正式实习的第二天，上午去了佛万的客户关系中心，了解到了客关的任务和重要性，接着参与模拟验收，下午了解到了看沙盘，体验了样板房验收和金色领域的交付排查。简单感受如下：

1.对客户关系部的初步印象（客关=对产品了解+认可Vanke价值观+沟通）

交付前后，由客户关系部牵头，保修组进行服务的落地。同时在整个服务业主的过程中，还要负责风险预控（销售风险和支付风险），模拟验收，投诉处理工作等。

印象最深刻的一句话是郁亮首长说的：建有人居住的房子。

就像一个产品的使命一样，这个就说的很好，这也是客户关系在排查的时候，需要考虑的东西。我知道了1%的失误或者不便会对业主造成100%的影响或者伤害，客户关系的人会换位思考，想象自己是购房者，花费大半辈子或者毕生精力购买一套房子对房子的每一个细节的期待的心情，所以，客户关系带着很强的责任感才显得如此的举足轻重。

客户关系中心分为服务管理组，客户关系组和保修组，主要集中在验收和投诉，处理客户问题上，我很惊讶的是针对业主的问题反馈机制，我看到了针对业主反馈问题的微信端，和每个维修工程师的接单机制，一定的提升了服务质量。

2.了解到了风险预控工作的验收

验收分为一模二模三模，也就是90/60/45，第一轮是在交付前的90天，交付样板完成，改造也得完成，合同附图要检查到位。（这里有一个细节，在验收的时候，图纸上的每一个拐角都要看清楚，因为与业主看到的不符合会有很大的问题）二模是交付前的60天，水电布置完成，实体质量和公共部位都到位。三模是在交付前的45天，基本全部完成，但由于万科这边经常要赶工期，有时候也会在30天前完成，在装修质量，观感质量，交付条件上，达到工地开放的要求，进而达到可以直接向业主交付的效果。

关于验收，还有就是对样板房，沙盘，示范间的检查，确保和给到业主的图纸一致，并且还要拍照留证，关于红线不利因素，我是第一次知道这个概念，负责人说到了我们验收的时候要主要考虑的红线内外的不利因素，主要集中在变电站，垃圾处理站，化学（大型工厂），高速路（高架），商业区的喧闹性等。有一个感受很深，在金色领域的售楼部，负责人看到挂在墙上的阳光宣言的落款日期还是4月，没有按照季度一换的规则更新，就说需要更新，和昨天一样，还是一些细节，让我很感动。

3.知道业主投诉的方式和处理工作

投诉处理工作主要包括：投诉监控与信息发布，投诉风险预警，投诉问题分析，投诉问题根据处理，问题关闭后情感修复。

有一些投诉的渠道，投诉的等级划分，如何推进投诉的问题。我之前看到一些业主维权做出的一些非理性的行为，我也很理解业主看到自己的房子因为各种因素不太满意，或者没有达到自己的预期做出的举动，在培训结束的时候，客户关系负责人和我们说，客户关系不仅仅是一个收拾烂摊子的部门，会花70%时间和精力在解决方案和风险控制上，同时作为工程部的实习生，他们也希望我们工程部在验收，监督，施工的时候尽可能做到尽善尽美，在事情的源头把问题解决，这样会将所有的成本降低最低。

我今天的总体感受是，客关是一个柔性的部门，有一句话是这么说的，客户满意是检验工作好坏的唯一标准。这句话是王石主席说的， 也是很走心的一句话，一切以结果为导向。而在客关岗位上的事情是为客户把关，为公司负责，而在工程部的事情是为业主负责，尽量把施工上的事情做好，每一个细节，每一个会影响到业主体验感的设置。

就我自己而言，今天是进一步认识到了客户关系，从很多的细节，还是感受到了万科做事情的精细，可能很多环节在很多人看来没有技术含量，但确实是有分量的，我需要改变的是本科一些做事情的心态，要沉下来做一些小而美的事情。

这两天的实习，我发现身边有很多优秀的人可以学习，很多生活的细节我都没有考虑到，比如说话的方式，比如解决一些问题，比如和负责人交流，问有价值的问题等，或许我问的一些问题会很“幼稚”，比如我不懂“交付”的概念，但暴露了问题反而是好事，我希望在接下来的日子谦虚一些，多学习，很多不懂的东西需要改进。

今日疑惑及解答：什么是建筑红线？

也称“建筑控制线”，指城市规划管理中，控制城市道路两侧沿街建筑物或者构筑物（如外墙，台阶等）靠临街面的界线。任何临街建筑物或构筑物不得超过建筑红线。

2016.7.12李建