间接影响力
我们在第二单元阐述了意识和潜意识的关系，我们每天的决定有95%以上是由潜意识做出的，潜意识是我们的好伙伴，它随时都在工作，能注意到更多的细节，比意识的能力大得多。
我们对目标的追求大部分是潜意识的，也就是说，我们很少停下来想自己正在试图达到某个目标，而是直接行动了。作为领导者，无论是在工作中，还是在家庭中，亦或是在生活中，都希望拥有这种能力：将目标直接“写入”他人的潜意识中，而不需要采用命令、要求，这种方式就是暗示，即间接影响力。
我们所接触的所有东西都对我们有暗示的作用，只是我们大都意识不到，暗示是通过潜意识在发挥着作用。一个CSR在某个月绩效取得好成绩，可能是被与成就相关的字词所触动，可能是被身边某个绩效突破的同事所激发，也可能是被自己孩子努力学习的决心所鼓舞，也可能是要被一个故事所唤醒。
研究表明，间接影响力可以通过以下几种方式发挥作用。
方式一：环境
关于环境对人的影响有两个著名的研究，一个是菲利普·津巴多的斯坦福监狱实验，另一个是下面这个。
研究：回到过去
哈佛大学心理学家埃伦·兰格（Ellen J.Langer）在1979年做过一个实验。
在匹兹堡的一个老修道院里，朗格教授和学生精心搭建了一个“时空胶囊”，这个地方被布置得与20年前一模一样。他们邀请了16位老人，年龄都在七八十岁，8人一组，让他们在这里生活一个星期。
这一个星期里，这些老人都沉浸在1959年的环境里，他们听上世纪50年代的音乐，看50年代的电影和情景喜剧，读50年代的报纸和杂志，讨论卡斯特罗在古巴的军事行动，美国第一次发射人造卫星。
他们都被要求更加积极的生活，比如一起布置餐桌，收拾碗筷。没有人帮他们穿衣服，或者扶着他们走路。唯一的区别是，实验组的言行举止必须遵循“现在时”——他们必须努力让自己生活在1959年，而控制组用的是“过去时”——用怀旧的方式谈论和回忆1959年发生的事情。
实验结果是，两组老人的身体素质都有了明显改善。他们刚出现在朗格的办公室时，大都是家人陪着来的，老态龙钟，步履蹒跚。一个星期后，他们的视力、听力、记忆力都有了明显的提高，血压降低了，平均体重增加了3磅，步态、体力和握力也都有了明显的改善。
不过，相比之下，实验组，即“生活在1959年”的老人进步更加惊人，他们的关节更加柔韧，指骨间的距离（人越老，骨骼间空隙变得越小，指骨变得更紧）变长，手脚更加敏捷，在智力测试中得分更高，有几个老人甚至玩起了橄榄球。他们变得更快乐，变得更加自立，更少依懒他人。
类似的研究还有很多，比如穿上宇航服能让人在视力测验中提高视力水平，与年老相关的词汇如拐杖、老花镜等会让人行动更迟缓等等。
环境中能对人产生暗示作用的有物品、词汇、场所等。如对于一个想锻炼身体的人来说，球拍、健壮的人、运动服、健身口号、健身房等都可以起到暗示的作用，激发人想去健身的动机。这也可以说明在客户中心的场地里挂上各种标语口号是有效果的，将优秀员工的照片张贴上墙是可以起到激励作用的。
方式二：换框
换框法是NLP的工具之一。
所有的事情本身没有任何意义，所有的意义都是人加上去的，既然意义是人加上去的，那么，一件事：
可以有其他意义，也可以有更多意义；
可以有不好的意义，也可以有好的意义。
故事：人生的意义
一位年轻人慕名从远方而来，请智问大师指示人生的意义。大师感于他的诚意，便向他说：“你想知道人生的意义吗？很好。”在地上随便拿起一块大石头，问年轻人：“它有什么用？”年轻人回答：“石头可以做纸镇，切割肉类，建造房屋，可以……哦，还可以脚底按摩！”
大师说：“对了！就是这样！宇宙间存在的每一样事物，都有它的角色和价值。污泥虽然外表肮脏，但没有污泥就长不出清丽脱俗的莲花。你看见美丽的鲜花凋谢，会感到悲哀。然而，当你把鲜花的凋谢看成树即将结出美味果子的必经过程，你就会看到这个过程的美感。”
每当人们要做某事之前，都会问自己（通过潜意识的自我谈话进行）这类的问题：“这是什么样的机会？”“我的动机是什么？”领导者可以通过问问题的方式来框定下属的答案。
例如用“完成这件任务你能获得什么？”这类问题来向下属暗示要“努力争取”、“要有创新”，用“做不好这件任务会对你产生什么影响？”这类问题向下属暗示要“小心谨慎”、“防止失败”。用“这个月的绩效将在全中心进行排名。”来向CSR暗示要有“好的表现”、“避免出错”，以及“每个人这个月的绩效将和上个月相比，评出最佳进步奖。”来向CSR暗示要关注“进步”和“能力的发展”。
用换框法也可以暗示人的情绪水平，如向一个老人问“您这辈子最自豪的事情是什么？”会调出他积极的情绪；问“您这辈子有什么感到遗憾的事情吗？”会引出他消极的情绪。
相比简单的二选一，换框法能为人们自主选择提供一个更成熟的时机和情境，同时不会让人感到被压迫，从而有效地避免强制性带来的危害。
方式三：榜样
当我们看到别人（尤其是和我们有很多共同点或者有说服力的人）追求某个目标，努力做某事，并最终取得成功，会对我们产生感染力。这是一种情绪传染，会唤醒我们内心的力量：“我也能这样做，也能取得类似的成功”，这就是榜样的力量。
毫无疑问，领导者对于自己的下属来说就是一个现成的榜样，人们会看到领导者如何去做，来决定自己该如何去做。父母对孩子来说是最好的榜样，当他看到一个经常读书，热爱生活，充满朝气的父母，他才能清晰地知道自己应该怎么做。当他听到父母说要努力读书，要锻炼身体，要与人为善，但看到的是一个整天看手机，打麻将，满是抱怨的父母时，他的选择显而易见。
榜样也可以是不认识的人，只要人们认为这个人对他是有吸引力的就可以。
心理学家霍尔沃森对大学生进行了相关的实验，效果显著（《成功，动机与目标》海蒂·格兰特·霍尔沃森，译林出版社，p144）。
在利哈伊大学一堂初级心理学课上，让干预组的30名学生填写一份问卷，问卷中掺杂了三篇著名心理学家的传记故事。每个故事都突出努力、坚韧及求知欲在心理学家成功路上的重要性。其中一篇如下：
阿尔弗雷德·阿德勒于1870年2月7日在奥地利维也纳出生。他对当今的心理疗法以及对心理疾病的认识做出了极大的贡献。他从整体角度看人，而不把人当作一系列欲望和本能的总和，从而改变了心理学理论的本质。有趣的是，阿德勒的学术生涯并不是一帆风顺的。他最爱把自己童年里发生的一件事告诉那些学习有困难的孩子们。曾有一位老师建议阿德勒的父亲带阿德勒找个鞋匠做学徒，因为阿德勒肯定无法毕业--对学校没有兴趣的阿德勒数学不及格。阿德勒决定让老师看看他的厉害：在短时间内，他的数学成绩成为了全班第一，以后他对学习的投入再也没有动摇过。
在这篇小传里，阿德勒从一个无药可救的学童，通过坚定的意志和不懈的努力，最终成为心理学史上最重要的人物之一。
对照组的学生拿到同样的试卷，但没有这三篇著名心理学家的故事。一个学期结束后，干预组的学生不但更看重进步，还实实在在的拿到了更好的成绩，比对照组要高出1/3，也就是B+与A-的差距。
同样的实验也在化学课上进行（只是把心理学家的故事换成了化学家的故事），在全体大学生中进行了克服困难的能力实验（把故事换成了一个在跌宕起伏中成功的利哈伊大学学生），都取得了类似的结果，学生们更相信努力的重要性，更自信，而且成绩更好了。
榜样是那些能使人产生共鸣的人，并且最好是他们知道并佩服的人。可以是领袖，可以是科学家，可以是身边熟悉的人，当然也可以是领导者本身，领导者所处的位置决定了他就是激发下属潜力，产生共鸣的合适人选，尽管他们都不大会觉察到这种影响究竟是怎么发生的。
在运用间接影响力的过程中，有两点需要注意：第一，请确定这个暗示对你和对方的意义是相同的。如对学化学的学生讲心理学家的故事效果就没有讲化学家的故事更有效果。第二，你只能激发对方认为积极的目标。暗示只在对方认为那是符合他的价值观，对他是好事时才有效果。如对某个富二代暗示“节俭”就很难起作用，暗示“创业”就可能会起作用。
-END-
第一部分：情绪与压力管理
第二部分：客户中心实用管理心理学
第六单元：领导型管理者的关键能力
6.1两种管理者
6.2影响力
间接影响力
以下待更新... ...
第三部分：客服管理中的情商领导力
第七单元：用同理心理解他人
第八单元：客户中心的人际关系管理
第四部分：客户中心文化及指标管理
第九单元：客服文化及落地
第十单元：客服中心的指标管理
