9月21日凌晨，我写了自己在携程订票的遭遇。那两天被折腾得非常郁闷，不然也不会三更半夜不睡觉发文吐槽了。
文章发到朋友圈，收到了不少的共鸣。还有一位小伙伴私信我询问订单号，说可以帮忙联系看下那400块保险费能不能退，让我感动。
感谢大家的关心。目前我的问题已经得到解决。在此和大家汇报，也是一个参考（当然希望大家不要碰到类似的情况）。看热闹的小伙伴们可以取关了，这次偶尔吐下槽。本号还是以传播正能量为主。
处理经过
说一下处理经过。
9/21日上午，我接到了来自携程投诉处理部华女士的电话，告知她已接手处理这个事情。
华女士向我介绍了一下携程旅游度假部门的运作方式。套餐里的机票是团队机票，相比散客机票要优惠。航空公司对于不同代理商购买的团队机票处理方式也不同，根据以往经验，的确无法预留婴儿票。即使可以预留婴儿票，可能也不能采取市面上的折扣（通常婴儿票是一折），需要补更多的差价。
她和我提出两个方案
携程这边会再去协调沟通，看下能否帮我预留婴儿配额。如果可以的话，是否需要加钱。
如果实在无法预留婴儿配额，携程这边可以无损退掉其中一张票，建议我补差价购买散客票和婴儿票。
我表示如果第一种方案可行，即使婴儿票有差价，我也可以考虑。毕竟这种方式最省心。毕竟我原来订这个套餐，就是为了要带宝宝出行，我也不想没事儿折腾着退票再重新买这么麻烦。
关于第二种方案，我查下来，按照目前航空公司的报价，一张成人票退掉重新买需要补2700元。而如果两张票全部退掉，换成另外一家航空公司，两个成人补500元差价就可以了。所以，我问华女士是否可以操作换成另一家航空公司，或者帮我退票以后，我自行购买。
可是我不太能接受由我承担退票费（如果有的话），具体原因在之前的文章里说了，这里就不详述。
其实整件事情搞到这么复杂的原因如下。
我的诉求是：携程方面要确保能带婴儿出行，再下单确认机票和酒店。
为了保证这个诉求清晰传达到携程，我做了下面两件事
- 在订单备注中说明
- 提交订单以后，立刻打电话给携程客服确认
在我看来，我做了所有我可以做的事情，把我的需求传达给携程。可事实上这个信息并没有被传达到机票酒店的预订部，他们下单以后发现不能订婴儿票。所以才会产生可能的退订费。
显然，客服部和预订部之间的信息传递是有gap的。
华女士认可了我的表达。她和我说明订单处理专员的确是按照订单直接下单预定成人机酒了（虽然我在订单上也有注明婴儿情况）。接线员和订单处理专员是两个不同的部门，沟通可能有问题。
华女士表示理解我的concern，她会跟进，确保今天内会给我一个答复。但需要时间，请我耐心等待。
我表示理解。
放下电话，最大的感触是，总算可以跟携程里面senior的人沟通了。
人和人之间的差别真的还是蛮巨大的。之前每次打电话过去都是不同的人接电话，有的是接线生，有的转去接待专员，虽然态度都很好，但是基本上讲不清楚，基本上没办法沟通，详见第一篇文章。
我也理解他们只是按照携程的标准接待模式来回复客户。我和华女士说，尽管我留下了他们的工号，可是在我的文章里也没有公布这些工号，因为这也不是他们个人的问题。问题出在没有及时escalate到更高级别，所以一直在原地打转。
处理结果
下午4点多，看到有个两个未接的携程来电。
我打电话过去，转到华女士。她非常抱歉说，不好意思还要麻烦你打回来。她很客气，搞得我也挺不好意思的。
华女士说，他们沟通下来的确没有办法增加婴儿票，所以直接帮我退票（没有费用）。由于携程的旅游预订部和机票部是两个不同的部门，所以他们也没有办法帮我订散客机票，建议我自行购买。我表示没有问题。
打电话去航空官网购票，非常顺利，也买了婴儿票。
小算了一下，以原来在携程订机+酒套餐的价格，减去携程退回的机票费，目前留下的酒店费用（四晚），比我实际在携程上自行订酒店要贵700元。算一下只是为了心里有数，这点差价还是可以接受的。能够顺利出行最重要。
打电话给华女士确认可以退机票了，她表示机票费用会原路退回信用卡，需要耐心等几天，我表示没有问题。
华女士还表示，携程为了表达歉意，会补偿500元到我的携程钱包，可以随时提现。这个倒是我没有期望的，所以我也向她表示感谢。
过了两天，收到了机票的退款。所以这件事算是完满解决了。
经验教训
事情交代清楚了。我在思考怎么写总结。
先说一下个人的经验教训吧。
作为个人消费者，我可以想到将来的预防措施，就是在真正下单付款之前，和商家确认好自己的需求，确认无误之后再付款。当然啦，归根到底，这还是取决于用户和商家之间的诚信和信任。事先再怎么确认，付好款以后货不对板，还是要闹出纠纷。
作为使用携程服务超过十年的用户，我也想对携程提三点期望。
首先，注重内部沟通。拿这次事件来讲，在我看来，对携程的接线员表达了我的诉求，就已经是向携程传达了。接下来是携程内部需要去沟通的，有什么问题要来告诉我。至于接线员和预订专员之间没有沟通好，那是携程内部需要处理的。
其次，把客户真正当成客户对待。这次我和携程还有东航打电话，最大的感受就是，东航的接线员（也是不同的人接的电话）对我的情况表示出同理心，帮我各种出主意，看怎么能保留婴儿配额。显然东航也有自己的原则：没有大人的预定信息，不可以预留婴儿配额。但是几次通话过程中，我可以感受到接线员真的是为了客人着想，急我所急，帮我各种出主意。而携程这边的接线员，只是一味强调携程的规则，给我的感觉就是：“那都是你的事儿，你自己想办法。反正我们这里的规定就是这样。”当然，最后和我沟通的华女士是有非常好的客户关系处理水平的。
最后，我对携程内部的escalation process并不了解。我不知道在什么情况下才可以得到像华女士这样资深人员的介入。所以还是回到第二点，每位一线的接线人员直接面对客户，就代表了携程的企业形象。这些人员有没有很好的客户服务意识，直接影响到客户对携程的忠诚度。
就写到这里了。最后还是感谢朋友圈小伙伴们的关心。也感谢华女士最终帮忙处理了我的问题。
接下去，我还是很期待带着弟弟去冲绳旅行，希望一切顺利。
