假如你是商场的经理，现在你要处理顾客的投诉，它们分别是：

1.咖啡店人太多，等不到座位；

2.卫生间数量太少；

3.自动贩卖机的热饮都卖光了；

4.室内的门把手很凉，还容易起静电，心情差！

5.希望饭店里能有盖在膝盖上的毯子。

……

你该怎么解决这些投诉呢?

——“嘿，这多简单呐，增设咖啡厅的座位、厕所，增加热饮数量，然后买点毯子放饭店，门把手套上不就完了吗？”

恐怕大多数人都会这么想。

然而正确答案是：调高空调的温度。

正是因为空调温度太低，大家都去买热饮喝，所以热饮数量不够、咖啡店座位少，喝多了又要上洗手间；因为温度太低，所以起静电、膝盖冷。

在遇到事情的时候，如果着急，试图一个一个地解决，却忽略了信息背后的意义，最后可能你忙活半天发现自己竟连问题的本质都没有搞清楚，更别提解决问题了。

不管是生活还是工作，我们需要处理的问题那么多，接触的信息也特别多，怎么能有效识别、整理信息，抓住问题的本质呢？

想要抓住问题的本质，离不开深入思考。在思考的时候，有的人倾向于在脑海中琢磨，有的人则喜欢写写画画，相对于干坐着思考，我更推荐使用笔记，把所有脑海中闪过的灵感和疑问都记录下来，方便整理和记忆。

关于记笔记，也是有技巧的。

麦肯锡资深管理咨询师大岛祥誉在最初进入麦肯锡工作时发现前辈和同事只是用三种笔记本就能从复杂的状况中准确找出“真正的问题”，在实际行动的时候也能游刃有余。

他在掌握了之后，推出了《麦肯锡笔记思考法》一书。这是一本教大家如何把笔记当作“思考工具”和“解决问题”的工具书，按照问题解决的4个步骤，边写边思考，就能整理好思绪，拨开信息的迷雾，找到问题的本质。

作者大岛祥誉，多次供职于各大咨询公司，后来创业也是提供咨询服务，可以说是咨询领域的资深从业者了。他把这种使用笔记制作解决问题的设计图的方法称为“笔记思考”，进行“笔记思考”有4个步骤：Step1：定义本质问题（真正的问题）→Step2：建立假设（针对问题的暂定解决办法）→Step3：验证假设→Step4：总结成果=制作用来发表的资料和报告的资料。

Step1：定义本质问题

如果没有找到真正的问题，而只是解决了表面问题，那么状况会像打地鼠一样反复出现。

在这个阶段，关键是找出真正的问题，因此必须收集大量的信息，充分了解情况。

关于收集信息，许多人会遇到下面三个烦恼：

“应该收集什么信息，收集多少才好？”

“如何整理和理解收集到的信息？”

“整理出来的信息应该提取什么部分？”

《麦肯锡笔记思考法》针对上述问题提出了解决之道：按照“Where（问题所在）”“Why（原因）”“How（对策）”区分。

像这样把信息分类了之后，思路会更加清晰，更容易找到各信息之间的关联，进行综合的分析。不管是同类别的信息的纵向比较，还是不同类别信息的横向比较，都非常直观地展现出来。

做一个项目，拿到手的资料很多，如果按照这个分类，你就大概知道哪个资料该在哪个阶段用，以及判断信息的重要性。

Step2：建立假设（针对问题的暂定解决办法）

在第一步发现真正的问题之后，我们就该设想解决办法了。在这个阶段，有两个关键。

1.关键1：分组。

首先把关注的信息分为“事实”“解释”“行动”三组。

天空有乌云（事实）→看样子要下雨（解释）→应该带雨伞（行动）

之所以要这么分类，就是为了让我们更客观地看待信息，避免“想当然”地认为。最好批判性地验证假设，才能避免失败。

2.关键2：思考故事线。

根据《麦肯锡笔记思考法》所说，故事线就是起承转合，“起”是问题的出现，“承”是建立假设，“转”是验证假设，“合”就是结果。

在经过前两个步骤之后，基本上对信息比较熟悉了，也在心中形成了一个关于项目的轮廓，这时候就需要把这个轮廓勾勒出来，落实到笔记上。

我们把思考得到的结果写成脚本，验证事实是否也如此，如果正确就开始执行，这样更加精确，也方便调整，这相当于是把整个故事都掌握了，心中有数。

Step3：验证假设

最基本的做法就是带上笔记和假设去现场。

在去之前，我们需要准备一个“提问列表笔记”，想要“where（问题所在）”“why（原因）”“how（对策）”这三个要素完美结合起来，就必须充分地准备提问和做假设。

一般而言，在遇到某种问题的时候，我们往往会想到方法也就是How（对策），但是对策是否有效，完全是取决于“Where”的。提问列表可以帮助我们围绕问题思考，更谨慎地行动。

为了升华提问，《麦肯锡笔记思考法》介绍了一个技巧：追问五次“为什么”。为了得到最终的答案，每问一次，离本质的答案就越近。

为什么A商品销量好？

——因为顾客可以试用。

为什么 试用商品就可以促销？

——因为试用之后顾客更安心。

噢！原来顾客想要安心感！

Step4：总结成果=制作用来发表的资料和报告的资料。

就算你找到了解决办法，也有可能不知道如何对成果做出更有逻辑和说服力的解释。老板问起来，你怎么证明成功是你精确计算之后的结果，怎么能展示你的职场竞争力呢？这个时候，我们需要用到“概括笔记”。

如图，像这样高度概括了之后，更容易准确、快速、清晰地传达信息。每个“转”都可以推导出最后的“合”，而每个“合”都来自于前面几步的精确计算。

这样有逻辑、有说服力的笔记就是你升职加薪的利器。

综合看这四个步骤，我得出了用笔记思考的两个关键点：

1.尽量客观而有逻辑。

许多时候我们想当然地认为问题是A，用B方法解决，却没有尊重事实的逻辑。没有进行深入的思考而得来的结果往往并不理想。

在前两个步骤里，信息按照性质和作用分类就是客观性的体现。而概括就是哪条原因对应哪条结果，每一步都能在笔记上推导出来。

2.宏观与微观视角结合。

步骤一中，为了找到真正的问题而进行的信息分析其实既要单独地审视信息，也要从宏观上把握这些信息背后的含义，综合之后，再得出结论。

步骤二中“思考故事线”也是需要在没有做出行动之前，就通过信息推导整个“故事”情节，做到“行动没开始，心中却有数”。

在我们的日常生活和工作中，总是有数不清的问题围绕，比如：

要不要跳槽？

我现在该买房子吗？

我到底应该回老家还是留在大城市？

……

诸如此类的问题实在是让人苦恼，我们除了选择向别人求助之外，也可以静下来写写自己的想法，多加思考而不随意选择或者随波逐流，长久以往，一定会越来越有主见，越来越了解自己。从这个方面讲，“笔记思考”也能让我们生活的更幸福。