应该是这样的：
实际上，在生活中大部分时间里面，我们说的话都并不是我们内心想要表达的真实意思，甚至连我们自己也没意识到这一点。
所以倾听非常重要，而且是真正的倾听——要去分辨对方说的话背后是想在表达什么样的感受，对方有什么样的情感需求，这样我们才能明白互相之间到底想说什么，想沟通什么。否则就会有很多错位和误会产生。
举一些例子。
人们在生活中常常会混淆两个概念：感受和想法。
比如我们有时候会说这样的话：“你怎么能这么批评我呢，我觉得你根本不关心我。”
实际上，“你根本不关心我”是一个我自己的主观想法，它是不是事实呢？其实我也不知道。但是我可能就把这个主观想法强加给了你，然后两个人或者开始辩论双方到底互相关心不关心，或者干脆就开始互相指责，找出对方不关心自己的例子来和对方辩论，最终把对方推远。
但实际上我真正想表达的是：“你刚才批评我，我觉得很难过，好像自己真的不够好似的。”
这就是在表达感受，而且这句话明确了一点——虽然批评这个行为是你发出的，但是“我自己”很难过。这样我们就把不开心的原因主要归结在了自己身上，而不是攻击对方，让对方去内疚。
而且，“我难过”的这个情绪是真实的，而“你根本不关心我”这个想法未必是真实的，但如果我们每次都去指责对方让对方内疚的话，实际上这就是一种“暴力”行为了。
很多时候我们以为自己在表达自己的需要，但实际上是在指责对方。
还用刚才的例子，比如我说：“你批评我，我觉得很难过。因为我觉得你根本不关心我。”这等于前功尽弃，还是没说出自己的需要，又变成指责对方了。而对方的本能反应也是自我保护和辩解，没法形成一次有效的沟通。
更好的说法是这样的：“你批评我，我觉得很难过。因为我很想得到你的肯定。” 这时候对方其实就能更容易地和你共情，更加理解你，而沟通也会更有效。
所以《非暴力沟通》这本书说，一次好的沟通就是清楚地表达观察、感受和需要。在我们刚才的例子里，“你批评我”是一个观察，“我很难过”是一个感受，“希望得到你的肯定”是一种需要，这就是一次很好的沟通。
人们还容易犯一个错误，就是把“想法”和“观察”搞混。
举个最简单的例子：“你上次做的PPT里面有一些错别字”就是一个“观察”，而“你这个人总是粗心大意，工作能力太差了”就是一个想法，或者说是一个评论。很多很多时候，我们都倾向于用评论代替观察。这也是非常糟糕的。
当然，《非暴力沟通》这本书里面还有很多内容，我就不一一讲了。实际上通过我们的专栏你也可以看出来，不管是一家企业、一个家庭，或者一帮好朋友， 群体之间的互动方式、大家潜移默化的一些理念、相互之间的沟通模式等等，就形成了某种特殊的凝聚力，心理学里应该叫“动力”(dynamic），这放在企业的语境里可能就是“文化”。 很多时候，这个东西反而比什么商业模式更加重要，更能决定一个公司或者群体的成败。
