一、何谓关键对话
关键对话是什么
关键对话有三个主要特征：
1、不同观点。对话双方的观点不同甚至有很大差距；
2、高风险。对话存在很高的风险，可能导致严重的后果；
3、激烈情绪。对话双方的情绪都非常激烈。
为何要重视关键对话
关键对话之所以关键，是因为其结果会对你的生活质量造成巨大的影响。在每种情况下，在你的日常生活的某些方面会因此出现持续性的积极或消极变化。当我们无法正确处理关键对话时，生活中所有重要的方面都会因此受到不利影响，其中包括我们的事业、家庭、圈子、人际关系，还有个人健康。
人们通常是如何应对关键对话的
普通人应对关键对话，有三种常见的反应：
逃避关键对话（糟糕的表现）；
敢于面对，但是往往处理不当（糟糕的表现）；
敢于面对，而且处理得当实现了期望的目的。
人们为何会出现糟糕的表现呢？这里有几个原因：
1、人类的自然基因使然。人类面对危险时会采用最原始的应对方式——暴力对抗或转身而逃。在此种情况下，我们的肾上腺会分泌肾上腺素。肾上腺素会把血液从其他器官调离，充斥到四肢，脑部负责思维的部分因为缺血无法正常思考，导致大脑空白，智力低下。
2、我们都处在压力之下。面对关键对话，只能依靠应变能力，随时随地做出高度复杂的人际互动行为。
3、不知道如何开始关键对话。我们很少在现实生活中看到成功进行沟通的行为模式，没经过完美的练习。
4、错误的应对策略。在大脑缺血、思维混乱的状态下，我们选择的应对策略恰恰是最无法帮助我们实现目的的策略。
二、掌握关键对话
摆脱“傻瓜式选择”
“傻瓜式选择”是指要么当面表示反对因而激怒对方，要么保全面子沉默接受错误决定。要掌握关键对话，就得拒绝做出“傻瓜式选择”。
了解对话
对话是指两人或多人之间观点的自由交流。成功的对话关键在于相关信息的自由交流，即双方愿意公开坦诚地表达自己的看法、分享自己的感受、说出自己的猜测。
那么，观点的自由交流是如何保证对话成功的？答案就是要营造共享观点库。每个人都有自己的观点库，对话高手营造一种安全氛围，让双方愿意组成一个共享观点库，并向共享观点库中添加信息。共享观点库可以极大地提升双方做出更好决策的能力。
共享观点库是实现协同效应的前提，观点的共享让人们团结起来，对决策目标深信不疑。
对话技巧
对话技巧不但易于理解，而且学习起来也不费力。可学习式工具包关键对话模型，可以帮助我们习得对话技巧。
三、如何展开关键对话
01 从心开始 如何确定目标
从心开始，从我做起
由于大部分人的对话方式都是受长期习惯和环境影响而形成的，要掌握关键对话必须付出相当大的努力。努力的第一步就是从心开始，即审视自己的内心，我们必须做到正确认识自我。
关键对话中出现问题并不是因为行为本身是错误的，而是我们的动机有问题，即我们弄错了目标。要解决关键对话的问题，第一步就是要改变错误的观点，即认为我们的苦恼都是由他人导致的。审视自我的意义就在于，我们能够认识到我们的苦恼是自己带来的，要解决苦恼，不能只是改变别人，更重要的是启发、激励和塑造自己。
对话高手总是能做到从心开始，换句话说，就是在展开高风险对话时，他们总是首先明确自己的目的和动机，无论出现什么情况这个目的都不会动摇。为了始终保持目的不动摇，在对话过程中，你可以经常问自己：“这次对话，我想达到的目的是什么？“我现在有没有背离这个目的？”。
关注目标
在关键对话过程中，对话高手始终做到关注目标。他们对目标的关注表现在两个方面。首先，他们非常清楚自己希望通过对话获得什么。其次，他们从来不做“傻瓜式选择”（即非此即彼、非黑即白的选择）。
关注你的真实目的
当关键对话出现问题时，你应该通过向自己询问目的问题的方式审视自己，让自己重归理智。向自己询问目的问题，就是问自己：我希望为自己实现什么目标？我希望为对方实现什么目标？我希望我们之间的关系实现什么目标？要想实现这些目标，我该怎么做？向自己询问目的问题有两个重要的意义。首先，它能提醒我们关注真正重要的目标。其次，它能让我们麻木的大脑重新活跃起来，帮助我们去关注真正的目标。
拒绝做出“傻瓜式选择”
在对话过程中当我们收到攻击时，在肾上腺素的影响下我们的思维会变得非常狭隘，认为要面对问题只有非此即彼的两种极端化选择。只要我们能拒绝做出“傻瓜式选择”，让大脑学会在情绪激烈的情况下处理更复杂的问题，我们就能跳出这种错误的心里模式。
对话高手在拒绝“傻瓜式选择”时会提出新的选择，他们利用对比说明方式来消除“傻瓜式选择”的影响。对比说明方式包括三个方面的内容。首先，你应当明确自己的真正目的，即说明你想要什么样的结果。其次，说明你不想要实现的目标，即你不希望出现的结果。最后，给自己提出一个更复杂的问题，寻找更具创造力和建设性对双方都有益的解决方案。
02 注意观察 如何判断对话氛围是否安全
留意对话气氛
在对话过程中，当情况变得棘手时，我们既要关注对话内容，又要关注对话气氛，安全的对话氛围能够让对方畅所欲言。为此，我们应当具备“双路处理”能力，即同时关注对话内容和对话气氛两方面的能力。时刻留意对话气氛，越早意识到你和对方退出了对话机制，就越容易把对话拉回正轨。
关注三种因素
学会识别关键对话
当对话变成关键对话时，会有一些关键信号，我们要学会注意这些关键信号。这些关键信号包括但不限于：生理信号，你或者对方出现了生理反应，如胃部不适、双眼发干；情绪反应信号，如感到害怕、愤怒；行为方式发生变化，发现自己或对方提高了嗓门，或变得非常安静。
关注对方失去安全感的信号
当人们感到失去安全感时，他们往往朝以下两种错误做法的方向走去。他们要么陷入沉默（拒绝进行观点交流），要么诉诸言语暴力（试图强迫对方接受其观点）。
沉默有以下最常见的三种表现形式：掩饰，对问题轻描淡写或者有选择性地表达观点，如冷嘲热讽、甜言蜜语；逃避，指完全避开敏感话题的行为，如说话避重就轻，不涉及真正问题；退缩，彻底退出对话机制，如退出对话或者离开房间。
暴力包括任何控制或强迫对方接受自己观点的言语行为。表现形式从口出秽言、自顾自说到恫吓威胁，不一而足，其中控制、贴标签和攻击时最常见的三种形式。控制，是指胁迫对方按照你的思路考虑问题，表现方式为：要么强迫对方接受你的观点，要么搞一言堂；贴标签，是指把某些人或者某些观点加上标签，把他们视为具有某种特征的一类人或物，如“你的想法跟山顶洞人差不多”；攻击，包括贬低和威胁对方，如威胁惩罚对方。
关注自己的压力应对方式
当我们的大脑处于“双路处理”模式时，或许最难密切关注的因素就是自己的行为，而不是对方的表现。我们很难监督自己的行为，当我们满脑子都是观点和理由时，往往会变得毫无社交敏感意识，根本不知道自己在做什么。我们或许会强迫对方，也或许会陷入沉默，这些都是错误的应对方式。我们要学会密切关注自己的做法以及这些做法造成的影响。
为了做出正确的应对方式，我们要通过了解自己的压力应对方式来提高自我意识能力。
03 保证安全 如何让对方畅所欲言
暂停对话
当对方出现沉默或者暴力应对的情况时，你应当暂停对话，营造安全氛围，然后再返回对话。
判断哪种安全因素出现危机
共同目的和互相尊重是保证对话安全的两种安全因素，哪一种因素出现危机，都会影响对话的安全。共同目的是对话启动的因素，互相尊重是对话维持的因素。
共同目的是指你应当让对方感到你们在对话中是朝着同一个方向努力的，感到你关心他们的目标、利益和价值。其重点在于我们必须真正关注对方的利益，不能只考虑自己的利益。共同目的出现危机的信号：自我防御、无端指责和老调重弹，双发发生争执。当共同目的出现危机时，你可以通过问自己问题将注意力拉回到共同目的上。你可以这样问自己“对方是否觉得你在对话过程中关注他们的目的？”。
尊重感就像是空气，当它存在时，没有人会注意到她。但是，当你把它拿走，人们脑袋里面想的就只有尊重。因此，一旦人们在对话中感到不被尊重，关于初始目的的讨论会马上终止。尊重感出现危机的信号包括人们出现维护自尊的行为，会变得情绪化，如生闷气、大声咆哮或言语威胁等。为了对话安全，我们应该学会尊重别人，哪怕是不愿尊重的人，这是一种基本礼仪。
如何保证对话的安全
道歉、对比说明、创建共同目的这些技巧能帮助我们重建互相尊重感和共同目的。
必要时向对方道歉
当你的做法破坏尊重感时，你应该给对方道歉。
利用对比法消除对方的误解
当对方误解你的目的或意图时，利用对比法消除误会。对比法是一种是非型陈述，先说明你不希望如何（否定部分），然后说明你想要怎样（肯定部分）。对比说明不是道歉，它用于确保我们说的话不会让对方产生误会。
创建共同目的
对话高手会使用一下四种方式创建共同目的，即共同目的四步创建法。
1、积极寻找共同目的。时刻认识到双方的想法并不绝对是正确的和唯一的，或许可以找到第三种选择。
2、识别策略背后的目的。我们要清楚目的和策略不是一回事，策略不同，不代表达不成共同目的。例如，在讨论如何度过周末时，你的策略是想看电影，你妻子的策略是想在家待着。但你的目的是想过二人世界，你妻子的目的是想要安静。这时候，你们或许可以选择第3中策略，即找个安静的地方俩人一起去旅游。
3、开发共同目的。在双方目的完全不同的情况下，要积极开发一个共同目的。要开发共同目的，应当拓展自己的视野，关注范围更广阔或更高层次的目的。
4、和对方共同构建新策略。明确共同目的之后，你应该和对方一起寻找对双方都有利的解决方案（《高效能人士的七个习惯》一书中提到的双赢思维）。
04 控制想法 如何在愤怒、恐惧或受伤的情况下展开对话
情绪产生的原因
情绪并不是笼罩在我们周围的一层薄雾，它们不是别人强加给我们的。实际上，别人是无法让你陷入某种情绪的，是你制造了自己的情绪，是你让自己感到害怕、烦恼和愤怒。让自己产生负面情绪的只有我们自己，我们要学会通过管理情绪控制关键对话。
行为方式模型
行为方式模型可以帮助我们重新认识情绪问题，赢得对自我情绪的控制。行为方式模型解释了情绪、想法和体验是如何导致我们出现特定行为的。
行为方式模式包含以下四个方面。所见所闻，我们看到和听到的现象（事实）；主观臆断，在观察到对方行为之后产生情绪之前，我们在大脑中构思的想法；形成感受，我们的想法创造了我们的感受；产生行为，我们的感受导致我们出现特定行为。
控制想法
在关键对话过程中，我们要想办法放慢节奏，控制自己的行为方式。具体做法就是行为方式回顾。要想放缓转瞬即逝的主观臆断过程，避免随之出现的激动行为，你应当一级一级地沿着行为方式模型向前反推。
整个反推过程是这样的：【行为】我是否表现出沉默或者暴力应对的方式？【感受】是什么情绪导致我做出这种行为的？【想法】产生这种情绪的想法是什么？【所见所闻】这种想法的行程有何依据？
行为方式回顾的过程总结如下：
1、关注你的行为表现。如果发现自己正在远离对话，问问自己在做什么。
2、确定行为背后的感受。学会用准确的词汇来形容自己的感受。
3、分析感受背后的想法。学会质疑你的结论，寻找感受背后其他的可能解释。
4、寻找想法背后的事实。回到事实本身，放弃绝对表达，区别客观事实和主观想法的区别。
主观臆断
在为错误行为辩护或是面对严重后果为自己摆脱干系时，我们经常使用三种方式进行主观臆断。（1）受害者想法。“这可不是我的错”，认为自己是无辜的受害者。（2）大反派想法。“这都是你造成的”，把对方变成十恶不赦的坏蛋。（3）无助者想法。“这事我也没有办法”，总是认为自己无力做出任何积极努力。
为什么会产生这些错误想法呢？原因就是我们认为它们复合实际情况，它们能让我们摆脱困境，它们能为我们的言行不一致提供借口。
那么，我们如何改变主观臆断，消除这些错误的想法呢？正确的做法就是：
1、把受害者变成参与者。问问自己：我是否故意忽略自己在这个问题中的责任？
2、把大反派变成正常人。问问自己：一个理智而正常的人为何会这样做？
3、把无助者变成行动者。问问自己：我的真实目的是什么？我希望为我们的关系实现什么目的？。
05 陈述观点 如何循循善诱而非独断专行
如何分享争议性观点
在和他人讨论敏感问题时，对话“低手”的表现通常有两种：一是自顾自说，根本不顾他人感受；二是完全沉默，让对话失去意义。
对普通对话者来说，他们会说出一些内心的想法，但考虑到可能会伤害他人，做不到直言不讳。
而对话高手不但会完全说出内心的想法，而且会维持对话安全感，让对方认真倾听自己的看法并做出积极回应，这才是分享争议性观点的正确做法。
如何维持安全感
如果坦诚相对可能冒犯对方时，为了说出内心真实的想法我们必须想办法维持安全感。只要我们准确地掌握自信、谦逊和技巧这三个方面，我们就能维持安全感。自信能让对方倾听自己的观点，自信能以坦诚的方式沟通。谦逊让我们意识到自己并不总是正确的，对方的看法也是有价值的。技巧是说我们要找到一种兼顾坦诚相对和保证安全的对话方式。
综合陈述法
说服自己为对话营造正确的条件之后，我们可以利用下面五种技巧和对方讨论各种敏感问题。这五种技巧总称为“综合陈述法”，它们包括三种内容方面的技巧（分享事实经过、说出你的想法、征询对方观点）和两种方式方面的技巧（做出试探表述、鼓励做出尝试）。
分享事实经过，从最少争议、最优说服力的事实谈起。
说出你的想法，说明你根据这些事实得出的结论。
征询对方观点，鼓励对方说出他们看到的事实和产生的想法。
做出试探表述，承认这些结论只是你的想法，
不要假装是事实。鼓励做出尝试，创建安全感，鼓励对方说出不同甚至对立的观点。
06 了解动机 如何帮助对方走出沉默或暴力状态
了解对方动机的意义
了解对方动机的意义在于，鼓励观点的自由交流，帮助对方摆脱沉默或者暴力的错误应对方式，营造安全感。
如何了解对方的动机
自我审视，做好倾听的准备
做好倾听的准备，我们要做到以下几点。
真诚。鼓励他人说出内心想法时，你必须表现得非常真诚。
好奇。我们要弄清楚对方沉默或者暴力表现背后的原因是什么。
坚持。探寻对方的行为模式，直到找到问题的根本原因。
耐心。人们的负面情绪不会马上消退，我们要耐心等耐负面情绪消散。
鼓励对方探索行为模式
当我们处于对方的惩罚、指责和攻击状态时，我们也会做出不健康的应对行为，这是一种恶性循环。
为了打破这种恶性循环，我们要做到以下几点。
暂时退出人际互动，营造安全感，让对方说出自己的行为动机；
鼓励对方远离负面情绪和条件反射式的反应；
鼓励对方回顾整个行为模式的发展过程，寻找自己的行为原因和观察到的事实。
询问的技巧
询问有三个技巧。
时间。对方感到不安、害怕或者愤怒负面情绪的出现意味着我们必须帮助其回顾行为模式。
方式。在鼓励对方开口说出行为动机时，我们必须注意方式要诚恳。
内容。让对方感觉到分享内心想法既不会冒犯他人，也不会因为直言不讳而受到惩罚。
四种倾听手段
为鼓励对方道出行为动机，我们应当使用四种有效地倾听技巧营造安全感，让对方坦率说出心中想法。这四种技巧分别是：询问观点、确认感受、重新描述和主动引导。
1、询问观点。表明你很有兴趣了解对方的观点。
2、确认感受。通过表示高度理解对方的感受来增强对话的安全感。
3、重新描述。当对方说出自己的想法时，你应当重述他们的表达，表明自己不但理解其观点，而且鼓励他们分享内心的想法。
4、主动引导。如果对方还是退缩迟疑，你应该对他们的想法或感受做出最符合情况的猜测。
双方观点不同时的应对方式
当对方的想法和我们的观点相距甚远时，我们该如何应对呢？
1、赞同。在对方分享的观点时对他人表示赞同。
2、补充。如果对方的观点有遗漏之处，赞同你们共识的部分，然后做出补充。
3、比较。当观点相差甚远时，不要简单地认为对方是错误的，而应当把你们的看法进行比较。
07 开始行动 如何把关键对话转变成行动和结果
两种陷阱
要想把成功的关键对话转变成优秀的决策和一致的行动，应避免错误期望和不作为两种陷阱。错误期望是说人们不了解决策是如何制定的，不作为是指无人决策时，要么观点流于无形，要么人们面对各种看法不知道该怎么办。
决策的四种方式
决定决策方式的好处在于，它能帮助你找到一种方法讨论各种可能的决策选择。通常，我们有四种决策方式，即命令式、顾问式、投票式和共识式。从前到后，这四种方式逐级体现了决策者参与程度的提高。
1、命令式。我们无需参与决策，而是由他人制定决策。这种情况下，我们要么认为问题无甚风险，要么认为代理决策者具有足够的能力。
2、顾问式。这是一种广泛征集意见，由少数人决定的决策方式。也是一种有效获取观点和支持，同时又不会影响决策过程的决策方式。
3、投票式。这是一种以支持率为基础的决策方式，适用于强调效率的场合，在几种现成的方案中挑选一个。
4、共识式。这是一种人人都必须对最终结果表示同意的决策方式。这种决策方式能带来巨大的统一性和高质量的决策方案，但应用不当的话，会浪费大量的时间。
如何选择决策方式
在对四种决策方式进行选择时，我们应当考虑以下几个问题。
1、关注者。确定哪些人想参与决策，哪些人会受到决策的影响。
2、知情者。确定哪些人具备做出最佳决策的能力。
3、支持者。确定哪些人在决策中会议管理者或者影响者的身份对你表示支持。
4、参与者。你的目的应是让最少的人参与决策，同时必须获得足够的支持来做出高质量的决策。
明确执行细节
当我们已经展开了健康对话，并在此基础上做出了决策，接下来是时候开始行动了。当你的决策涉及多个参与者时，任务布置不明确肯定会造成一定的行动混乱。为避免出现这些问题，我们应当考虑以下四个因素：
1、指定行动人。把任务明确到每个行动者。
2、明确行动目标。必须明确说明要完成的具体任务，最好能让行动人都复述一遍。
3、明确截止时间。缺少时间期限的任务目标根本不会激励人们的行动欲望。
4、确定检查的频率和方式。按时进行检查，督促人们对其做出的承诺负责。
读书总结
我们生活在群体社会中，可以说每时每刻都需要与他人（父母、子女、配偶、朋友、同事、合作伙伴等）进行沟通。有些沟通，会对我们的生活、家庭、事业造成很大的影响，这些沟通这时候就升级成为了关键对话。
为了掌握关键对话，我们需要知道推动关键对话成功的七个原则：从心开始、注意观察、保证安全、控制想法、陈述观点、了解动机和开始行动。
从心开始，我们要始终牢记对话的目的，即我们想通过这次对话解决什么问题，达到什么目的；
注意观察，对话过程中，我们要留意对话是否处于安全状态中；
保证安全，通过道歉、消除对方误解、创建共同目的等方式保证对话的安全，让对方畅所欲言；
控制想法，在事实与结果之间，最重要的是我们的想法，我们要保证我们的想法积极、乐观、正确；
陈述观点，运用综合陈述法，让对话双方都能够很好地分享争议性的观点，并达成最后统一的观点；
了解动机，了解对方行为背后的原因，帮助对方走出沉默或者暴力状态，让对话回归理性；
开始行动，当对话成功需要作出决策时，我们应该选择合适的决策方式，并在决策制定成功后，通过明确执行细节来保证行动的有效性。
说得切中要点，让对方清楚知道你的想法，是一种能力；说得圆满得体，让对方自动反省，是一种智慧。记住，关键对话，不能只是考虑自己的利益，也要考虑别人的利益。
思维导图
