我们应该仔细观察别人，并且尽可能体会他们的感受，直到对他们的同情转化成我们自己的感受。
--康斯坦丁.斯坦尼斯拉夫斯基
组长的选择
一天，一个CSR被客户投诉，心情很不好，被组长发现了。
组长的应对方式可能如下：
第一种：这有什么呀，很正常，不要那么脆弱嘛！一定是你做得还不够好。
第二种：具体怎么回事啊？客户怎么说你了呀？你怎么回答的呀？你怎么这么回答呢？你要XX回答就好了。
第三种：别在意了，犯不着跟他们计较，别气到自己。
第四种：我们的工作就是这样，客户投诉常常会有的，要学会看开一些，世上没有绝对完美的事。
第五种：遇到这种事，心情肯定好不了，你心里一定很憋屈。
无疑，最后一种方式更容易被CSR所接受。往往这么一句直入人心的话，就能勾出CSR更多的牢骚。组长只需静静地当一个听众，待她发泄完了，痛快了，再补一句第三种或第四种方式的话。这时CSR可能会改变想法：其实吧，也没多大事儿。客户受到了损失，来投诉是正常的，我还有进步的空间，下一次我一定可以处理好。
其实，当我们处于强烈的负面情绪时，并不需要什么大道理，也不需要具体建议，更不需要对比他人成功的案例。第一需要仅仅是倾诉，俗称“倒垃圾”。对方只需要认同我的情绪，然后做一个聆听者，等我一吐为快发泄完了，大部分负面情绪就得到了缓解。最后再听到一两句暖心的话或者得到一个拥抱，负面情绪也就彻底转化成正面情绪了。
看起来很简单，会让人感到很舒服，但不是每个人都具有这种转化的能力。这个过程中所需要的能力就是同理心。
7.1 同理心
情商领导力就是通过情商来施加影响的领导力。
如果我们想要影响他人，那么首先要做的就是要做好自己，我们要认知自我，要进行自我管理，这是我们影响他人的前提。在做好自己的基础上，要影响他人首先要理解他人，尤其是要理解他人的情感，也就是要具备同理心。
同理心（empathy），就是进入并了解他人的内心世界，并将这种了解传达给他人的一种技术与能力。又叫做换位思考、神入、共情，即透过自己对自己的认识来认识他人。这里的共情就是心理咨询中所说的共情。
在上世纪二十年代，美国心理学家爱德华.铁钦纳（Edward Titchener）首度使用同理心一词，指的是行为模仿。同理心一词源自希腊文empatheia（神入），原来是美学理论家用以形容理解他人主观经验的能力。铁钦纳认为同理心源自身体模仿他人的痛苦，从而引发相同痛苦的感受。
在现代社会中，分工越来越细，没有人可以一个人独自的生活下去。在工作中，也更多地依靠团队协作来完成任务。人与人之间的连接更加紧密，但每个人都是独特的，有着自己的想法、观点和经历，对同一问题的看法也因此有着或大或小的差异，甚至会引发冲突。在人际交往中发生的问题，只要你坚持设身处地、将心比心，尽量了解并重视他人的想法，就比较容易找到解决问题的途径。尤其在发生冲突或误解时，当事人如果能够把自己放在对方的情境中想一想，也许就可以理解对方的立场和初衷，最终求同存异、消除误会。
同理心的概念是新的，但它并不是什么新的想法，早在两千多年前，孔子就说过：“己所不欲，勿施于人。”西方文化中的“黄金法则”：“你们愿意人怎样待你们，你们也要怎样待人。”这都是同理心的表现。可以从两个方面来理解同理心：一方面自己不喜欢或不愿意接受的东西不要强加给他人；另一方面，应该根据自己的喜好推测他人可能的喜好，并与他人分享自己的观点。
人与人之间的冲突往往起源于彼此的误解，或是一方咄咄逼人，或是一方抹不开面子，或是情绪过于激动，或是过于固执己见……，其实这都是可以避免的，应用同理心可以有效的缓解这些状况。简单来说，同理心就是将心比心。想象自己在同样的时间、同样的地点经历同样的事件，会怎么做，会怎么想，会有什么样的感受。处理人与人之间的关系没有现成的流程可以依赖，只能以关心为出发点，为双方都留下空间，设想对方所想要、所需求的是什么，设想对方愿意做的是什么，以及他们的感受、他们愿意过的生活。不过，人与人之间只是关心是不够的，还需要爱，需要对对方所处的情境感同身受。有了同理心，我们将不会处处挑剔对方，抱怨、责怪、嘲笑、讥讽就会大大减少；取而代之的是赞赏、鼓励、谅解、扶持。这样，自己周边的人际关系才能和谐，在别人需要时自己会很乐于提供帮助，在自己需要的时候也能得到别人的帮助。
现实生活中常说：“人同此心，心同此理。”强调的也是同理心。不管是在日常工作还是生活中，具备同理心的人，都是善于体察他人意愿、乐于理解和帮助他人的人。这样的人一般都会受到大家的欢迎，也会赢得大家的信任。不管是东方文化还是西方文化，都把同理心作为一种思维方式和道德标准，很少有人从个人发展与成功的角度去阐述同理心的重要性。而事实上，同理心既是人际交往的基础，也是个人发展与成功的基石。社会学家发现，同理心是人的社会化的一个重要环节，而人的社会化则是一个人发展与成功的前提。
同理心对于个人的发展极为重要。它体现在一个人一旦具备了同理心，就更容易获得他人的信任，而所有的人际关系都是建立在信任的基础上的。这里所谈的“信任”不是指对个人能力方面的信任（例如，相信自己的下属能把某项工作做好），而是指对人格的信任（例如，让下属相信自己可以体谅他，相信在自己面前不必刻意设防或掩盖他的缺点与错误）。从这个意义上说：没有同理心就没有彼此之间的信任，没有信任也就没有和谐的人际交往，也就不可能在分工协作的现代化社会中取得成功。
信任是比爱更好的赞美。
--乔治·麦克唐纳·弗雷泽
信任关系来源于同理心。要让对方感受到自己的同理心，并以此证明自己是值得信任的，这是一个长期的不断深化的过程——你对他人越真诚，越善于倾听、体谅、尊重和宽容，对方也就会越真诚和相信你。如此继续下去形成一个良性循环后，最终产生信任。
同理心不仅是为了理解他人，也是为了让他人理解自己。同理心并不是要一味的迎合他人的情感，而是要理解和尊重他人的情感。在处理问题或做出决定时，充分考虑到对方的情感以及这种情感可能引起的行为和后果。这样，自己的决定和行为，尤其是当这些行为可能给对方带来损失时，才会得到对方的谅解，甚至得到对方的合作与支持。
拥有同理心，亲密关系才能得以建立，反之，当传送与接收同理心的神经线路处于断路状态时，关系就会逐渐疏远。当一个人发现周围的人总是不断地亏待自己，对自己的感觉不闻不问时，他将不再努力尝试与人建立关系，也就关闭了自己的同理心感知。可想而知，其后果将是他开始去伤害别人，以生气或暴力的方式做为情绪的出口。对于没有接收过他人对自己的同理心的人，其脑部对同理心没有经验，也没有记忆，也就无法让他人能有被同理的感觉。
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第一部分：情绪与压力管理
第二部分：客户中心实用管理心理学
第三部分：客服管理中的情商领导力
第七单元：用同理心理解他人
7.2觉察他人
以下待更新... ...
第八单元：客户中心的人际关系管理
第四部分：客户中心文化及指标管理
第九单元：客服文化及落地
第十单元：客服中心的指标管理
