文/阿娟妈

继续上一次的阅读，这次主题是：如何分类应对不同类型的客户？

先看看我们会遇到哪些客户类型？

我们通常用4种动物分别来代表不同类型的客户，分别是指挥官老虎型、社交者孔雀型、协调者无尾熊型、思考者猫头鹰型。

指挥官老虎型客户有这样的特征：行动至上能够快速行动，往往说干就干喜欢改变，热衷于解决问题，同时这一类客户喜欢好胜，行事果断是个冒险家，行动至上，尊崇强者，拥有这些行为特征就是典型的指挥官老虎型客户。

社交者孔雀型客户的倾向是怎么样的呢？

他们善于交际和沟通，爱说话，尤其是特别喜欢谈自己的事情，喜欢让自己成为事情的关键，积极活跃，乐于帮助别人，有一大堆点子娱乐他人，他们就像骄傲的孔雀一样爱秀，爱展示自己。

协调者无尾熊客户的特征则是喜欢稳定胜于冒险，关心与他人的互动关系，讨人喜欢，善于做一些协调性的事情，久居一处不喜欢改变，他们往往会使人冷静，他们的人生格言就是重点不在于输赢而在于拥有多少友谊。

思考者猫头鹰型客户的特征是谨慎，能自我控制，他们中分析胜于感情，做事井井有条，重视数据，秩序规则，但可能过于拘束，他们对细节非常注意，认为正确性是非常重要的，这一类型客户的格言：我不是做得最快的，但我做的绝对正确无误。

那么如何分类应对不同类型的客户？

单刀直入攻克指挥官老虎型客户

指挥官老虎型的客户喜欢直接切入重点提供解决方案，他们欣赏外表和行动非常专业的销售人员，这类客户大部分不太希望与销售员产生什么样的私人情谊，但是对销售人员提供的资讯或者产品愿意100%的信任。

他们还有一个特点就是喜欢有所选择。你可以提供各种选择方案，并且给予一定的建议和佐证，从而让他们作出选择，指挥官老虎型的客户往往属于决策性的人物，特别干脆果断，对于喜欢做决策的人，我们需要给他提供几个选择方案，当然选择也不能太多，因为她们不喜欢拖泥带水，所以最多不要超过三个选项。

他们的想法都很实际，不属于理论派，因此每次和指挥官老虎型客户碰面的时候，我们都要有周全的准备，不要推销过度，或者说不要浪费他们的时间。

指挥官老虎型的客户比较注重时间，他们有很强的时间观念，我们在和这种客户沟通的过程当中，一定要注意对时间的把握，尤其是在介绍产品公司或者阐述一些重要信息的时候，记住一定要简单、干脆、明了。

以前很多销售员都说指挥官老虎型的客户比较好沟通，也比较好对付，如果能拜访到这一类客户就会很开心，这是因为指挥官老虎型的客户比较干脆果断，特别是在成交的环节，不会像其他类型客户那么优柔寡断。必须承认，指挥官老虎型客户的这一特征，一方面是对销售有利的，可是另一方面也会在其他角度对销售提出挑战。

比如说在销售过程中，指挥官老虎型的客户往往会有两种极端的表现，一种是他也很善于沟通，但这就注定他不会是一个非常好的倾听者，此时对销售员自身的专业度，包括沟通表达能力的要求就会特别高，而另一种就是极度沉默，冷静话很少，当一些新手销售员拜访的这种不善沟通的指挥官老虎型客户的时候，其实是蛮紧张的，我以前也签过一个典型的这类指挥官老虎型客户。在我第1次去拜访他的时候超级紧张，因为整个沟通下来，他说的话加起来没有超过10句，他就那么坐着，然后很严肃的瞪着眼睛听我讲，这种客户很强势，很少跟销售员做互动，这个时候销售员就会不知道自己讲的对还是不对，是否符合客户的想法。

但是指挥官老虎型的客户不一样，他们有可能从头到尾都不会给我们任何的回馈，尤其是那些企业规模做得特别大的客户，整个气场是非常强大的，通常如果一个新手销售员或者说销售员准备不是特别充分的话，面对这样的客户整个沟通和谈判过程就很容易失衡。

所以当我们面对指挥官老虎型客户的时候，一定要把握住三个要点：

第一，直接切入重点，讲解重点提供解决方案，简单明了，干脆利索，千万不要拖泥带水。

第二，不要帮指挥官老虎型的客户做决策，而是要给他们提供选择，让他们自己来做决策

第三，每次去跟指挥官老虎型的客户沟通时，一定要做比平时还要多10倍的销售准备。

他们很喜欢做这种导师，而且他们也有这种说教的能力，所以在和他们交流的过程当中也要善于把这一点利用起来，我们可以在某些话题上把自己的姿态适度放低，坦承自己确实不是特别清楚，向他们去学习。

帮社交者孔雀型客户做决策

在社交者孔雀型客户的眼里，销售应该是喜剧片加爱情片的组合，他们认为销售应该是充满乐趣的，不应该上来就谈产品，谈签约谈价格，他们认为这个太俗，他们希望去享受整个销售过程，因此我们面对这样的客户是通常不应该一上来就切入主题。

社交者孔雀型客户希望人们能喜欢自己，所以在销售过程中，他们希望能够跟销售员像朋友般交流，得到朋友般的对待，而不是像客户一样，这是他们身上一个非常重要的特点，社交的孔雀型的客户非常喜欢交朋友，所以我们不能太正式的把他们当做客户，他们很不喜欢一板一眼教科书式的销售过程。

社交者孔雀型的客户去做销售的时候，你会发现他们不是特别有耐心，他们希望通过语言的表达和沟通就能够传递他们想要的东西，他们非常不喜欢突发事件，不喜欢有惊喜，会认为这是对自己的不尊重，他们也不喜欢油嘴滑舌的推销手法，在他们面前不要省，在他们面前不要使用太多销售技巧，他们渴望人与人之间真诚的交流，喜欢大家像朋友一样去沟通，同时也喜欢改变和创新，总之社交者孔雀型客户大致有三个特质：第1个是善于言谈；第2个是不善决策；第3个是喜欢新鲜的事物。在销售过程当中要善于利用好他们的这些特质，调整我们的销售策略。

社交者孔雀型客户，善于言谈，喜爱沟通，虚荣心比较强。社交者孔雀型的客户特别渴望别人给自己掌声和点赞，他们希望能够得到对方的肯定和认同，我们一定要注意，销售过程关键点在于控场，社交者孔雀型的客户比我们销售员还要会说，可千万不要让话题被他给带走了，否则谈了半天天气、美食、服装、化妆品，最后却忘了我们来访的真正意图，通常社交者孔雀型的客户是不会提醒你的，他绝不会说：哎呀，你看我们聊了半天是不是该聊点正事了这种话。所以整个销售的节奏需要由销售员来控制。

社交者孔雀型客户的第2个特质是不善决策，所以在和这类客户谈销售的过程当中，我们要特别注意，在适当的时候帮他们去做决策，在这一点上社交者孔雀型客户和指挥官老虎型客户有着非常鲜明的对比。指挥官老虎型客户特别喜欢做决策，十分果断，爱社交的孔雀型客户恰恰相反，他们往往不善于做决策，也不会主动去做决策，所以我们在销售过程中一定要求准时机，话锋一转，把谈话的主题切换到实际的解决方案上。

当然我们在切换主题的时候不能很生硬或者添加过多的技巧，而是要用聊天的方式带出，这是非常重要的，社交者孔雀型客户的最后一个比较重要的特质，就是喜欢新鲜事物喜欢改变，在沟通过程中特别是在开场的时候，我们可以利用好这一点，比如聊一聊当下的热点，聊聊最近的科技变化，特别是女性社交者孔雀型客户，他们往往前瞻性比较好，属于时尚的引领者，可以多聊一些国际上比较潮的服饰，化妆品，皮包，诸如此类。社交型孔雀型客户做决策时也可以有效利用他们喜欢创新这个特质，比如您看这个方案我回去之后花了大量的时间修改，这个方案是与众不同的，他们往往很喜欢这样一种感觉，我们要给这类客户传递出这个方案和别人不同，是量身定制的这样一个信息，其实这也是在变相的传递出你是与众不同的，因为我们是朋友，所以我会为你提供特殊的产品方案。

不得不承认，社交者孔雀型的客户真的是非常棒的沟通对象，就像他们自身所期望的一样，整个销售过程可以充满乐趣，他们的确能够营造出一种非常愉悦的沟通氛围，所以很多销售员特别是那些刚入行不久的销售员特别喜欢拜访社交者孔雀型客户，他们觉得和这类客户的沟通过程不会给自己带来很多压力，也不会对他们的专业有很高的要求，但从这一点来说的确比面对指挥官老虎型客户要轻松多了，但任何事物都有两面性，虽然社交者孔雀型客户比较平易近人，不像指挥官老虎型客户那样气场强大，后期的销售过程却有可能会变得比较艰难。

我们不难发现对社交者孔雀型客户节奏的把握往往和对指挥官老虎型客户完全不同，面对社交者孔雀型客户销售周期往往会比较长，遇到问题就有可能要跑好几趟，好不容易能够像朋友一样坐下来聊天，怎么比较柔软的切到商业部分又是一项挑战，不能直接话锋一转，要不我们今天就来聊聊这个产品，只会让客户大跌眼睛，觉得整个愉悦的沟通氛围被这句话给摧毁了，往后估计就再也不会给我们机会了。

社交者孔雀型的客户是爱美的，她们对美的理解比常人要高，他们身上有美学的文化底蕴，这不仅要求我们有一定程度的知识面积累同时我们销售员自身的形象设计也很重要，我认识一位销售员，他有一位客户是个女性长得非常漂亮，具备好的销售意愿和条件，大家都觉得这个客户应该不会超过一个月就能够签约，但这位销售员跟进了将近半年还没签成，我们都想不通是为什么，后来换了另一个销售员就签了，这里面的原因让人哭笑不得，这位客户之所以不签单，是因为觉得之前那个销售员打扮的太丑。孔雀见到他认为漂亮的人时才会开屏，所以在跟社交者孔雀型客户的沟通过程中，我们需要投其所好，才能打开他们的心扉，让他们张开双臂来拥抱我们。

获得协调者无尾熊型客户的信任

在没有完全信任你的前提下，我是不会购买你的产品和服务的，这应该就是协调者无尾熊型客户的真实心理独白，也是他们身上最大的一个特质。总的来说协调者无尾熊客户的性格是比较温和的，他们也有自身比较重要的特征，那就是严谨敏感和非常强的逻辑性，无尾熊型客户扮演的角色通常是协调的这个身份再适合他们不过了，他们拥有很强的组织和协调能力，也很愿意去帮助别人从中寻找自我的满足和价值的体现，他们对待任何一项事情都是极其谨慎的，喜欢专业，因此我们不需要用太华丽的话术去包装，他们还喜欢那种低调，谦虚，友善，所以销售员不能逼得太紧，在销售过程中我们尤其要注意言行和措词，因为他们最擅长从细节中寻求破绽。

面对协调者无尾熊型客户，我们采用的销售方式应当是温文尔雅，专业严谨，谦虚低调的，沟通方式应该是平和友善的，由于协调的无尾熊型客户自身的做事态度就很严谨，所以当我们想去跟他们沟通一件商业性非常强的事情的时候，也必须和他们一样认真对待，当他们认为自己还不是特别清楚时，绝不会非常草率的去做决定，他们希望销售员能够聆听，并且注意自己的购买需求，多听听自己需要什么，他们非常不喜欢对方在不了解自己的情况下就盲目的下一个结论，这一点能够很清晰的反映出这类客户身上的严谨和敏感。

协调者无尾熊型的客户喜欢一有时间就把整件事情再重新思考一遍，这其实对我们的销售是非常有利的，比如销售员前一次拜访是在上个月中旬，距离这次拜访已经隔了半个月时间，这时候不要马上开始销售，而是应该先对上一次的拜访稍作总结，如果效率再高一点的话，在拜访之前可以提前沟通，通过邮件电话，微信等方式做个总结，提醒用户我们上一次是怎么谈的，谈到什么地方，在哪些方面还有分歧，这次过来重点是想谈哪一个部分，当然要做到这一点，对我们销售员自身来讲必须非常清楚这一次自己想要把这个客户的状态推到哪一个阶段。

在销售过程中，协调者无尾熊型客户虽然不会特别主动，但是他们也会非常希望知道整个销售节奏以及销售思路，尤其是销售员的下一步动作，例如做完一次拜访已经把产品介绍得差不多了，他们就会非常希望知道整个沟通大概还需要几次，包括下一次是从哪个方面去探讨，他们非常希望参与到我们的整个计划当中去，这也是一个优点，对我们的销售特别是对我们做下一次拜访的铺垫以及销售预约非常有利。

协调者无尾熊型客户对身边的事物以及环境极其敏感，他们拥有非常敏锐的嗅觉，所以在销售中和销售后，我们不要给他们太多变化，前后要一致，比如在前一次拜访和后一次拜访中表达同一件事情的时候不要有太大的差别，他们善于倾听和记录，对待事情极为谨慎，再细微的变化他们都会感受得到，同时他们又很敏锐，但他们知道你下一步要干什么的时候就会提前做好防备，尤其是在我们提出成交的时候，他们很可能会非常敏锐的捕捉到，并且很委婉的拒绝掉你的请求。

协调者无尾熊型客户很善于用委婉的方式来拒绝，当他们对你的产品或服务不感兴趣的时候，他们很难说出不字，他们会找一些借口，比如：我快迟到了，我后面还要开个会，这类客户比较温文尔雅，不希望直接去伤害别人，他们的潜台词就是我不愿意伤害你，但我希望你能够明白，我可能对你的产品不感兴趣，即使明明不喜欢我们的产品，他们也不会像指挥官老虎型客户那样直接说出来，而我们销售员就得学会聆听，特别是对于这一类型的客户要仔细听他们说的每一句话，有时候他们话语中的表面意思和背后目的是不一样的，当我们和协调者无尾熊型客户之间的信任还没有建立到一定程度的时候，千万不要太过着急，草率的提出成交或者说用一些销售性非常强的技巧，在协调者无尾熊型客户的身上效果是非常不佳的，甚至可能会惹来意想不到的后果，因为大部分无尾熊型的客户在做决策的那一刻是非常注重信任感的，也就是说我们在销售过程中应该把重点放在如何和客户快速的建立起信任。

但协调者无尾熊型客户身上还有一种特质是我个人非常喜欢的特征，那就是一旦和这类客户成交以后，他们的忠诚度真的非常棒，也就是说他们一旦和销售员建立信任关系以后，即便市场的用一些其他的竞争对手，他们也会无动于衷。我签过好多个这种类型的客户当时竞争对手总是去问他们销售，说自己的产品相比起来有多么多么好，但这类客户完全无动于衷，甚至当竞争对手谈完以后他们还会发邮件跟我说你看今天他们又来了他们是怎么怎么说的。可见只要一旦与协调者无畏雄心客户之间的信任建立起来，那么他们的忠诚度是市内客户类型中最好的。

帮思考者猫头鹰型客户做算笔账

猫头鹰型客户往往是结果导向的，思考着他们会想要知道销售员提供的产品或者服务在哪些方面适合他们的要求和需求，而且也非常希望能够仔细了解销售员提供的资料，如果有分析的图表说明那就再好不过了，甚至有时候他们会把心思和精力放在一些看起来并不重要的细节上，在这种时候我们就要把他们的注意力拉回来，向他们强调愿景以及我们的产品和服务能给他们提供的价值，好让他们尽快作出决定。

在购买产品和服务的时候，思考者猫头鹰型客户都会想尽量降低风险，基于这个前提我们应该给他们提供一些保证书服务说明书，甚至是其他客户购买产品以后取得的一些成果，也就是我们常说的成功故事，这些都是可以促成交易的。

思考者猫头鹰型的客户，对于那些太过于单刀直入或者热心过头的销售员往往是非常反感的，他们会认为没有必要把时间和精力花在这些销售员身上，他们其实是想了解产品的详细状况，并且弄清楚解决问题的过程，他们也喜欢别人称赞他们的精准性，喜欢自己独立完成工作，避免冲突争论和尴尬的发生。

总结思考者猫头鹰型客户的特征，可以发现这类客户的素质比较好，学历也比较高，整体形象非常专业，他们特别喜欢思考，也很善于分析对数字极其敏感，所以和这种类型的客户打交道，实际上对销售员自身的能力专业度都提出了很高的要求，他们对我们带来的压力和指挥官老虎型的客户那种通过强势果断的气场给我们的压迫力不一样，思考者猫头鹰型客户从头到尾都是同样的风格，不像指挥官老虎型客户那样打成一片后会变得容易接触，他们很聪明，智商和情商都很高。

因此在与思考者猫头鹰型客户接触的时候，拜访前的销售准备，尤其是整个销售思路和销售资料的准备是非常重要的，我们需要比面对其他类型的客户是做得更多一些，更细一些，必要的话，还可以把重点写下来，不只是口头表达，因为思考者猫头鹰型客户喜欢我们提供一些证明：包括产品的品质，过去的销售记录，客户的评价以及产生的价值。口说无凭，他们要眼见为实，有图有真相，在讲成功故事的时候，如果销售员能在里面加上一些数字，对于这一类客户来讲是非常有用的。

此外我们在跟这种类型客户接触的时候，不要强力推销，不要采用非常不粗暴的手法，因为思考的猫头鹰型客户的判断速度通常要比别人慢，他们喜欢思考不太喜欢别人的催促，所以我们要把销售环节控制好，想要建立彼此之间的信任，销售员就能告诉客户自己的想法而不是感觉，而且说话速度要慢，掌握字字珠玑的原则，这种类型的客户他们通常有讲悄悄话的行为，我们对此不要太在意，因为思考者猫头鹰型客户的性格比较谨慎，对于人性他们会保持存疑的态度，尤其是对于那些看起来非常热情的销售员，他们更是会保持一定的距离，这是很正常的。

在销售过程中，如果要对思考者猫头鹰型的客户作一些承诺，我们就要注意他们是4种客户类型中最会货比三家的，所以我们不但要向他们强调产品的优点，还要建议他们拿我们的产品和别家去比，要善于告诉客户我们的产品和服务在整个市场中的竞争态势，其实这是比较管用的。

在接触和沟通的过程当中，我们可以多用一些提问题的销售方式，因为这一类客户比较喜欢思考和分析，所以我们可以经常抛一些问题，通过提问的形式，间接的把我们想要表达的产品信息传递出去，他们比较注重于过程分析，结果如何产生的，比如一项服务能够带来三倍的业绩，他们好奇的可能不是三倍业绩本身还会关注，为什么能做到这样的业绩增长，甚至必要的时候会要求销售员把帐当面算一算。

思考者猫头鹰型客户不会匆忙的去做一个决定，他们需要更多的资讯和更多的时间去考虑产品和服务，对于这类往往不是特别干脆的客户，我们要在适当的时候勇敢和果断的提出成交，有时候他们会需要多一点的时间来进行了解，实际上这只是他们想拖延作决策时间罢了，我还要再考虑考虑，我还需要获得你更多的一些信息，对于这样的说辞千万不要当真，我们的职责就是提供给他们更充分的资讯，而不是真的给他们更多的时间，在某些时候你得和气的表明自己的坚定立场：没问题，我可以提供一切你想要的资讯，这样的资讯足够你作出决定吗？

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