说出感受，才能够进入「用心沟通」的层面。
今天你是一家美容院的店长，负责管理整个美容院，有一天有一个美容师闹情绪了，当着客人面前对其他同事发飙。现场主管跑过来告诉你，于是你立刻过去处理。
你想想看，这个美容师会怎样来面对你？她会觉得你是要来修理她的，于是就会对你充满着敌对情绪，如果你去了之后，劈头就是一顿的责备，那岂不是「火上加油」了吗？
先说出他的感受
你要出其不意的，先分享她的感受。
于是你便对她说：「我感觉妳现在很生气！」你先分享了她的感受，那么她的拳头就握不住了。
再说出三个事实
然后，你再对她讲三个事实：
「妳加班了那么多天」，这是一个事实。
「妳的小孩生病住院了，妳都抽不出时间去陪他」，这是第二个事实。
「别的同事又不能够跟妳配合」，这是第三个事实。
妳讲完这三个事实，那么就表示：我这店长来处理问题是经过调查的。你的功劳、你的苦劳、你的委屈，我通通都知道。
俗话说：「士为知己者死」。当权者要怎么处罚我没有关系，但是我的功劳、苦劳、委曲，你们要知道。
最后再谈我的感受
说完这三个事实之后，你再回过头来谈谈你的感受：「如果我是妳，我也会跟妳一样，甚至比妳还生气，妳的感受我能够了解。这件事情我也有责任，我没有能够事先预防，我也深感抱歉。然而对于妳当着客人面前发飙的这一件事情，身为一个管理者，我必须要处理。.........」
柔软而有弹性
于是就这样你把自己的感情跟你身为管理者的职位分开了。
「感受、事实、事实、事实、感受」让你在处理人的问题时更柔软而具有弹性。
