前面讲解了6种角色，分别是学习型的人类学家、实验师、嫁接员和组织型的跨栏高手、合作者、导演。
学习型角色主要从观察分析出发，全局掌握并解决问题。组织型角色则更加直接，他们用行动说话，组建团队并使之有效运转，最终克服困难。
其实我们都知道生活中不只有硬邦邦的现实，还有软绵绵的向往。书中最后介绍的四种人就是能够在我们硬化的生活中进行软装设计的人，也就是建设型角色，他们包括：用户体验设计师、布景师、关怀者和讲故事的人。
07 用户体验设计师
用户体验设计师能够把自己的独特思考和创意通过各种感官传达到到我们的心中，让人体验到不一样的理念和色彩。不论是大型的现代艺术展览，还是小到一个精致的咖啡馆，别具匠心的创造都可以产生全新的体验。
用户体验就是从用户的角度思考问题。书中举例一种汽车用防冻剂，同类产品价格相当，但是一家公司抓住用户使用防冻剂时，没办法与水精确1：1混合而直接包装好一半防冻剂一半水的同体积防冻液，价格还和过去一样。变现的把一半的水当做防冻剂卖给了用户，而且用户也很满意，多么高明的创意！
其实用户体验最关键的就是把握设计和用户需求的触发点，不然会出现要么超出用户承受范围要么沦为平庸的情况。所以很多新奇的创意体验，主动为用户创造环境使其自主选择适合自己的产品和服务。同时从用户进入到离开的全过程，都紧跟用户并为其提供最好的体验。
在激烈竞争的时代，创新用户体验已经从被动等待变为主动出击，比如牙医上门服务和前进保险公司（理赔员开车待命，随时到达现场理赔）。
在提供用户体验时，还应当注意几点：一是区别差异化，比如不同年龄、不同性别等；二是真实为上，服务来不得半点虚假；三是“收集”游戏，通过不停收集卡片、勋章、瓶盖等创造完美体验。
08 布景师
布景师能够把空间设计的充满力量，他们的热情和匠心使得企业的文化和氛围被烘托出来。放弃陈旧冰冷的办公环境，装饰一新的场景能够使得团队投入最大的热情和产生最大的收益。
几乎所有的大型场景都会由布景师装饰一番，即使像《星际迷航》讲述浩瀚的宇宙，影片展示最多的还是被精心设计的飞船内部。同时各种商业场景也一再证明好的环境设置能够得到意想不到的效果。
书中有一个绝佳的例子，九十年代中期的克利夫兰印第安人棒球队的一次巨大转机。此前克利夫兰体育场能容纳8万观众，但每次能来8000人就不错了，场馆显得空旷巨大。而后球队来到一个新球馆后，只能容纳4万人的球馆几乎场场爆满，而此后两个赛季印第安人队取得了全美最好的战绩。从一支球队的例子可以看出，崭新的舞台能够激发团队的潜力。
布景师非常关注空间的互动，为此他们总是力图把割裂的空间联系起来。无论企业还是学校，去除一些多余的设施常常能够增进交流，而且在上下级之间打通连接，也能使信息更好的传达并增强士气。
书中提到应该多建立创新实验室，就是一个让团队充分发挥创意的空间。并提出创新实验室五要素：
1、即使团队核心人员不多，也应该留够20人左右的空间规模，保证足够的空间。
2、把实验室划归专属空间，专室专用。
3、墙上留出足够的空间涂鸦、挂画、贴便签。
4、选中考虑方便大家，减少干扰。
5、备齐创新工具，如便签、白板、笔、胶带剪刀等。
09 关怀者
关怀者是人性化的创新者。他们通过自己的真诚和付出，使得客户如沐春风，时刻像是在体验定制化的服务，仿佛一切就是为他们量身定制的一样。并且关怀者常常把服务做到极致，使得客户受宠若惊。
关于关怀者，作者重点以一家鞋店为例说明了极致的体验换来的是最忠诚的客户。加利福尼亚一家名为“劲敌”的鞋店，从不打折促销或者其他形式的商业运作，甚至商业广告都没有。他们只注重给每一位客人提供最好的选择。从专业运动员到脚有残疾者，都能得到最好的指导。而他们服务的核心就是打造最专业的销售队伍，他们往往是退役运动员或者退休足病医生。
书中讲到打造完美服务的五部曲：
1、追求少而精（更少的选择，更多的精品）
2、追求最大限度专业
3、小也可以很美（把小空间发挥到极致）
4、一箭双雕（淘汰品免费赠送，增加忠诚度）
5、关注核心顾客
另外以美国银行为例，说明了大公司把关怀做到更细节的地方，也能在企业营收上有不俗表现。如抓住三分钟临界点，超过三分钟就会产生厌烦情绪，所以在三分钟内做文章。
同时提到一个门铃效应，就是等待往往是不可避免的，尽量让等待的过程变得愉快。还要注意技术发展后，依然要靠人来完成人性化工作，并且把微笑这个成本极低的工具用好。
10 讲故事的人
从古至今讲故事都是一项非常高超的技艺，无论是古代的《伊利亚特》和《奥德赛》，还是今日的大导演拍出的《指环王》《星球大战》，都是把故事讲到引人入胜的榜样，同时他们去的的成就也是有目共睹的。
故事往往具有极强的感情冲击，具有其他传播形式不可比拟的优势。比如忠犬八公的故事已经不单单是日本的故事，也成为了全人类的财富。
作者提醒我们在讲故事时，要做到真确的时间讲真确的故事，也就是要注意故事的“真实”和“正确”是不同的概念，我们应该以“真实”为要。
讲好故事不能只听重点和中心，要耐心、仔细地倾听故事的过程，你绝对不会失望。
书中说明了讲好故事的7个理由：
1、讲故事能赢得人的信任（好的故事使人更好的认识你）
2、讲故事能促进团队协作（分享自己的故事使得团队更加默契）
3、故事是涉足“禁区”的许可证（故事能把一些禁忌消除）
4、故事能改变团队的观念（好的故事能使团队目标一致）
5、讲故事造就英雄（此处的英雄即故事的讲述者）
6、故事能带来词汇的变化（用故事推销新的观念和词汇）
7、好的故事能带来秩序（精彩的故事能让我们在复杂中把关键点牢记于心）
记住，讲故事的机会随时都在身边。
