学习重点
沟通定义、功能
身体语言沟通
人际距离
一、沟通定义
从个体一出生，无时无刻都在沟通中。如果没有沟通，个体、群体和组织就无法存在。
如果没有沟通，无论多么伟大的思想，都没有实际的价值。但不同人对沟通的理解会不同，
不同的学者对沟通的概念表述也不尽相同。
“沟通”一词（communication）源于拉丁文的 communis（共通的）与 communicate（跟
他人交换）一词。按照《大英百科全书》的解释，所谓沟通“是若干人或者一群人交换信息
的行为”。《牛津大辞典》将沟通解释为：“借助语言、文字和形象来传递或交换观念和知
识”。王垒认为沟通就是指把某种意思、观念传达给他人，并让别人了解这一意思或观念。
综合上述沟通概念的不同表述，沟通可以理解为：为了设定的目标，把信息、情感和思
想在个人或群体之间传递，并双方达成共识的过程。
沟通的概念中包含三个要素：
一是目的，
即确定沟通要达到什么目标；
二是效果，
即沟通要一起达成共识或协议，不然就不是一次完整、有效的沟通；
三是内容，
沟通的内容是指信息，还包括更重要的情感和思想。
从上述沟通概念中，说明沟通是双向交流，信息的传递者不但要有效地将信息传送给接
收者，还要有效地接收和理解对方发出的信息。沟通以“沟”为手段，以“通”为目的。最
完美的沟通是想法或思想传递到接收者后，接收者感知的心理图像与发送者发出的完全一样。
研究发现，导致人际冲突的最主要原因是沟通不良，即缺乏有效的沟通。大量研究资料
显示，人在处于清醒状态里，70%时间里是在进行沟通（包括听、说、读、写）。不幸的是，
有时沟通并不畅通的、准确的、有效的，不能准确传递信息、情感和思想，造成组织工作效
率下降、人际矛盾突出和安全事故等问题，这样就不能真正发挥沟通的作用。
二、沟通的结构
沟通的过程是一个完整的双向沟通的过程，信息传递者要把想表达的信息、思想和情感，
通过不同通道发送给信息接收者。当接收者接到信息、思想和情感后，会提出一些问题给对
方一个反馈，这就形成一个完整的双向沟通的过程。沟通过程一般由信息传递者、信息、通
道、信息接收者、反馈、障碍与背景七个要素构成。图 10-1 显示了沟通过程。
（一）信息传递者
在沟通中，信息传递者是拥有信息并想要沟通的个体，他设定沟通目的，选择沟通对象
和方式，发起沟通过程。个体在沟通前，一般需要一个准备过程，明确需要沟通的内容，并
将它们编码为信息接收者可以接受的形式，比如语音、文字、表情等。
（二）信息
信息是指信息传递者想要传达给他人的知识、思想和情感。信息能为他人所接受，就必
须将它们转化各种不同的可以被他人觉察的信号。一般来说，知识性信息主要可以通过言语
沟通方式，但对情感、思想还需要结合非言语沟通方式进行。在确定沟通的信息后，下一步
需要考虑沟通的通道。
（三）通道
通道是指沟通过程的信息载体。人可以通过不同感官来接收信息。随着科技、互联网、
通信技术等飞速发展，沟通的信息载体越来越多，比如电视、报刊、电话、微信、QQ等媒
介进行沟通。在各种沟通方式中，人际沟通可以首选面谈沟通方式，不仅面谈沟通能了解语
词信息外，还能掌握交流双方的整个心理状态的信息，并且信息传递者和接收者还有互动反
馈，保证整个沟通的顺利进行。
（四）信息接收者
信息接收者是沟通的另一方。信息接收者在接收的各种信息后，根据自己的已有的经验，
把它解码为信息传递者试图发送的信息或思想、情感。由于信息传递者和信息接收者是两个
不同的经验主体，导致信息传递者发送的信息内容与信息接收者解码、理解后的信息内容会
有差异，而沟通的效果往往取决这种差异量的大小。
（五）反馈
在沟通中，需要双方都不断地把信息回送给对方，这种信息回送过程叫反馈。反馈使沟
通成为一个双向的交流过程。反馈一方面可以提示信息传递者，信息接收者所接受和理解信
息的状态。另一方面，信息传递者的自我反馈，个体可以从传递信息的过程或已经发送的信
息中获得反馈，以便及时调整下一步的沟通行动。如果沟通中缺少反馈过程，说明沟通没有
顺利完成，这样就不能达到沟通最终目的。
（六）障碍
在人际沟通中常常不顺畅，出现各种沟通障碍，例如信息传递者的信息不充分、时间紧
迫、编码不正确、误用沟通载体及沟通方式，信息接收者的误解以及信息自然衰减等造成沟
通障碍。此外沟通双方的情绪、语言、文化等背景因素也能造成沟通障碍。如果沟通双方缺
乏共同知识经验，那么沟通就会难以顺畅进行。
（七）背景
沟通总是在一定的历史、地理、政治、经济、文化和心理背景中发生的。任何形式的沟
通，都会受到各种环境因素的有力影响。沟通的背景因素主要考虑心理背景、物理背景、社
会背景和文化背景等。在现代信息经济时代，多文化、多元化的集团企业、企业集团，跨国
公司的跨地区、跨国的团队沟通，这些管理沟通问题越来越受到管理者的重视。
三、人际沟通的分类
四、沟通功能
- 沟通是获取信息的手段。
- 沟通是思想交流与情感分享的工具。
- 沟通是满足需求、维持心理平衡的重要因素。
- 沟通是减少人际冲突，改善人际关系的重要途径。
-
沟通能协调群体内的行动，促进绩效提高 与组织目标的实现。
五、沟通网络
（一）正式沟通网络
在正式组织中，成员之间信息的交流与传递的结构，称为正式沟通网络。正式沟通网络
常见有五种形式，即链式、轮式、圆周式、Y 式和全通道式。
链式沟通是单一渠道的垂直沟通，这种直线形沟通反映了职权的严格从属关系。轮式沟
通是由一位主管与其他多人之间的沟通，通常也是垂直沟通。圆周式沟通是沟通圈里的人两
两之间的沟通，可以是垂直和平行沟通的结合，也可以是单纯的平行和垂直沟通。Y 式沟通
其实是链式与轮式沟通的结合，是比较复杂的垂直沟通。全通道式沟通是沟通圈中的所有人
之间都可以进行信息交流，这是最不具层次结构性的沟通形式，沟通方向很活跃。
比较各种正式沟通网络的沟通效果评价的常用指标有：信息传递速度、准确性、接收的
信息量以及满意度。不同类型沟通网络各有利弊，组织管理中应从具体问题着手进行灵活安
排。研究表明，全通道式沟通，信息的传递速度较快，组织成员的满意度比较高。
图 10--2 是正式沟通网络图，其中Ｏ代表信息传递者，箭头表示信息传递方向，假设沟
通在五人组织中进行的双向信息交流
3.png
（二）非正式沟通网络
群体中的信息沟通，不仅有正式沟通渠道，而且很多信息是在非正式沟通渠道中流传的。
所谓非正式沟通，用俗话说，就是小道消息、传言，非正式沟通网络主要有流言式、集束式
和偶然式三种典型形式。
有研究证据表明，小道消息的正确率大约在 75%，不能算高，但也相当不低。然而，小
道信息作为一种比较活跃的沟通形式，它的出现是有其原因的。小道消息在组织沟通中扮演
着重要的角色，管理者必须予以高度重视。传言是不可能杜绝的。当然，聪明的管理者不应
采取鸵鸟政策，堵起自己的耳朵。因此，要做的事是找到恰当的方法来处理传言。从另一个
角度来说，小道消息也是可以利用的。首先，从小道消息中，管理者可以了解有哪些事情使
员工们焦虑、令他们关心。这时，传言起到反馈作用。其次，传递小道消息的总是少部分人，
可以了解他们通常感兴趣的内容，预测信息的流向，从而提高预测，解释传言的能力，为控
制行为和局面提供依据。
六、身体语言沟通
（一）目光与面部表情
目光接触是最重要的体语沟通方式。面部表情是可完成精细信息沟通的体语形式。在体
语沟通中最重要的方式是目光接触，在人的五官中最富表现力的是眼睛，“眼睛是心灵的窗
户”，眼睛是内心情感的敏感指示器。一个人有没有说谎，只要看他敢不敢直视你的眼睛就
能知道。其次是嘴巴，描写人情绪的词汇大多集中在眼部和口部，如目瞪口呆、扬眉吐气、
眉来眼去、暗送秋波、张口结舌、咬牙切齿等。
（二）身体运动和触摸人在触摸和身体接触时情感体验最为深刻。除面部表情外，身体姿势和动作可以传递沟通的信息，例如，握手有力、热烈拥抱、轻拍对方肩膀是尊重和友善的表示；身体微微前倾、侧耳倾听是谦恭和专注的表现；聋哑人仅仅用手势语便能彼此很有效地沟通交流。（三）姿势与装饰 姿势是个体运用身体或肢体的动作表达情感及态度的体语。（四）人际距离人际距离是人际沟通和交往时，个体身体之间的空间距离。由于个体间关系不同就会产生不同的人际距离。人类学家霍尔认为“人际距离”可区分为 4 种：1.亲密距离(0-18 英寸，相当于 0~0.5 米)
通常用于父母与子女之间、情人或恋人之间，在此距离上双方均可感受到对方的气味、呼吸、体温等私密性刺激。2.个人距离(1.5~4 英尺，相当于 0.45~1.2 米)
一般是用于朋友之间，此时人们说话温柔，可以感知大量的体语信息。3.社交距离(4-12 英尺，相当于 1.2~3.5 米)
用于具有公开关系而不是私人关系的个体之间，如上下级关系、顾客与售货员之间、医生与病人之间等。4.公众距离(12-25 英尺，相当于 3.5~7.5 米)
用于正式场合、演讲或其他公共场合沟通时的人际距离，此时的沟通往往是单向的。如能将以上 4 种人际距离铭记在心，就能准确、顺利地判断出你与对方所处的关系与密切程度。七、有效沟通技巧——非暴力沟通
（一）非暴力沟通的含义和意义非暴力沟通是一种沟通方式，没有任何新的主张，只是指导人们转变沟通和聆听的方式。非暴力沟通虽称之为“沟通方法”，其实不只是沟通方法，更是一种持续不断的提醒，使我们专注于更可能满足我们人生追求的方向。非暴力沟通促使我们仔细观察，发现正在影响我们的行为和事件，并提出明确的请求。我们明了自己的观察、感受和愿望，有意识地使用语言。在此，我们既要诚实、清晰地表达自己，又要尊重与倾听他人。我们在每一次互动中都能聆听到自己和他人心灵深处的声音。非暴力沟通的方法虽然简单明了，但却能带来根本性的变化。当我们听到批评时，一旦专注于彼此的观察、感受及需要，而不是反驳他人，便能发现自己内心的柔情，对自己和他人产生全新的体会和感受，这将最大限度地避免暴力。非暴力沟通提醒人们专注于彼此的观察、感受、需要和请求；非暴力沟通鼓励人们相互倾听，培育尊重与友爱，使人们情意相通，乐于互助；非暴力沟通认识了自己，改善了人际关系，改进了工作方式，协调了人际冲突。（二）非暴力沟通模式的要素1. 观察非暴力沟通的第一个要素是观察。我们仔细观察正在发生的事情，并清楚地说出观察的结果。非暴力沟通并不要求我们保持完全的客观而不作任何评论，而是更强调区分观察和评论的重要性，如果将观察和评论混为一谈，那人们将倾向于听到批评，甚至会产生逆反心理。非暴力沟通是动态的语言，不主张绝对化的结论，提倡在特定的时间和情境中进行观察，并清楚地描述观察结果。例如，球迷们会说“欧文在过去的五场比赛中没有进一个球”，而不是说“欧文是个差劲的前锋
2.感受
非暴力沟通的第二个要素是感受。非暴力沟通强调，感受的根源在于我们自身。我们的需要和期待，以及对他人言行的看法，导致了我们的感受。通过了解我们的需要、愿望、期待以及想法，我们不再指责他人，而承认我们的感受源于自身。通过建立表达感受的词汇表，我们可以更清楚地表达感受，从而使沟通更为顺畅。在表达感受时，示弱有助于解决人际冲突。此外，非暴力沟通还对表达具体感受的词语与陈述想法、评论以及观点的词语作了区分。3.需要非暴力沟通的第三个要素是需要。他人的言行也许和我们的感受有关，但并不是我们感受的起因，感受根源于我们自身的需要。听到不中听的话时，我们可以有四种不同选择：（1）责备自己；（2）指责他人；（3）体会自己的感受和需要；（4）体会他人的感受和需要。如果我们通过批评来提出主张，人们的反应常常是申辩或反击。反之，如果直接说出我们的需要，其他人就较有可能做出积极的回应。中国的社会文化并不鼓励我们揭示个人需要，我们也无法牺牲他人来满足自己需要。4.请求非暴力沟通的第四个要素是请求。在表达观察、感受和需要之后，我们请求他人的帮助。我们以什么样的方式提出请求容易得到积极回应呢？那就是要清楚地告诉对方，我们希望他们做什么。如果我们请求他人不做什么，对方也许会感到困惑，不知道我们到底想要什么。为了改善生活，我们希望他们做什么。我们避免使用抽象语言，而是借助具体的描述，来提出具体请求。在发言时，我们将自己想要的东西讲得越清楚，就越有可能得到理想的回应。由于我们所要表达的意思与别人的理解有可能不一致，有时，我们需要请求他人的反馈。一旦人们认为不答应我们就会受到责罚，他们就会把我们的请求看作是命令。如果我们清楚地表达我们无意强人所难，人们一般会相信，我们提出的是请求而非命令。非暴力沟通的目的不是为了改变他人来迎合我们。相反，非暴力沟通重视每个人的需要，目的是帮助我们在诚实和倾听的基础上与人建立联系。总之，借助非暴力沟通的四个要素诚实地表达自己，是非暴力沟通的一个方面。另一方面是借助非暴力沟通的关切地倾听。我们首先通过体会他人此时此刻的观察、感受和需要，与他们建立联系，然后聆听他们的请求，来发现做什么可以帮助他们。保持对这两个方面的关注，并帮助他人也这么去做，双方便可持续互动，直至情意相通。使用非暴力沟通时，表达自己或倾听他人，都是好的沟通的开始。但需要牢记的是，非暴力沟通不是固定的公式，需要适应不同的情境，并根据个人风格及文化环境做出些调整。非暴力沟通的精髓在于对其四个要素的觉察，而不在于使用什么字眼进行交流。
（三）非暴力沟通的表达模式
1.诚实地表达自己，而不批评、指责。
（1）观察我所观察（看、听、回忆、想）到的有助于（或无助于）我的福祉的具体行为：“当我（看、听、想到我看到的/听到的）……”。
（2）感受对于这些行为，我有什么样的感受（情感而非思想）：“我感到……”。
（3）需要什么样的需要或价值（而非偏好或某种具体的行为）导致我那样的感受：“因为我需要／看重……”。
（4）请求清楚地请求（而非命令）那些能丰富我生命的具体行为，“你是否愿意……？”。
2.关切地倾听他人，而不是解读为批评或指责。
（1）观察你所观察（看、听、回忆、想）到的有助于（或无助于）你的福祉的具体行为：“当你（看、听、想到你看到的/听到的）……”。
（2）感受对于这些行为，你有什么样的感受（是情感而非思想）：“你感到……吗？
（3）需要什么样的需要或价值（而非偏好或某种具体的行为）导致你那样的感受：为你需要／看重……”。
（4）请求关切地倾听那些能丰富你生命的具体请求，而不是解读为命令：“所以想……” 。八、有效沟通技巧——倾听
苏格拉底说“上帝给我们两只耳朵，一个嘴巴，就是让我们用两倍于说的时间去听其实在沟通中听比说更重要，我们平时听别人说了很多的话，却没有认真去聆听对方真递的信息，导致沟通失败。所以说聆听是一种非常重要的非语言性沟通技巧。一位临床学教授在课堂上讲：“什么是心理咨询？心理咨询是出租你的耳朵。求助者是花钱请的，而不是让你来说的！”。
（一）倾听的五个层次
倾听过程中可以分为五种不同层次：第一种是拒绝倾听或厌恶倾听；第二种是假装或听而不闻；第三种是选择性倾听，只听自己感兴趣的内容；第四种是专注地倾听，全注听清每一句话；第五种是同理心倾听，设身处地、感同身受地理解对方的意思，并通头或体态反馈给对方，促进情感共鸣和交流。（二）有效倾听四个步骤
第一步：倾听前准备。首先做好倾听准备，发出倾听的信号，保持高度集中的注意次，在接纳基础上，准备倾听与你不同的意见、观点，站在对方的角度去看待问题。
第二步：发送倾听信息。用眼神和身体姿势告诉讲话者，我准备好了，你可以说了听中要经常用眼神交流，不要东张西望，倾听时应该注视着对方。
第三步：采取积极倾听行动。积极的行动包括微笑地点头，鼓励对方说下去。倾听中可以身体略微地前倾，表示一种积极倾听的姿态，说明你愿意去听，努力在听。同时方也会用同样的姿态反馈给你，结果就会有更多的信息、情感发送给你。第四步：理解对方全部信息。倾听的目的是为了理解对方传递的全部信息。在沟通程中你没有听清楚、没有理解时，应该及时告诉对方，请对方重复或者解释。所以在沟通如果发生这样的情况要及时通知对方。有效倾听技巧是为了更好地沟通，多数人肯花钱学习演讲，却很少有人肯发时间练听。其实，在与人沟通中，有时听比说更为重要。俗话说：“会说的不如会听的。”因有会听才能学到新的东西，而说永远学不到新的东西。所以一定要学会认真倾听，不能自己说个痛快，而要专心听、耐心听、善于听。
（三）有效倾听注意事项
（1）保持经常性的目光接触，真诚地表达出对对方所谈论内容感兴趣。
（2）随时通过口头语言和身体语言给予对方适当的反馈。
（3）认真地倾听，避免分心或心不在焉，能让对方真实感到被尊重。
（4）随时有提问，能准确地理解对方意思，并增强沟通双方的互动性。
（5）适当重复所听到的内容，以此来检查自己对所听到内容理解的准确性。
（6）耐心地倾听，避免随意打断对方说话，更不要轻易做道德性判断。
（7）对讲话者所提的问题，能简明扼要、迅速做出回答，以免陷入尴尬或失望。
（8）学会听副语言，善于观察身体语言，以便能听出弦外之音和隐含的真实意义。
（9）全神贯注于说话者所表达的内容，并能在说者与听者的角色之间灵活转换。
练习 - 沟通结构模型中的基本要素不包括（ ）。
A. 信息 B. 障碍 C. 背景 D. 认知
参考答案：D - 沟通的进程主要受自己的感受和想象所引导的沟通是（ ）。
A.正式沟通 B.非正式沟通 C.现实沟通 D. 虚拟沟通
参考答案：D - （ ）是最重要的体语沟通方式。
A. 目光 B. 身体姿势 C. 面部表情 D. 身体运动
参考答案：A - 朋友之间交往的距离属于（ ）距离。
A.公众 B.社交 C.个人 D. 亲密
参考答案：C
