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反向叙述

大部分时候，只要我们梳理清楚事实和情绪，就可以判断对方的期

待。但有些情况下，对方只说了一两句话，传达的信息非常有限，很难

分辨出他内心真实的意图。这时我们就要利用反向叙述去挖掘更多的信

息。

所谓反向叙述，是按照自己理解的逻辑，重新描述一遍前面结构化

倾听获得的信息，请对方做个确认。

这个方法，我是从得到App的程序员那里学到的。你知道，我作为

得到App的CEO,完全不懂技术，是绝对的外行领导内行，而且还天天开

脑洞，提需求，真是想想就讨厌。我发现，在我提出一些技术需求的时

候，有经验的程序员一般不会当场答应；他会隔一两天再来找我，用他

们的语言进行一次反向叙述。有时是他们理解错了，我的需求和他们的

反向叙述有岀入；有时是我说得不太确切，那么我会把需求重新梳理一

遍，试着再描述一下。当然，也有很多时候，我意识到自己提的需求不

靠谱，放弃了原先的想法。但是，我会因此更感激他。通过反向叙述的

过程，双方有机会把对方的信息彻底听明白，更知悉彼此的意图。

那么，反向叙述的时候，具体的操作要领有哪些呢？你可以按照这

三个步骤走。

第一步：响应情绪

这是一个“排雷”的步骤。我们在沟通中之所以会不清楚对方到底想

要什么，很多时候是因为情绪的阻隔。对方的情绪会影响他的思考和表

达，进而增加我们倾听的难度，因此，我们应该预先排除干扰信息，提

前处理情绪这个地雷。

然而，情绪是对方的，就算我们识别出来了，怎么帮助对方把它从

沟通中剥离呢？

最简单的方式，其实是点破和接纳对方的情绪。

这一点在三四岁的小孩身上同样适用。孩子如果情绪失控，大哭大

闹个不停，你只需要问他：“你现在是很生气，还是很着急？”孩子就会

立马安静下来。之所以会这样，是因为此刻他需要切换状态，审视、分

辨自己的情绪。而只要他从原先的状态中跳出来，就远离了“情绪地

雷”。

这里要注意的是，千万不要说“你别生气，你别着急”。因为这是在

否定对方的情绪。对方会把这种否定视为对他本人整体的否定。不管是

孩子还是成人，都会更生气。

你要做的，是点破：“我知道，这个时候你肯定特着急。”对对方的

情绪给予正面的回应。对方如果感觉到他的情绪被你接纳了，就会慢慢

回归到理性状态。

就这么一句，不要纠缠，立马进入第二步。

第二步：确认事实

信息挖掘主要是在这一步完成的。我们可以先把听到的事实用自己

的话描述一遍:“您刚才说的这几点，我的理解是·····，不知道我的理解

对吗？”

如果正确，对方就会给你个肯定的确认，如果不对，那他就会补充

更多的信息。

这是一般情况。但有时，对方表达的信息，我们可能压根儿就没有

听憧。这时，不要逃避，可以借由一系列提问的技巧去追问，比

如：“您能跟我再展开讲讲吗？”甚至，再诚恳一点，直接说：“不好意

思啊，这里我没听太明白，您能再跟我说说吗？”

很多人怕对方不耐烦，不好意思追问。确实，很多时候对方的耐心

是不太够。但请你试想一下，追问/不追问带来的两种后果：一个是他

现在稍微有点不耐烦，另一个则是你完全做错了。你选哪一种呢？

通过追问拿到信息之后，就进入了反向叙述的第三步。

第三步：明确行动

所谓明确行动，是按照前面的所有信息，把对方的期待翻译成接下

来可实施的行动，让对方清晰地感受到，你确实听懂了他的意思，并按

照他的期待规划出了行动。到这一步，就完成了反向叙述一拿到所有信

息，也让对方放心的全过程。

I便签

沟通过程中双方有很多信息的盲区，认为对方已经清楚了，或者自认为听懂了对方的话，因为这些自以为，造成沟通中许多本来可以避免的摩擦。用反向叙述，通过进一步和对方确认信息，达到接收和反馈无死角，彻底领会对方的意思，让沟通愉快进行。当接收信息不够全面，通过反向叙述能挖掘出更多的信息，了解对方的真实期待。同时，对方通过我们的反述，也会对期待的合理性做进一步的判断。

分为三步：

    1.响应情绪。点破和接纳对方的情绪，千万不能否定对方的情绪。

    2.确认事实。把对方的话用自己的理解表述一下重点，不明白的可以询问，把事实搞清楚。

    3.明确行动。领会对方的真实期待后，给出自己可实施的行动，和对方确认后执行。

A1便签

正在苦苦寻找过往案例的时候，今天就发生了。

早上送女儿去学校的路上，她说牙有点酸，想去在中午放学时看一下牙，因为九年级上学时间紧，中午只有一个小时的假可以请。我说上午让妈妈来接你。

我把这个事情安排给了爱人。上午工作太忙，到了十二点时她给忘记了。女儿给我打电话问咋没有来接她。正好她在旁边，她小声对我说，给她说妈妈上午临时有事，明天带她去，现在马上回家给她做饭。我和女儿说了一会话，安慰她一下，让她先步行回家。因为学校很近，步行五分钟就可以到家，爱人赶到家，女儿差不多就可以到家了。

爱人临走前，我发了脾气：你怎么可以骗她呢？说了中午在学校门口接她，你忘记了，没关系，你可以跟她说你忘了，你和孩子得讲诚信。她看看我，问：你怎么这么大情绪？然后扭头走了。

过几分钟，她开着车子给我打了电话：

我知道你一听女儿在校门口等着接，我说好了去接她而没有去，然后就觉得我对孩子不够诚信。上午确实忙，你在场，也是知道的。我大意马虎忘记接她的事情，我心里也不高兴。所以我会给孩子道歉。我是这样想的，我让你说临时有事，是想让她减少点负面情绪，过会见到她的时候，我再详细的给她解释，道歉，约定明天中午再去牙科。

我一听，气也消了大半，然后我就用反向叙述，把她的话总结了一下：

刚刚我对你说的话有点重了，当时有点着急，你也一定很生气吧？你是怕在她心里造成类似不爱她之类的影响，所以才做个缓冲，先让她情绪稳定些，然后当面再和她详细解释，是吧？我当时主要考虑的一点也是和你一样，不想让她对自己在父母心中的地位有任何疑问，那明天咱们一起去陪她看牙咋样？我定个闹铃提醒。

反思：

如果爱人一开始用反向叙述，可以让我情绪趋于理性，如果爱人在我发脾气的时候，先消解掉我的着急情绪，再坦诚没有去接孩子的事实和原因，彼此可以少很多心理战争，在清晰的事实目前，告诉我她的行动和善后措施，我会平静接受。

A2便签

目标：运用反向叙述，和爱人沟通清楚弹琴事件

行动：

第一步，注意对方情绪，如果产生，及时接纳引导。

第二步，和平沟通中，找出对方真实意图，到底是因为热爱，还是因为想找点乐趣，还是想和我培养共同爱好，还是想打发时间。

第三步，针对真实意图进行沟通，寻找替代方案或者陪伴试错。