导读
不知道你有没有看过电影《穿Prada的女魔头》？魔头指的是时尚杂志主编米兰达这一人物，她很少听下属说话，还常常打断别人；有时听到一半会翻白眼；有时会说“关于你无能的细节，我不感兴趣”。
虽然米兰达是夸张的角色，但是倾听确实常常被忽略，我们待会也会讲到。
虽然强调倾听的重要性，但是很多时候下属再犯一个错误的时候，你耐心的去倾听可能最后都是无言的辩解。
再找各种借口，这种时候尤其对看中时间的人来说，真的就有必要倾听吗？
今天的内容分为三部分：语言、非语言和倾听。
19 别让语言引纷争
语言是个很棒的也是必需的沟通工具，难以想象如果没有语言，人类会是怎样的。语言也像下水道，只有在出现问题的时候我们才会去注意它。以下有三个容易引起纷争和冲突的语言习惯，你可以检查一下自己有没有：
1.混淆事实与个人意见。
从上面两种不同的说法可以看出，关于事实的陈述可以用对和错来证实，但是关于意见的陈述是以主观信念为主，没办法被证实。但我们说话时，常常把自己的意见当成事实，也引发了不必要的争论：
“白痴才会这么做！”
“花这么多钱在一件衣服上，真是浪费！”
一个小提示是在这些句子前加一个“在我看来”“从我个人来说”，可以显得不那么敌对。这个倒是可以，最起码是提现的表达个人观点，而不是给人感觉你是在说他犯一个非常明显的低级错误。
2.混淆事实与个人推论。
A：你为什么生我的气？
B：我没生气啊，为什么你最近很没有安全感？
A：不是我没有安全感，而是你吹毛求疵。
B：你什么意思啊？我没有吹毛求疵啊。
把推论当成事实，就会出现上面这种争议。尽量不要去猜别人的心思，还记得昨天学的知觉检核吗？经常可以用得上。
“当你不回我微信的时候（事实），我就会产生你在生我气的想法（推论），真的是这样吗？”
“你最近一直问我，我是不是还爱你（事实），这让我猜想你很没有安全感（推论）。或许我最近的行为有些反常，你在想什么呢？（疑问）”
3.用情绪性的语言。指的是表面上好像在说事实，其实说的是态度。
可以看到，情绪性的语言很主观，用什么样的语言表达，取决于你个人的意见和态度。避免冲突的方法，就是用中性的词语来描述和表达。不要说“我希望你停止这些性别歧视的言论”，而是说“我个人不喜欢你用‘妹子’这种性别标签，而是‘女士’来称呼我们”。这样说话，比较精确，也更可能被人接受。
今天听了宁向东的清华管理学课，也提到了情绪是第一生产力，从这里可以看出，很多时候情绪确实能让你的效率保持在一定的程度。
20 性别、文化与语言
性别和文化这两个因素都会影响语言的使用。
1.性别与语言。“男人来自火星，女人来自金星”是你可能听过的一种观点，主张男女在说话上的不一样。那么到底男人和女人在语言的使用上，有什么相同或不同呢？
根据一些研究，在话题方面，工作、电影和电视是在男女的沟通中常出现的。不过，女人会花更多的时间谈论人际关系、体重、食物、穿着、家庭、个人等，而男人比较愿意讨论时事、运动、事业。两者都很喜欢八卦，女人倾向于八卦密友和家庭，而男人倾向于八卦运动明星和媒体人物。因此，在沟通的时候，男性会觉得女性太过于关注琐碎的事情和个人感觉；而女性可能会觉得男性只关注新闻和“这周要做什么”，而她想讨论的是“彼此如何好好相处”。
另外，男人更追求对话的趣味性，在沟通中会牵扯到很多笑话和温厚的戏弄，而女人的对话更多是关于感情、关系和私人问题。对女性来说，关键就在于谈话。在和女伴交流的过程中，可以获得一种同理的感觉，知道自己不是孤单的。男人在对话中关心自己喜欢的事，而女人在对话中关心自己需要的联系。也有相关研究显示，妻子会比丈夫花更多时间在沟通上，来维持双方的关系。
2.文化与语言。举个例子，在美国和加拿大的居民更倾向于有话直说，不拐弯抹角；而在很多亚洲文化里，为了保护对方的脸面，人们不会把话说得那么清楚。人类学家爱德华·霍尔归纳出了两种不同的文化方式（针对语言使用方面）：低语境文化和高语境文化。
低语境文化里的人会尽可能直接、不含糊地表达感受及想法，而高语境文化里的人不会因为把话说得清楚而冒犯对方，所以需要留意说话者语言之外的一些信息。
21 语言之外
这张图片是《神探夏洛克》中的夏洛克·福尔摩斯，为什么福尔摩斯不需要和人沟通就能判断出一个人的身份和职业？这种技巧其实来自于他对非语言信息的卓越洞察力。刚刚提到过，在高语境文化里的人，会非常依赖语言之外的信息交流，我们称之为非语言沟通。非语言沟通包含不用字词表达出来的信息，包括身体动作、声音、触碰、外貌、物理环境、时间等。当然我们的目标不是成为侦探，而是更好地沟通。我们主要来看看以下两种非语言信息：
1.表情与眼神。这是我们身上最受人注意的部分，不过请记住，这可不代表表情和眼神的非语言信息最好理解。首先，研究者发现，眉毛和额头会产生至少八种不同的位置，眼睛和嘴唇也有八种，下巴有十种。当你去计算这些我们能感觉到的复杂表情时，会发现要去搜集所有的表情变成一本词典，并在词典里标明每一个表情对应的意思，是不太可能的。
其次，面部表情的转换速度非常快，你很难把握住。
这是美剧《别对我说谎》（Lie to me）的剧照，椅子上的人是主角卡尔博士。他是一位测谎专家，他通过研究一个人的表情、眼神和肢体动作来判断这个人是否在说谎，当然他的结论是建立在社会科学家的研究基础上的：说谎者有时确实在无意中传达出了一些非语言信息，而这些信息泄露了他们的真正想法。不过，必须注意的是，卡尔博士的很多结论是通过分析录像的慢镜头得出的，我们在日常生活中是不可能这样记录别人的表情的。而且，很多非语言信息其实有多重的意义，也不一定意味着欺骗（只因为说谎的人经常揉眼睛，并不能说明一个揉眼睛的人就是在撒谎）。另外，卡尔博士经过了专业的训练，所以我们不要以为看了这部剧，自己也能去分析和判断朋友与家人的非语言信息。正确的做法是，当语言与非语言的内容不一致时，沟通者多仰赖非语言的部分，也因此在解读非语言线索时要特别谨慎，最好进一步确认表达者的初衷。
2. 外貌。很多人都会同意，外貌更有吸引力的人能获得更多的社会利益。漂亮的女性有更多的约会，更容易说服男性，或者获得更轻的法院判决；帅气的男性也会更可能被认为是有趣、仁慈和坚强的。不过，就算不是非常帅气和漂亮的人，也没有关系，因为有研究显示：当我们认识一个人越深入，而且越喜欢他们时，就会对他们越看越顺眼。何况我们也不是光看一个人的天生条件，还要看他（她）怎么运用自己的条件。合适的姿势、表情、衣着和行为都能增加一个人的吸引力。说到穿着打扮，研究显示我们会根据人们穿的衣服做一些特别的假设。比如，穿着套装长裤的女士会被认为比穿蕾丝花边短裙的女士更具权威。想一想，在出席重要场合前，你一定会对衣着打扮精挑细选，这就是非语言沟通。
22 倾听：不只是听见
有研究显示，大部分北美公司的员工在每一个工作日都有60%的时间花在倾听别人上；大学生花在倾听上的时间占比也高达55%，而阅读只有17%，说话占16%。沟通除了输出信息，还要输入信息。倾听是最普遍但也最常被人忽略的输入信息的方式。
倾听是解读别人说的信息的过程（一个好的倾听者也会留意到对方的表情等非语言信息）。你可能会混淆倾听和听见，但心无旁骛地听跟心不在焉地听是完全不同的。当然现代人每天都在被太多的信息轰炸，不可能也没必要每一秒都专心地听，不过这张卡片强调的是——有时候我们必须有意识地、审慎地听别人跟我们说的话。
无效的倾听有许多种，比如虚伪地倾听，外表在微笑点头，实际上并没有听进去；比如自恋地倾听，把沟通主题强行转移到自己感兴趣的话题上，你在说“我的写作课真的难”，他会说：“你觉得写作难？那你应该来学下我的英语课。”；还有选择性倾听，只对自己感兴趣的部分做出回应，并自动忽略其他部分；防卫性倾听，总是认为别人说的话有可能是在讽刺和攻击自己。
可能每个人或多或少都用过这里面的一些倾听方式，但不要责怪自己，因为倾听其实是一件费力的事，仔细听所耗费的心力并不亚于一次锻炼。如果你曾一整晚都在听你失恋的好友吐苦水，你就会知道这个过程有多费力了。
那怎样才能做一个好的倾听者呢？有三点具体的做法：
1.少说话。古希腊哲学家说过：“我们人有两只耳朵，一张嘴巴，就是为了让我们少说多听。”这里并不是说你应该什么都不说，问题是大部分人在真正需要听别人说话时，说了太多。
2.不过早评断。很多人还没听完对方的话，就评价或批评对方；当别人对你提出一些忠告时，别急着否定和反击，试着去了解一下这些意见，其实对你更有利；另外，就算没有批评，我们也喜欢根据第一印象去评价别人。综上，我们应该先倾听，弄明白所有的意思后，再做出回应。
3.寻找说话人的核心意思。除去一些夸夸其谈的人，大部分人说话还是有一个中心思想的，不过人思考的速度其实比说话的速度快，所以听者很容易走神。因此，你可以尝试从别人的话里总结出核心意思。如果你没办法搞清楚对方的意思，你可以用知觉检核的方法。
23 倾听的关键：反应
可以想一下，如果你认为跟你谈话的人是一个良好的倾听者，你为什么会这样认为呢？是不是他（她）在你说话时不时点头示意？还是你受到伤害时他给予你同理和支持？或者当你请教时他能适当地给你一种新观点或忠告？所以，合适的反应是成为一个好的倾听者的关键，以下有3点方法来帮你达成这一目标：
1. 借力使力。顺水推舟，有时倾听者可以用沉默和简短的言论来鼓舞说话人多说一些，这也帮助了说话人通过这个过程自己协助自己解决问题。来看一个例子。
杰克：我爸爸的一个朋友最近要卖掉他的电脑，只要600美元，非常便宜！我很想买，但是好像还有一个人也对电脑感兴趣，所以我必须马上决定。不过，买下这台电脑会花光我所有的积蓄，这可是我存了一年的钱。
大卫：嗯哼。
杰克：我想这个冬天我不能去旅行了。如果这样，我可以找份兼职，也许还可以多找一份临时工。
大卫：这样挺好的。
杰克：你觉得我该买这台电脑吗？
大卫：我不知道，你觉得呢？
杰克：真是太难决定了。
大卫：（沉默并点头）
杰克：我想我该买电脑，因为我猜我以后不可能买到这个价钱的电脑了。
可以看见大卫没办法帮杰克做出决定，尽管他没有做太多，但是他沉默的存在其实帮杰克自己找出了答案。同时，大卫的一些非语言行为，比如点头（也许还有眼神接触、手势等），显示了他对杰克的关心。
2. 释义。指的是用你自己的话说一遍讲话者刚刚表达的信息（不添加新内容），以增进对彼此的了解，但这可不是叫你做鹦鹉，举个例子：
说话者：天哪，你看起来真是有点糟糕！
鹦鹉式回应：你觉得我看起来很糟糕！
释义式回应：你是不是觉得我看起来胖了太多了？
具体来说，释义包含3种技巧：
（1）改变说话人的措辞。
说话者：双语教育真是一个失败还浪费钱的政策。
释义者：你看看我说得对不对，你生气是因为你觉得双语教育表面上看起来很好，但实际上却没有什么用，对吗？
（2）从你听到的信息里，抽一个具体的例子。
说话者：约翰是个混蛋，想想他上周三做的事吧！
释义者：你觉得他说的那些笑话很冒犯女性，是吗？
（3）反映说话者的潜在意思。
说话者：你没事儿吧你，自己跑去夜店玩。能不能小心点？
释义者： 你一直提醒我要小心，你是不是在担心我一个人会发生什么事啊？
释义的优点就在于你的重述给对方提供了一个修正的机会。另外，这种反应方式对你而言可能有点陌生，一开始使用的时候也会有些笨拙，但是如果你能慢慢用起来，你就能体会到释义的价值了。
3. 支持。有时候，说话者想听到的是你对他（她）的关心、照顾、情感和兴趣，尤其在有压力和沮丧的时候。来看一些例子：
是啊，我也觉得这门课很难。（同理心）
听起来这份工作很适合你。（同意）
哇，你做得真好！（赞美）
这也许是你经常用到的反应方式，不过，还有一些地方要注意，以免好心却说了坏话。
（1）火上浇油。想象一下，你跟朋友说了你的一个错误，然后他说：“我早跟你说过了”，你肯定会觉得泄气甚至生气。因为对方没有跟你站在同一条战线上，也因为你已经犯错并有了教训，对方此时却只想着证明自己观点的正确。所以，一个好的倾听者应该避免这样的反应。
（2）看轻事情的重要性。假设你失恋了，有人对你说“那不过就是一次小小的恋爱而已。”；假设你失业了，有人对你说“那不过就是一份工作而已”；假设你考试没通过，有人对你说“那不过就是一次考试而已”，你会是什么感觉？轻视对别人来说很重要的事情，其实是站在自己的立场和观点上，去作评论，这样的反应是缺乏同理心的。
不过，法无定法，优秀的沟通者会根据性别、文化、场景、对方和自己等因素，选择最适合自己风格的方式来做出回应。
24 总结
我们学习了使用语言和非语言的一些方法，以及成为良好倾听者的方法。
关键词：
语言，非语言，倾听，反应
要点：
注意避免三种容易引起纷争的使用语言的方式：混淆事实和个人意见；混淆事实和个人推论；用情绪性的语言。
当语言与非语言的内容不一致时，沟通者多仰赖非语言的部分，也因此在解读非语言线索时要特别谨慎，最好进一步确认表达者的初衷。
当我们认识一个人越深入，而且越喜欢他们时，就会对他们越看越顺眼。
帮助你成为一个好的倾听者的做法有：少说话；不过早评断；寻找说话人的核心意思。
合适的反应是成为一个好的倾听者的关键，具体有三点方法：借力使力（鼓舞对方多说一些）；释义（用你自己的话说一遍讲话者刚刚表达的信息）；支持（在说话者有压力和沮丧的时候，想听到的是你对他（她）的关心、照顾、情感和兴趣）。
思考与讨论：
你有记下来什么对你有用的方法吗？
在沟通过程中，你会注意对方的非语言行为吗？看了今天的内容，回想一下，你是否有误解对方的可能呢？
如果你对谎言这一话题感兴趣，请记得去班级看领读。
