文|赵晓璃

写在前面的话：

通过前面几篇的探讨，想必大家对关键对话有了基本的了解。

今天我们想要探讨的是，为何我们会在一些对话场合情绪失控？以及我们该如何在愤怒、恐惧或受伤的情况下开展对话呢？

一、“真受不了这个人！”

咨询者亚楠（化名）最近好不苦恼。

原来，毕业后的亚楠通过了激烈的角逐，来到了一家世界500强公司上班，刚上班没几个月，就遇到了一桩让自己倍感心塞和愤怒的经历。

事情是这样的。

亚楠所在的部门是项目部，顾名思义，80%左右的工作内容就是找相关部门提交相关的资料，然后由他们进行组织申报。

这不前不久，因为催促业务部递交报告等材料，亚楠和业务部的经办人员小王发生了口角。

亚楠告诉小王，这次申报材料需要写一份申请报告，没想到这话一出口小王就不乐意了：“申请报告？记得你们项目部找我们业务部申报了好多次项目，每次都要一份报告，烦不烦啊？这报告可以不写么？”

“可是这也不是我说了算呐，要不我把申报窗口的电话给你，你自己打电话问问？”亚楠说。

只见小王的脸突然沉了下来，一言不发地走了。

回到家中的亚楠思来想去，觉得委屈不已：“分明就是不关自己的事嘛？又不是我要你写报告的。我把电话给了你，你自己去问不就好了嘛！什么意思？甩脸就走？！”

亚楠越想越气不过，就给小王发了这么一条短信：“你今天连招呼都没打就走了是什么意思？你觉得是我在故意为难你吗？我不是把电话都给你了吗？不信你可以打电话核实啊！我看你平时和项目部的其他同事都以礼相待，为何对我是这个态度？是不是因为我是新来的，你就对我甩脸子吗？”

短信发出去好几天，亚楠没有收到小王的回复。

到了公司，亚楠每次碰到小王感觉都怪怪的，能绕着走开就绕着走开，特别懒得看见对方。

“晓璃老师，你来评评理，难道我有错吗？小王是对我有意见吧？真受不了这个人！”亚楠愤愤地说。

二、是什么让你我深陷情绪？

根据《关键对话：如何高效能沟通》，有这么两点声明值得了解一下。

1、是你制造了自己的情绪，他人是无法让你陷入情绪的；

2、产生负面情绪后你只有两个选择，要么控制它，要么被它控制。

先说第一点。

从上面的叙述中我们不难发现，亚楠对小王的言行做出了很多主观上的判断，例如：她给小王的短信中说“你觉得我是在故意为难你吗？”、“是不是因为我是新来的，你就对我甩脸子吗？”，以及她在陈述这件事的时候说“小王是对我有意见吧”，等等。

显然，小王在观察到对方的行为之后，产生愤怒等情绪之前，显然她在猜测对方的动机，即，对方为什么会这样做？同时，她还加入了自己的判断——这种行为是好是坏？对方是不是在针对自己？等等。

在这些想法和情节的基础上，我们的身体开始对情绪做出响应。

想想看，文中的亚楠是不是就是这样的呢？

她现实观察到了一个事实，就是小王没有对她的提议做出回应一走了之，于是她会在头脑中构思情节，觉得小王是不是对自己有意见，或者是嫌自己是新来的不当回事儿，等等，接下来就会产生各种感受，比如愤怒，她在家思前想后，觉得气愤不过，还给小王发了一条短信，结果小王还是没有回复，这让她更加恼怒，从此她对小王这个人产生了一些看法和意见，遇到对方都绕着走。

再说第二点。

事实上，按照之前亚楠的糟糕感受，让她冷静下来展开相应的行为是很难的，如果想要让亚楠达到心平气和的状态，找到合适的处理方式，我们需要做的，是从想法方面入手。

要知道，对于出色的谈话高手来说，他们特别善于控制自己的感受，通过不断调整想法，达到较好的沟通目的。

因此，不论是对于亚楠还是遭遇过和亚楠差不多处境的朋友而言，想要改变结果，就要学会改变脑中的想法，哪怕是在冲突过程中也要保持一份觉知，不要轻易被脑中的主观臆断带偏。

三、摆脱情绪控制：回顾你的应对方式

经过分析，亚楠明白了之前的自己是有多冲动了，那么，今后该如何避免类似的激动行为呢？

在《关键对话：如何高效沟通》这本书里，作者提出了这样一个过程，它需要费点儿脑力，你需要从行为开始反推，分析自己为何这样做。 

1、关注你的行为表现：我是否表现出沉默或激烈应对的方式？

我们放到前文亚楠的案例中。

亚楠真正的情绪爆发点是在发短信前，也就是小王扬长而去、亚楠回家琢磨过后。

1、回顾行为方式。

当时她采用的是较为激烈的措辞，同时脑海里冒出的第一个念头就是：“是你先不理解我的。”

这个时候，我们不妨换个角度考虑下，如果你是小王，你会怎样看待亚楠的行为呢？

你会不会认为，自己不过就发了一句牢骚，这姑娘的情绪来的也太快了吧？用了很多激烈的措辞，外加个人的揣测？

2、行为背后的感受。

可想而知，亚楠当时的感受是极为愤怒的。

但如果我们再进一步用精准的词语描述，她应该是感到“震惊”和“尴尬”。

因为她没有想过，小王头也不回地一走了之，同时当真其他同事的面，让她未免有些尴尬。

3、感受背后的想法。

在亚楠的想法中，到底有何事实？

在她给出电话之后，她看到小王头也不回地走了，这些是亚楠回去琢磨后最终发出短信的源头。

4、寻找想法背后的真实。 

在亚楠的案例中，实际上小王确实头也不回地走了，但是亚楠所谓的“她对我有意见、嫌弃我是新来的”则是一个主观判断，并非事实情况，这只能说是亚楠的想法，不代表其他人都这样想。

也许在其他人眼里，可能当时的小王突然想到了一件紧急的事，便来不及招呼就走了。

2、确定行为背后的感受：是什么情绪导致我做出这种行为？

3、分析感受背后的想法：产生这种情绪的想法是什么？

4、寻找想法背后的事实：这种想法的形成有何依据？

四、留意三种常见的小聪明

事实上，我们之所以会陷入情绪的陷阱，和我们经常用三种方式进行主观臆断有关。 

1、受害者想法——“这不是我的错！”

这类想法的个人会把自己当做是善良的、无辜的角色，认为对方是邪恶的、错误的，都是他人做的不对，让自己备受委屈。 

2、大反派想法——“这都是你造成的！”

在虚构这种想法时，我们会把问题归于对方邪恶的目的，恨不能向全世界宣告。 

3、无助者想法——“这事儿我也没办法！”

当遇到人际冲突和问题时，拥有这种想法的人会认为自己根本没有富有建设性的解决方式。

当我们回顾亚楠的案例，不难发现，这三种想法亚楠都占全了，难怪最终怒不可遏，给对方发了措辞激烈的那条短信。

五、方法论：如何化解冲突与尴尬？

既然短信已经发出去了，亚楠和小王的关系一度变得很微妙，亚楠认识到了自己的问题，下一步该怎么办呢？

最核心的一点，就是构思正确的想法。 

1、把受害者变成参与者。

比如，亚楠不妨仔细回忆下，在当时小王抱怨后，亚楠直接给了小王一个电话，这个时候亚楠不妨问下自己一个问题，那就是——

“我是否故意忽略自己在这个问题中的责任？”

事实上，当小王发出抱怨时，亚楠笃定对方不相信自己，给了对方一个电话：在这个点上，亚楠并没有做到传递相关规定的责任。

2、把大反派变成正常人。

在小王扬长而去的时候，亚楠不妨问这样一个问题——

“为什么她会一改往日打招呼就走的作风？”

3、把无助者变成行动者。

如果你发现自己在冲突中总是深陷无力，不妨反思一下这几个问题——

我的真实目的是什么？

我希望为自己、他人、我们的关系实现什么目的？

想要实现这些目的，现在我该怎么做？

那么，我们的亚楠要如何做，才能恢复之前和小王的关系呢？

1、我是否故意忽略自己在这个问题上的责任？

在小王对亚楠发出抱怨并提出不写报告要求的时候，亚楠最应该做的就是安抚对方的情绪，要“共情”，而不是冰冷地给对方一个电话，急于把自己撇清。

2、一个正常的人为何会一改风格？

小王的确没打招呼就走了，但是否是因为对亚楠的回应有些不满，还是另有隐情？

3、我的真实目的是什么？

很显然，亚楠的目的就是希望对方消除怨气，按照流程规定提交申请报告，同时也和对方达成默契，方便今后的合作。

4、想要实现这个目的，应该怎么做？

如果场景还原，亚楠在听到小王埋怨的时候，可以微笑着对小王说：“是呢，别说你了，要是我遇到这种事也同样很烦，我真是觉得这些流程形式够够的了，你说干嘛整这么复杂呢？”

这个时候，小王可能会反过来开解亚楠了：“话也不能这样说，没办法，谁让我们都是打工的呢，为了能顺利地完成申报，该写的报告还得写呐~”

一场风波就此平息。

如果情绪已经宣泄出去，想要缓和关系，亚楠可以和小王约个时间谈谈。

首先要真诚道歉，认识到自己在整个过程中的疏漏；其次再听听对方的说法，看是不是有什么隐情；最后以任务为导向，和对方达成共识。

她可以这样说：“小王，上次的事实在不好意思。我一不该直接把电话扔给你，对这些流程没有尽到跟您传达的义务；二不该给您发那样的短信，当时真是被情绪弄得丧失了理智，言语上多有不当。”

这个时候，小王可能会就当天的事情做出解释：“我猜你一定是误会了，当时你丢了电话之后，突然提醒我了，我这边答应要给一个重要客户去电话，差点就把这事儿给忘了，于是我赶紧掉头就走，也没想起来给你打招呼。”

亚楠：“原来是这样啊，好的，那您看您这边的报告大约什么时候能交上来呢？”

......

作者简介：赵晓璃，资深职业生涯规划师，国家心理咨询师，职场作家。著有以职业咨询案例分析为素材的职场畅销书《停止盲目努力：你的人生需要再设计》，成为职业规划领域为数不多的咨询实战及个人发展实用书籍。2018年职业规划及工作方法干货类新书《从极简到极致：在擅长的领域做一个厉害的人》在当当、亚马逊、京东等平台有售。