写在前面：

本专栏是《顺心：职场情商激活码》的延续。本文是公关夫妻皮皮仲与娅娅文解读情商实践过程中，“高效沟通”练习的第九篇文章。

人在职场，每天都要清晰、有力地“说话”。然而，我们经常会陷入无效沟通的圈套——在没用的场合、对没用的受众、用没用的方式、做着没用的沟通。

皮皮仲与娅娅文将结合工作中为500强高管及经理人做沟通咨询的实际经历，围绕职场中最常见的沟通难题，帮助所有向上的职场人找到高效沟通的方法与参考案例。

正文：

谢谢前几日给我打赏的@黄夹克，也谢谢@奔跑的笨小孩等针对高效沟通练习的提问。接下来的几篇文章，我将继续围绕高效沟通训练的模型，用一些实际的案例或对话，与大家分享训练“职场说话”的方法与体会。

你能听见对方嘴上的话，但你能听懂背后的情绪吗？

今天，我和娅娅文想和大家聊聊沟通中的情绪管理。在我们提出的沟通训练模型中，它对应的是“心”层面的“强大与敏感”。

先来看一个小例子。想象一下，如果你是小领导，你的小伙伴完成了你交待给他的某件事，特兴奋地跟你说“可算做完了，太累了！”，你该怎样反应？

现实中，一般段位的领导，对这种情况可能会说：

版本一：“辛苦了！”

版本二：“这事你早该做完了，有什么好兴奋的？”

版本三：“这是你的份内工作。做完了这项，赶紧忙另外一项吧！”

如果你是下属，你觉得哪个版本听着最舒服呢？还是没有一个版本是真的让你舒服的？

事实上，要想让小伙伴觉得被鼓励、被认可，以上三个版本都不够。因为无论哪一个版本，做领导的都没有很好地抓住小伙伴说出“可算做完了，太累了！”背后的情绪，并根据这种情绪调整沟通策略。

小伙伴这句简单的话背后，既包含着他完成工作本身的喜悦，也藏着等你表扬的期待。所以，更好的版本，应该是：“太棒了！你终于做完啦！辛苦辛苦！”

拥抱他的喜悦，满足他的期待，才是你作为领导，该有的沟通能力。

真正的高效沟通，比逻辑清晰更重要的是情绪对路

上文只是职场沟通中情绪管理的一个很小例子。因为沟通是一个双向的过程，所以，情绪管理既包括管好自己的情绪，比如，不要在不该发脾气的时候发脾气；也包括管好对方的情绪，比如，人家发火时，你怎么把对方的火气平息下来。今天我们先来说管理对方的情绪。

有一年冬天，我的客户很着急地催我们加快项目的进度。她给我打电话，给我讲了她为什么那么着急的原因。而根据我当时的分析，我觉得项目的时间非常充裕，根本不用着急。所以，我在电话里非常放松地给她分析了目前的进展，历年的经验，让她不用着急，我们会按时交付工作。

结果，她却向她的老板投诉了我，原因是“面对项目如此紧急，他居然还嬉皮笑脸！”

我知道后，哭笑不得。临危不乱是我们咨询这个行当的基本素质，所以我才能在她焦虑时，我能逻辑清晰地给她分析、评估。更何况我在电话中表现出来的放松，完全是想帮她降低焦虑，以便更好地安排接一下来的工作啊！这一片好意，怎么最后成了“嬉皮笑脸”了呢？

直到我开始关注沟通中的情绪管理，才了解到我当时与客户的沟通，犯了两个致命的错误：

一、我没有读懂并重视她当时的情绪。

二、我没有采用合适的沟通策略，去应对她的情绪。

我的客户当时很“焦虑”，焦虑的背后是“恐惧”，怕项目做砸了；正因为“恐惧”，她“期待”着我能支持她加快进度。因为是电话沟通，我看到不到她的脸；也因为我当时还没太重视沟通中的情绪管理，在她很焦虑、担忧甚至恐惧时，我却没有“与她做朋友”——认可她的情绪，并表达我也有相似的情绪。

类似我遭遇的失败沟通，其实职场上有很多。仔细想想，你平时自己遭遇的、或导致的“热脸贴冷屁股”，还少吗？

谁都不想“热脸贴冷屁股”，如何做才能避免情绪不对路？

事实上，克服我与客户沟通时情绪管理上两个错误的方法，恰恰是高效沟通中管理对方情绪的两个最重要的技能：一、读懂对方的情绪，二、认可并表达相似的情绪。

职场沟通中，人只要张口说话，或多或少带着一种或多种情绪。比如，在我与客户有关项目进度的沟通中，客户有焦虑、恐惧、期待等情绪。要想成为一名真正的职场沟通高手，读懂对方的情绪是必经的一步。

那么，在沟通过程中，对方一般会有哪些情绪呢？情绪的分类有很多种，美国心理学家普拉切克 (Plutchik) 提出了情绪的三维原理。我们不是搞心理学的，不用去深究情绪的强弱性、相似性和两极性这三个维度。只需用他下图中的倒锥子工具，了解八种原始情绪及它的强弱表现即可。（比如，下图上半部分最居中的“喜悦”一类，按强度发展，它可表现为平静、喜悦到欣喜若狂。）

知道了这八种基本情绪，可以帮你开拓一下在情绪上的思路，当对方在沟通中表现出来时，你能应对。

如何应对？我分享一个很简单但实用的方法，即“接受并复制对方的情绪”，而不是抵触对方的情绪。怎么做？就是别人表达出什么类型的情绪，你就认可对方的情绪，同时也表达出相似的情绪，从而确保情绪对路。

比如，当时我客户特别焦虑、紧张，我不能上来就特别放松地说：“你不用担心，一切都来得及”。我这么一说，就是在抵触她的情绪。我应该表现出理解她的紧张情绪，同时自己也为项目的进度上心。具体说来，我的第一句话应该这么跟客户说：“谢谢你打电话我说项目的进度。设身处地地从你那看，我也非常理解目前进展不快，我们整个团队需要一起加快速度。”

为什么要这么做？其实，每一种情绪的背后，都是一个人价值观的体现。所谓管理对方的情绪，说白了就是要尊重对方的价值观。比如，我那位客户就是爱着急，做事急性子，崇尚“凡事要早准备”。我如果一直表现得不紧不慢，在她眼里我就和她不是一路人，反映到沟通上，能顺畅吗？

说到底，谁都不想“热脸贴冷屁股”。下回再有小伙伴跟你说“可算做完了，太累了！”，你该知道怎么说了吧？

当然，这只是一个小例子，我下一篇文章，会分享更多类似如何处理谈话中情绪失控这样的高难度应用。感兴趣的话，请继续关注。

关于作者：

皮皮仲与娅娅文是对同行小夫妻。他俩不是专家，但很多人愿意付费向他们学习“如何说话”；他俩也不是作家，但他们的第一本职场沟通书很快就要出版；他俩初恋在一起十年多，但依旧很愿意与每一位喜欢慢慢向上的人交朋友。对他俩的专业话题感兴趣的，欢迎简信勾搭。