第一小节，什么是用户体验？可能很多人觉得界面好看、使用流畅就是优秀的用户体验，这些是不够的。

用户体验定义：用户在使用或预计使用某产品或系统或服务，产生的主管感受和反应。

时间上：使用前、使用中、使用后

影响来源：品牌形象、外观、功能、性能、交互等

影响点：情感、喜好、信仰、认知、生理、心理等。

简单来说，用户觉得爽。

什么会导致用户最大的不爽：无法满足用户的需求，所以首先要可用。

先考虑可用性，比如美化照片软件不可以不能美化照片、不能经常卡壳、不能点不到不能想要点的功能

再考虑易用性：超出用户预期，如何更爽。比如，美化照片软件，别的软件是1分钟，你半分钟、一件全美化了。

最后考虑视觉，更美观、更舒心

总之：有用>可用>易用>美观>意义深远

不管什么成本，只要对于用户来说是高的，就是不好的成本。

金钱成本：不要让用户觉得贵、不要浪费用户太多流量；思考成本：不要让用户想；操作成本：操作简单、步骤少；学习成本：一看就会用；沟通成本：不要让用户嫌麻烦；时间成本：不要让用户等。

同样的产品在有些用户看来体验好，有些用户反而觉得不好，这决定于用户属性、场景。比如搜索外文，Google体验更好，搜索国内的网站，百度比较好。

用户体验的好坏不是绝对的，也和产品定位，品牌形象有关。淘宝上买东西，用顺丰，觉得顺丰体验好，京东用顺风，就觉得不如京东自己的快递好。

第二小节，用户体验要素

如果出现用户体验问题，怎么找出是哪个层面的问题？从抽象到具体：战略层——范围层——结构层——框架层——表现层

战略层：1、目标用户是谁、目标场景是什么？

2、满足目标用户的核心需求是什么？

3、产品的目标是什么？

范围层：我们要做什么功能，提供什么内容，没有满足用户需要，也有可能是功能或内容出了问题。

结构层：用户按照一个什么样的流程，什么样的顺序来使用产品的功能，获浏览产品中的内容？会有那些分支流程，异常情况？体验不好的原因可能来自流程和顺序，比如不符合用户的使用习惯，认知习惯，流程过长，也可能是出现了未解决的异常情况。

框架层：页面的功能和内容怎么布局？体验不好的原因可能是来自界面布局不合理，不符合用户习惯比如导航应该放上面，结果你放下面。

表现层：页面好不好看，是什么样的设计风格？配色合理不？会不会太花哨？

不同的职位关注不同的点，CEO和产品经理着重战略层。设计师着重表现层。

产品是自上而下，从抽象到具体，从战略层到表现层。

第三小节，十大可用性原则

1、系统状态的可见性：知道自己身处何处、知道自己做了什么、知道自己正在做什么、知道自己能够做什么。

如何知道自己做了什么或正在做什么？及时反馈，用户的每一线操作都应该得到及时明显的反馈。比如扫一扫中，点击扫码，扫码的按钮就变成绿色。

2、使用用户的语言。比如手机内存，可以存放3000首歌，能够待机二十天要比说10gb，3000毫安好理解形象。

3、用户的自由与控制权。用户可以自由的导航、自由控制任务进程、自由的退出。

一致性。产品内部一致性、各版本的一致性、业内不同产品之间的一致性。比如基调颜色第一版本确定了就不要改。

4、预防出错。心里约束，比如如果是三十起送，那订单状态不可点。清晰及时的提示，比如退出按钮，确认取消的过程。

6、功能的可见性，不要藏的很难找。内容的分组要符合逻辑、图标和名字要对应、预留线索。

7、使用的灵活性和有效性。尽可能短的任务流程；尽可能少的页面跳转；流畅的使用体验；平衡专家和普通用户，比如同一个功能上能够简单的操作，也有批量的操作。

8、美感及极简主义设计

9、帮助用户识别、诊断、和从错误中恢复。提示要告诉用户那里错了，要怎么避免用户出错，给用户建设性的意见，尽量避免用户出错。

10、帮助和帮助文档。及时的帮助、简便有效的帮助。

第四小节，如何提高易用性

方法一：改变成让用户更爽的流程。比如微信的支付，密码输入正确就自动支付成功，支付宝有个确认密码的按钮。

方法二：机器代替原本人工的部分。比如滴滴打车就是改变了打车的流程。

方法三：更智能，比如智能纠错。比如智能提示：你要查找的是不是xxx

方式四：情感化设计，趣味化设计，比如哔哩哔哩的站娘的设计。

方式五：合理使用动效。不能长期使用，不然觉得烦，刚出的时候会有新鲜感。

方式六：手机app更加移动化，合理运用硬件和手势。比如摇一摇。

第五小节，如何知道哪里的体验存在问题

用户的体验是一个完整流程，如果某一环节做的好，但是其他环节做的很糟糕，对用户来说整个体验都是糟糕的。

比如购物网站上买东西，前面都很难流程，结果发现支付时候不能支付，就会放弃在这个产品上买东西

设计阶段寻找体验问题一定要用高保真原型。

第一种方式：启发式评估。团队中的除了设计者之外的其他成员去体验产品，找到不合理的地方。寻找人员（3-5个人）——设计评价标准（参考十大可用性原则设计标准）——得出评价——组织会议——得出评价结果

第二种方法：用户测试。招募人员（5——6人）——设计测试任务，测试流程，问题内容等——测试人员操作——分析得出结论。招募人员要设定标准，不是谁都能参加的，要目标用户。可以选择录像反复观看。

用户测试注意：1、和用户讲明任务目的之后，就只观察用户的使用情况，原则上使用过程中不提问，不帮助，不回答问题。2、留意用户的肢体，比如是否突然把手机拿的很近？3、在用户使用过程中，尽量让用户把心中所想表达出来。4、测试完成后，在对你不理解的行为等对用户做出访谈。5、尽量参与多场测试，避免过于片面考虑的情况。6、尽量做到和测试者熟悉，让测试者出于放松自然的状态。

最后，分析出需要优化的地方，排出优先级，然后重新设计，再测试，看是否有改善。

第六小节，极简主义

功能极简：

1、把握产品的核心需要

2、先满足极大部分的需求，暂时不要考虑极小部分用户的需求

界面极简：

1、考虑用户的使用频率。把一些必要但是不常用的功能隐藏起来，常用的功能要很明显的漏出来。

2、功能之间的逻辑关系。把相近的功能放在一个版块内。

3、考虑用户的使用场景。比如，ipodtv，把功能从一个平台转移到另外一个平台

目标：用户拿到就能用。注意：极简不是牺牲核心功能，不是元素尽量少，而是把无用的元素尽量少，保留自身的特性和个性，梳理不一样的风格（参考苹果手机）。