你有没有发现,卖掉一件商品比处理一件售后要容易?售后问题是多数销售员最惧怕的事,处理不好还容易摊上麻烦事。
为什么有的销售员遇到的售后问题特别多,有的销售员却很少有这样焦头烂额的事情呢,是因为他们的客户质量不同吗?当然不是,其实是因为不同销售员对客户售后的诉求处理方法不同,所以结果也就不同了。
举两个案例,来看看不同销售员处理的结果有什么不同。
第一条:告诉客户别紧张,这些都是小问题
年底了,家具销售旺季已经来临,LA公司也不例外,每天进进出出好几单大宗家具,生意可红火了。
可销量越多,售后的问题也就越多,主要还是因为物流的原因引起的。家具在物流运输中被撞坏是经常发生的事,特别在这销售旺季时节。各厂家出货量大,物流公司也很忙,出错几率就大大提升了。
一位山东的客户买了LA公司的特价木质沙发(仅有一套),售价为19800元。收到货后客户发现,沙发靠背木材被重物压陷一个凹槽,于是客户找到销售员小青,提出要换货。
因特价产品仅有一套,小青无法答应给客户换货,客户也不想退货,就先将沙发签收,让小青跟物流公司协商赔偿的方案。
第二天,客户提出要让物流公司赔偿3倍物流费用,共计4800元的要求。这样的要求,行业内的人都知道不可能,物流公司能够承诺赔偿的价格为600元,用于维修费用,绰绰有余。
小青因为赔偿费用的问题,跟客户来来回回沟通一整天都无法达成一致,客户的话越说越难听。最终客户要求LA公司必须更换同样的沙发给他,否则就要退货。
这位客户是小青的大客户介绍的,小青自然不愿得罪,但又无法解决矛盾。为这事小青一天都没有吃饭,找不到方法。
后来,小青找到了她的主管,主管给了她三点建议,客户很快就答应和解了。这三点建议如下:
1、告诉客户这个凹槽是个小问题,我们会负责让师傅上门维修,维修完后基本就看不出痕迹。
2、物流赔偿的事我们可以代为沟通,但客户提出的赔偿金额远超出物流赔偿的市场价,是不可能会成功的。
3、如果客户执意要退货,公司同意退货。但寄回的物流费用需要客户自行承担,物流公司的赔偿事项我们也不介入沟通了。
这个案例中的客户有两个心理,一是害怕损失,二是贪小便宜!
所以,主管给出的回答中,首先是让客户吃定心丸,这样的问题只是小问题,公司是可以负责让他不会有所损失的。之所以客户会出现后续的各种问题,其实跟一开始小青没有让客户有安全感有关。
其次,赔偿的要求过高,小青一直没有跟客户说明,客户就抱有很大的希望,希望从赔偿中能够降低一些购物的成本。但主管很明确的指出,这样是不可能会成功的。
第三,从客户的赔偿要求以及沟通内容来看,客户是有严重的占小便宜心理。所以一定要跟客户说清楚后果,如果无法达成和解,退货需要承担一定的损失。
权衡利弊,客户最终同意接受主管给的意见。
第二条:不要跟客户谈责任,而是要站在客户角度解决问题
广东一位客户在国庆节时购买了一套木质椅子,收到货后表示特别的满意。但就在前两天,客户突然发来一张图,说是椅子靠背断了。图中显示有张椅子靠背的三根支撑木头断裂,且有明显的碎片痕迹。
客户找到销售员小张,要求厂家换货。小张将客户的图片发给工厂技术人员,经判断,这是由于使用不当而撞断的。小张立即询问客户,这椅子是不是摔过?客户一口咬定是自然断裂的,并没有摔过。
从客户所发图片可以看出,客户是将这套木质椅子放在公司里面使用,所以是否摔过客户也许自己也不是绝对的知情。小张在椅子是否摔过的问题上,跟客户来来回回的讨论着……
后来,客户生气了,直接让手下员工打包了椅子,问小张要老板的电话以及工厂地址,表示要退货。小张一紧张,不知如何是好,就找到了老员工小李帮助。
小李也给了小张3个建议,如果他是小张,他会这么处理这件事:
1、出了问题首先不要跟客户讨论是谁的责任,这样很容易激怒客户。只需要明确告诉客户,这椅子肯定是由于使用不当造成断裂的,正常情况下,三个木头不可能同时且高低错开断裂。
2、产品在交付给客户时,客户已经验收了。如今已经过去大半个月,再来谈质量问题,厂家是可以拒绝的。
3、产品寄回工厂后,工厂会做进一步检测,但如果检测出断裂是外力原因引起的,客户需要自行承担维修费用。若是产品本身的原因,工厂承诺退货。
很快,工厂收到了椅子。经检查椅子确实是由外力造成的断裂,工厂也出具了检修报告,客户看完后不得不接受这结果。最终小张并没有收取客户的维修费用,还按照小李的建议给客户赠送了一套坐垫。
客户收到维修好的椅子以及赠送的坐垫后,十分的开心,还拍照发朋友圈表扬了小张,说要给他介绍其他的客户。
这个案例中,客户态度的变化主要是由于“责任”界定而引起的,小张在开始时的处理会让客户觉得不舒服,像是被问责,所以第一反应就是否定。
但凡涉及到售后的处理,千万不要一开始就跟客户谈责任,但要暗示客户,你可以去验证客户所说的情况。其次,要让客户觉得你说话是有分量的,可以解决的了这样的问题,从而相信你的判断力和解决能力。
售后,是最苦最累心的事,也是最考验一个人的综合能力。如果你想要做好一名销售,建议你可以从处理售后开始。只有成为了最了解客户心态的销售人员,才能够把握住客户的真实心理,才能够做出骄人的业绩。
以上两个案例,如果是你,你会怎么处理?如果你有更好的方法,欢迎给我留言。
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