文|曲娅菲
来源|《深度工作》
字数2863|阅读12分钟
☞☞ 强关系网概念
“强关系”起源于美国社会学家格兰诺维特提出的一个人际关系理论。他认为人际关系分为“强关系”和“弱关系”两种。
“强关系”指个人的社会网络同质性较强（即交往的人群、从事的工作和掌握的信息趋同），互动频繁、有很强的情感因素维系的紧密人际关系 。
—— 摘自《社群营销》
☞☞ 医药第三终端市场现状
最近两天听书《社群营销》，里面提到了强关系的粉丝经济，对于医药第三终端行业在基层如何帮助合作诊所医生拓客，经营管理好患者群，增加了思路。
我们无论选择的是省区→地区→县区的底价大包模式，还是组建厂家的直营团队，有一点是始终不变的，就是基层的诊所与他的终端患者的关系。
随着医药市场的白热化竞争，我们在产品基础上又增加了各种各样的营销模式，有针对业务经理发底薪交保险，在业务经理这里下功夫的；也有针对终端开发的诊所做大的压货政策的；也有部分要做长线的开始第四终端患者这里做售后的。
围绕着终端市场的基础动作都做了，但是以当下市场的发展现状以及自己之前管理的事业部存在的问题，仍然很现实，就是工作做的不深入，同时用力不集中，导致团队业务经理从上到下精力都过于分散，没有形成合力，也就没有产生对于销量增加太好的效果。时间久了，还容易筋疲力尽，引起业务经理的信心不足。
☞社群营销理念→带到医药行业
这里不难理解就是我们和诊所医生沟通的过程中，要多给诊所医生聊一些关于诊所如何经营的话题，包括如何拓客？如何做终端消费者的运营管理？如何提升诊所的品牌和影响力？
换位思考，站在诊所经营者角度去看问题，这样我们在做营销方案和市场服务方案的时候才会更接地气。
今天主要聊的话题就是#诊所如何拓客以及如何运营社群思维与终端患者建立强联系。
☞ 信任是开展患者强关系网的基础
信任感通常在时间的沉淀和事件的展开中产生，例如每一次消费者到诊所就医开药，就增加了诊所医生与消费者的有效互动，那么我们就可以引导医生耐心解答，细致入微的为消费者提供就医服务，增加舒适的就医体验。
时间长了，口碑就渐渐形成了。其次针对慢病为患者建立慢病档案，季节交替，特殊时期给予电话回访，指导科学用药，以及饮食营养等合理建议，与长期需要服药的人群建立有效连接，通过不断的服务累积成优质客户。
建立有效患者社群，按照患者身体情况做好备注，打好标签，定期在群里开展有效的健康公益科普讲堂，每次时间20-30分钟即可。形成习惯，定期准时开讲，培养患者的学习习惯。通过不断的患教，提升患者对于疾病的认知，从而影响其更加积极的到诊所治疗用药。
☞ 注意与患者的积极互动
在群里如果与患者互动，一定要注意互动的内容，如果互动时间很长，但是没有实质性内容，双方根本没有“走心”。也就形成不了强联系，要珍惜双方的时间精力，设定群规则，不利于群发展的内容有所屏蔽，保证群的净化，朝着健康的方向发展。
增加患者的依赖性，主要分为情感依赖和利益依赖。情感依赖就是建立在价值观共鸣，和内容营销以及平时细致入微的就医体验上。利益依赖则来自于日常的会员机制，积分兑换，购药返现，各种促销活动，礼品，以及日常线上群维护的红包等，增加与其他医疗机构的差异化，从而赢得更多患者的信赖。
☞ 定期的线下活动必不可少
每月的公益科普会员日，提供慢病科普知识，免费的仪器检测，体检，义诊，患教等爱心捐助活动，关爱老年人，回馈新老患者等等走心的公益活动，专业分享，多多益善，对于建立患者强关系网都有着事半功倍的作用。
通过患者互助会，明星患者分享，增加患者的参与感，增加对于诊所的归属感和认同感，也增加患者的治疗信心，有好多长期罹患慢病的老年人，由于疾病的困扰，情绪低沉，治疗信心不足，通过诊所的这些公益活动的开展，也起到了鼓舞患者信心的作用。
☞ 患者群高活跃度如何保持？
对基层诊所基础设施的了解，基本以村为单位，好多都有微信群，而诊所医生在村里的社会地位仅次于村支书和村主任，基本一村人的健康都离不开诊所医生。
所以就可以履行社会的责任和公信力，在群里开展宣教健康推广工作，形成习惯很重要，这样的活动不在于一次做的效果如何，而在于能否保持频次，只有形成体系，才能确保与患者粘性的建立。
☞ 时刻保持诊所的存在感
可以给重点VIP患者转发一些精准的疾病治疗预防常识，例如每日一学和每日一药，或者用药检查复查提醒等，增加对于诊所的印象。
目前对于终端患者可选择的医疗机构较多，再加上诊所控制输液，导致近年来的患者被分流比较严重，基层的诊所没有什么特色，所以在拓新和老患者留存上都面临着考验，因此不妨参考一下社群营销的思路和方法。
可以利用业余时间开展一下重点患者的家访，针对特殊慢病人群定期跟进，同时给与做阶段性身体恢复和疾病控制情况的测评。
总之想要保持存在感，就要不断和患者产生联系，建立强关系网和深度沟通互动，这是必不可少的。
☞ 保持对患者服务的温度和可持续
医患关系的日益紧张，也增加了患者对于医生的不信任，如果双方是建立在不信任的沟通互动上，就永远不会产生强关系网，而且还会带来负面信息的传播，而诊所如果要保持口碑和品牌效应，诊所医生就必须对于日常的行为以及一些服务的一致性，有温度的服务才能赢得人心。
即使对于短期已经不再继续服药就医的患者，也要保持耐心，不能太功利，不买药不来了就不搭理，这样做短期看似影响不大，但日积月累，对于患者的流失率和粘性的建立都会造成很大的影响。
☞ 倾听患者声音，满足合理诉求
对于患者的一些就医反馈要重视，针对需要改进的地方要及时改进，短期不能改进的，也要积极的当着患者的面记录下来，代表你对患者尊重，能人性化倾听患者心声。
对于患者的一些基础诉求，尽可能的给与支持和满足，从白衣天使角度考虑，患者本身受着病痛折磨，已经身体精神饱受摧残，我们在冷漠对待，是否会让原本就消极的人更没有信心治疗康复了呢？
☞ 核心患者的转化以及转介绍
对于核心患者，对于自身认可度比较高的，要积极转化，让其成为在村子里的宣传委员，利用良性的影响去实现口碑效应，小成本，大回报。
把这些核心的患者发展成终端患者的开发组，深度患者当营销员，边缘患者慢慢培养。健康行业是朝阳行业，人的一生都离不开健康，而基层诊所更多的患者都属于熟人生意，所以服务营销的理念必须要有。
最后再分享一下产品进行售后对于终端的益处如下:
☞ 提升终端患者对产品疗程服用的认知，提升第一次购买一盒的复购率，我们做过测算可以达到85%
☞ 改变终端患者服药随意性习惯，好多患者吃了几天停药了，如果不售后跟进，基本后续再去诊所复购的可能性为0
☞ 解决一些个体存在用药好转反应问题，降低负面，增加患者继续服药的信心
☞ 通过我们的专业售后，帮助终端诊所建立与患者的粘性关系，帮助诊所树立品牌力和在终端的影响力
☞ 随着售后服务工作的开展，大家会发现销量在不断增加，会产生越来越多的自然流，摆脱销量不稳的瓶颈。
凡所有成，都只能是慢慢来。
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关于作者:
85后的职场女性，喜欢利用业余时间码码字，记录一下成长心得，分享一下对于生活工作的深度思考。愿我们都能看清生活的真相后，依然选择热爱它，感谢您的阅读与支持。
