你有没有发现，卖掉一件商品比处理一件售后要容易？售后问题是多数销售员最惧怕的事，处理不好还容易摊上麻烦事。

为什么有的销售员遇到的售后问题特别多，有的销售员却很少有这样焦头烂额的事情呢，是因为他们的客户质量不同吗？当然不是，其实是因为不同销售员对客户售后的诉求处理方法不同，所以结果也就不同了。

举两个案例，来看看不同销售员处理的结果有什么不同。

第一条：告诉客户别紧张，这些都是小问题

年底了，家具销售旺季已经来临，LA公司也不例外，每天进进出出好几单大宗家具，生意可红火了。

可销量越多，售后的问题也就越多，主要还是因为物流的原因引起的。家具在物流运输中被撞坏是经常发生的事，特别在这销售旺季时节。各厂家出货量大，物流公司也很忙，出错几率就大大提升了。

一位山东的客户买了LA公司的特价木质沙发（仅有一套），售价为19800元。收到货后客户发现，沙发靠背木材被重物压陷一个凹槽，于是客户找到销售员小青，提出要换货。

因特价产品仅有一套，小青无法答应给客户换货，客户也不想退货，就先将沙发签收，让小青跟物流公司协商赔偿的方案。

第二天，客户提出要让物流公司赔偿3倍物流费用，共计4800元的要求。这样的要求，行业内的人都知道不可能，物流公司能够承诺赔偿的价格为600元，用于维修费用，绰绰有余。

小青因为赔偿费用的问题，跟客户来来回回沟通一整天都无法达成一致，客户的话越说越难听。最终客户要求LA公司必须更换同样的沙发给他，否则就要退货。

这位客户是小青的大客户介绍的，小青自然不愿得罪，但又无法解决矛盾。为这事小青一天都没有吃饭，找不到方法。

后来，小青找到了她的主管，主管给了她三点建议，客户很快就答应和解了。这三点建议如下：

1、告诉客户这个凹槽是个小问题，我们会负责让师傅上门维修，维修完后基本就看不出痕迹。

2、物流赔偿的事我们可以代为沟通，但客户提出的赔偿金额远超出物流赔偿的市场价，是不可能会成功的。

3、如果客户执意要退货，公司同意退货。但寄回的物流费用需要客户自行承担，物流公司的赔偿事项我们也不介入沟通了。

这个案例中的客户有两个心理，一是害怕损失，二是贪小便宜！

所以，主管给出的回答中，首先是让客户吃定心丸，这样的问题只是小问题，公司是可以负责让他不会有所损失的。之所以客户会出现后续的各种问题，其实跟一开始小青没有让客户有安全感有关。

其次，赔偿的要求过高，小青一直没有跟客户说明，客户就抱有很大的希望，希望从赔偿中能够降低一些购物的成本。但主管很明确的指出，这样是不可能会成功的。

第三，从客户的赔偿要求以及沟通内容来看，客户是有严重的占小便宜心理。所以一定要跟客户说清楚后果，如果无法达成和解，退货需要承担一定的损失。

权衡利弊，客户最终同意接受主管给的意见。

第二条：不要跟客户谈责任，而是要站在客户角度解决问题

广东一位客户在国庆节时购买了一套木质椅子，收到货后表示特别的满意。但就在前两天，客户突然发来一张图，说是椅子靠背断了。图中显示有张椅子靠背的三根支撑木头断裂，且有明显的碎片痕迹。

客户找到销售员小张，要求厂家换货。小张将客户的图片发给工厂技术人员，经判断，这是由于使用不当而撞断的。小张立即询问客户，这椅子是不是摔过？客户一口咬定是自然断裂的，并没有摔过。

从客户所发图片可以看出，客户是将这套木质椅子放在公司里面使用，所以是否摔过客户也许自己也不是绝对的知情。小张在椅子是否摔过的问题上，跟客户来来回回的讨论着……

后来，客户生气了，直接让手下员工打包了椅子，问小张要老板的电话以及工厂地址，表示要退货。小张一紧张，不知如何是好，就找到了老员工小李帮助。

小李也给了小张3个建议，如果他是小张，他会这么处理这件事：

1、出了问题首先不要跟客户讨论是谁的责任，这样很容易激怒客户。只需要明确告诉客户，这椅子肯定是由于使用不当造成断裂的，正常情况下，三个木头不可能同时且高低错开断裂。

2、产品在交付给客户时，客户已经验收了。如今已经过去大半个月，再来谈质量问题，厂家是可以拒绝的。

3、产品寄回工厂后，工厂会做进一步检测，但如果检测出断裂是外力原因引起的，客户需要自行承担维修费用。若是产品本身的原因，工厂承诺退货。

很快，工厂收到了椅子。经检查椅子确实是由外力造成的断裂，工厂也出具了检修报告，客户看完后不得不接受这结果。最终小张并没有收取客户的维修费用，还按照小李的建议给客户赠送了一套坐垫。

客户收到维修好的椅子以及赠送的坐垫后，十分的开心，还拍照发朋友圈表扬了小张，说要给他介绍其他的客户。

这个案例中，客户态度的变化主要是由于“责任”界定而引起的，小张在开始时的处理会让客户觉得不舒服，像是被问责，所以第一反应就是否定。

但凡涉及到售后的处理，千万不要一开始就跟客户谈责任，但要暗示客户，你可以去验证客户所说的情况。其次，要让客户觉得你说话是有分量的，可以解决的了这样的问题，从而相信你的判断力和解决能力。

售后，是最苦最累心的事，也是最考验一个人的综合能力。如果你想要做好一名销售，建议你可以从处理售后开始。只有成为了最了解客户心态的销售人员，才能够把握住客户的真实心理，才能够做出骄人的业绩。

以上两个案例，如果是你，你会怎么处理？如果你有更好的方法，欢迎给我留言。

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