写在前面：
本专栏是《顺心：职场情商激活码》的延续。本文是公关夫妻皮皮仲与娅娅文解读情商实践过程中，“高效沟通”练习的第十一篇文章。
人在职场，每天都要清晰、有力地“说话”。然而，我们经常会陷入无效沟通的圈套——在没用的场合、对没用的受众、用没用的方式、做着没用的沟通。
皮皮仲与娅娅文将结合工作中为500强高管及经理人做沟通咨询的实际经历，围绕职场中最常见的沟通难题，帮助所有向上的职场人找到高效沟通的方法与参考案例。
正文：
今年开春后，工作比以往更忙，经历了很多之前想都想不到的沟通难题。不过，我和娅娅文的心情都还算不错。原因当然有今年北京的春天天气很争气，更因为自己在“职场沟通”领域学到的东西越来越多，理解的体系也更全更不深——这份在专业上“精进”的心情，让我每天自打鸡血。
今天继续分享职场沟通中情绪相关的话题。我们之前聊过对情绪的识别与管理，今天想分享一个高难度的应用：如何在沟通中管理老板的情绪？
先给大家讲一位在老牌快销外企H工作、叫“石头”的故事。
优秀的石头，让新老板不舒服了
在我印象里，H公司的人向来不凡。所以，当石头找到我咨询职场沟通时，我还挺惊讶的。不仅因为他是H公司的，更因为他现场的表达逻辑、语言都很强。
我于是问石头的沟通，碰到了什么挑战？
他给我讲了他的故事。原来，他虽然在H工作，但不像其他通过管培生等项目进H的同事，他的背景一般，能留在H公司，一靠他实习期就开始的拼命，二靠欣赏他的老板。
就像很多优秀的人一样，石头有时也觉得自己的想法比老板的更好。他也经常会直接地表达出来。好在招他进去的老板对此非但并不忌讳，还经常鼓励石头按自己的想法去做事。
然而，那位很好的老板自己创业去了。石头又有了一位新老板。在美国呆了很多年，MBA毕业，简历光鲜亮丽。石头在和他工作一段时间后发现，新老板的能力完全与他的简历不匹配。
“他做事没重点，没思路，就知道盯着一堆没用的细节。”石头抱怨道，“我刚开始还很愿意耐心地给他介绍问题的背景，分享我的想法等。但渐渐地，我发现和他沟通特别费劲。他也表现出了不耐烦，我还TM不耐烦呢！”
我继续问他为什么不耐烦，他答道：“他每次和我聊时，似乎总是很焦虑。嘴上会说‘你说的是对的’，然后满脸的焦虑。我就不明白他有什么好焦虑的。”
石头在说起这个时，脸上还带着些嘲讽老板的神色。我也隐隐约约地感觉到石头所面临的沟通问题，可能不是在逻辑或语言，而是在情绪的感知与处理上。
老板的情绪，你居然忽视了？
我于是说：“我猜你平时的沟通应该属于比较强势的那种类型吧？你觉得你会观察对方的情绪，尤其是你老板的情绪，并较合理地去应对吗？”
“情绪？”石头停顿了一会，又继续说道：“我平时好像的确没太关注过这个。我的训练都是集中在逻辑清楚，直击重点上。而且，我也一直相信大家都是成年人，就事论事嘛。”
我猜对了。为什么？因为我经历过同样的困境。我向来自认逻辑很强，嘴上表达的功夫也不错。要不是我其中一位团队成员给我中肯地提了建议，估计我至今还没去关注沟通中的情绪识别与应对 。
有朋友可能还记得，我在前面的文章中提出了调动心、脑、嘴三维，训练职场高效沟通的体系，即：内心要强大且敏感，思路要广阔并清晰，嘴巴要温和会询问。其中的“情绪”就属于第一个维度。
石头碰到的问题，就在于他在沟通过程中，对情绪不够敏感。我跟石头说，我当年也曾像他一样，觉得大家都在外企做，沟通时拼脑子拼嘴，跟自己老板讨论问题时嘴上也不会客气。
石头深有同感。他说，在外企那么多年，他一直训练自己“情绪没用，理性至上”。体现在沟通里，他也不为自己的情绪所影响，也不习惯去关注对方的情绪。
所以，在与那位MBA老板沟通时，他每次都只定义、分析问题。他甚至认为，做老板的，理应更不应该被情绪影响才对。
果然是H公司的精英啊，我心想。
企图直接控制对方情绪是妄想，疏导情绪背后的担忧才是关键
在认同了自己可能之前不太关注沟通里的情绪后，石头立马问了一串逻辑特严密的问题：那请问沟通中我们会碰上哪些情绪？该如何识别？识别了之后该怎么去处理？能不能控制对方的情绪？
我尝试着问他，你觉得能控制对方的情绪吗？
他说，既然沟通中情绪那么重要，那我们就应该去控制啊！饿哦相信肯定可以做到的。
我苦笑，我和石头果然很像啊！我曾经也觉得，只要我是好意，即使在对方情绪很焦虑或生气时，我都可以把对方聊顺了。对方要情绪失控，我就帮对方去控制情绪嘛。其结果，当然只会是火上浇油，最惨的一次导致双方情绪失控。
为什么呢？两个原因：
因为在即时沟通中，你根本没办法精准地识别情绪。比如，石头表面上看到的是老板的焦虑，但可能是不耐烦及不爽。
即便他能识别出老板的情绪，石头也没办法通过他强大、清晰的逻辑去控制这种情绪。因为如果对方陷进了情绪里，他会变得非常焦虑、抵触，根本无法专注在解决问题上。
那么，像很多石头一样的职场人，该拿“情绪”这个不听话的熊孩子怎么办呢？
哈佛有一位已故的教授Roger Fisher，他是沟通及谈判领域的学术及实战大师。他提出了一个观点，那就是别尝试直接去识别、控制情绪，而是要去疏导情绪背后的担忧（Address the concerns, not the emotion）。
如何做到呢？答案其实很简单，既然我们无法去控制各种焦虑等负面情绪，那就主动去激活正向感受及情绪。
对于石头来说，他需要了解五种在沟通中对方想获得的正向感受，它们分别是：自主度、归属感、感恩、地位和角色认可（autonomy, affiliation, appreciation, status, and role，摘自Roger Fisher, Getting together）。为什么他的老板不爽了？因为石头每次无私地、腰板很硬地表达他对问题的看法，他的老板可能在这五方面都遭到侵犯了：
自己的工作被石头监视着（自主度）
自己与石头不是一路的（归属感）
自己的地位受威胁了（地位）
自己的工作没得到石头的感激（感恩）
自己“老板”这一角色没被石头认可（角色）
当分享完这些后，我开玩笑地问石头，聪明如他，以他的强大表达能力，能不能让老板在以上五个方面感受些“温暖”？
他说当然可以。我期待这位H公司的精英，能与同样是精英的老板，在沟通上有新的天地。也希望读完本文的你，在自己的职场沟通中对情绪更加敏感、通达。
关于作者：
皮皮仲与娅娅文是对同行小夫妻。他俩不是专家，但很多人愿意付费向他们学习“如何说话”；他俩也不是作家，但他们的第一本职场沟通书很快就要出版；他俩初恋在一起十年多，但依旧很愿意与每一位喜欢慢慢向上的人交朋友。对他俩的专业话题感兴趣的，欢迎简信勾搭。
