所有的销售精英都不想做无用功。那么，如何准确抓住客户的心理，让他跟随你的思路，顺利管控他的思想呢？科林告诉你，学会管控自己的期望。

你过去是“追逐模式”的“受害者”吗？在第一次会面或是提交了价值主张之后，客户不回复你的电话时，你是否试过苦苦追逐客户呢？你在销售会面上，是否碰到过一位不愿意与你交谈的客户，让你觉得仿佛是在自言自语呢？你有没有遇到过在参加一次会面之前，期望着对方的决策者也会出现，但最后到来的却是没有决策者的情况呢？要是因为客户迟迟不遵守承诺，不执行最后的交货期限，反过来对你们提供的服务感到不满，此时你该怎么办呢？

遇到上面这几种销售情形，销售员都会对客户与顾客感到恼怒。其实，我们根本没有必要去生客户或是顾客的气。但是，我们却很有必要去认真审视自己的行为，看看自己在对成功业务关系方面设定与管控的期望是否符合现实。你只能得到你所期望的东西——在很多情况下，你可能根本没有就与对方的决策者会面、客户的满意度、摆脱这种追逐客户的模式与消灭单方的销售对话等方面做出期望，所以你肯定无法达到预期的期望。

高效管控自身期望的能力——无论是我们自身的期望还是客户的期望——都是任何专业销售员想要取得成功的一个不可或缺的因素。管控自身期望的能力是必须要贯穿于整个销售生涯的。明确期望能够定义你是以何种方式去与客户与顾客打交道的。管控自身期望，需要 你在一场销售会面上，认可自己该以何种方式去对待各方的角色与责任，接下来的一步就是双方都应该为了实现共同的目标去进行努力。

绝大多数销售员从一开始就被灌输了这样一个观点，他们在参加销售会面时，必然要有一个明确的目标。但是他们没有接受过为了双方能有一场富有建设性的会谈，如何去管控自身期望而进行的训练。很多销售员在参加会面的时候都觉得只是客户的从属，而不是将双方视为地位平等的主体。所以，这就会出现我们在本章第一段里所提到的各种让人沮丧的销售情景。

管控期望对于业务关系的开端来说特别重要。你可以得到自己所期望的结果——优秀的销售员都希望能够得到客户的尊重，希望客户能将自己视为平等的人。此时，你如何去设定与管控期望，通常决定了你是被客户视为有价值的合作伙伴还是单纯的买卖双方。

在单纯的买卖关系中，客户与顾客根本不在乎你的想法与你们之间的关系，真正在乎的只有价格。当你遇到这一类的客户时，他是不会愿意与你谈论其他事情的，而只是会就你的问题提出简短模糊的回答，拒绝参与一场咨询式的会谈。他们可能已经习惯了这样的交流方式，每年他们都会像往年那样找到你，重新跟你谈论一番价格的问题，虽然你在过去一直提供着优质的产品与服务。在这些客户眼中，他们只看到了不是你输就是我赢的谈判结果，所以，这些自视甚高的客户根本不会对从事销售的人员有多少尊重可言。

但是，合作的伙伴就会尊重销售员的专业技能，愿意为销售员的价值付出金钱。那些崇尚合作关系的客户与顾客都会尊重销售员的工作，他们愿意参与对话， 愿意分享自己关切的事情与目标。他们不喜欢耍什么花招，相信双赢的合作哲学是进行长期可盈利合作的一个必要条件。

优秀的销售员都非常擅长制定与管控自身期望，对他们要做的工作有一个清醒的认知。虽然设定与管控自身期望需要过硬的销售技能，但是我们发现诸如自我肯定、现实检查、解决问题、同理心与自尊感等软技能，在开发与保持合作关系（而不是买卖关系）上也是同样重要的。让我们认真审视这些能够为我们带来平等对话而不是肤浅销售对话的软技能吧。

1.合作伙伴还是买卖关系

高效的销售员擅长从一开始就将把他们视为买卖关系的客户排除在外。他们很快就会将这些浪费他们时间的人送给他们的竞争对手，将更多的精力专注于相信合作关系的客户上。他们擅长在与客户第一次会面时，就建立起双方富于建设性的合作关系。

管控自身期望说起来可能比较容易做到，但自身的情绪却通常让我们无法做到。有太多的销售员在得到一次会面机会时就感到无比兴奋与高兴，他们会说：“维吉尼亚，我知道你现在非常忙碌，我只是需要占用你20分钟去讲述我的产品与服务。”要是你重新读一遍这段话，就会发现销售员对这次会面有着很低的期望值。他在恳求客户给予一次会面机会时的表达方式充满着道歉的意味。销售员的这种说话方式是无法实现平等对话这种期望的。恳求客户给予“20分钟”的时间，这样的说话口吻绝对不是一场咨询式销售会面应有的。当销售员这样说的时候，他其实就已经期望将这场会面变成一场销售产品与买卖关系的会面了。

擅长管控自身期望的销售员都是充满自信且拥有很强自尊心的，他们在说出自身需求时感到非常自在。他们重视自己的时间，过往的经验让他们知道，如果某位客户不愿意花时间去讨论他们所面临的挑战，那么他可能就不是自己理想中的客户。这些销售员希望与客户进行一场平等的对话，而不是一场自言自语的会面。他们希望将会面变成一场形成合作关系，而不是单纯买卖关系的会面。

所以，他们会以这样的说话方式去争取会面的机会。

“维吉尼亚，我觉得我的公司在某些方面能给予你一些帮助。为了看看我们是否能够为贵公司提供更好地解决方案，我们需要一个小时去商讨贵公司面临的挑战与目标。我不想假定自己知道这些挑战对贵公司业务带来的影响，所以我希望提出几个问题，以便更好地了解你们所面临的特殊处境。你认为这可行吗？”

请注意，这位销售员在设定与管控自身期望时与上面那个例子的销售员的做法是有明显区别的。因为在后面这个例子里，按照销售员设定的期望，客户抽出部分时间是为了更好地商讨他们所面临的挑战。销售员让客户明确地知道这场会面将会是一场对话，而不是纯粹的一方说话与销售产品的会面。

除了就会面的时间做出期望，高效且自信的销售员也会让他们的客户明白一点，那就是他们希望谁去参加这次会面。

我们经常听到许多销售代表谈到这样的悲惨经历，就是他们与客户设定好会面时间，觉得对方会派出决策者参加这次会面后，却发现决策者根本不能参加会面。此时，销售员就会感到无比难受，在会面的情形上就会处于不利位置，因为决策者 的无法出席让其他人只能给予模棱两可的回答。

如果你对谁将会参加这场会面的期望能够变得更加具体与清晰的话，那么这种低效的会面是可以避免的。这种类型的会面也能看出你的客户对解决问题或是挑战是否持一种严肃认真的态度。要是他们真的愿意做出改变或是提升的话，那么他们的决策者就应该出现。

2.面对一个客户，你心里怎么想

到目前为止，我们已经谈论了为了与客户成功地进行第一次接触，就需要对客户设定一个期望。之前，我们一直谈论着如何管控自身对客户的期望，现在我们要谈论如何管控自身的思维方式。管控自身对一场会面的期望同样是建立一次成功业务关系的重要组成部分。

有太多的销售员在参加销售会面时都会怀着一个错误的本意：那就是尽快地达成合作协议。他们往往会抛出试探性的成交问题，比如“你对此是否同意呢”或是“如果我们这样做，你是否有意呢”等。如果想要与客户建立一种合作关系而非买卖关系的话，那你就要像一位合作伙伴，而不是传统意义上的销售员那样去表现出来。

我们对参加销售会面的销售员灌输了一个不同的思想：追求事实真相，去做正确的事情。不要过分注意会面的结果，无论对方是同意还是反对都要表现得淡定自若。

我之所以会有这样的观念，源于一个不同寻常的渠道：一位地方检察官的办公室。我嫁给了一位专职检察官，也就是那些喜欢追求法律与正义的家伙。在认识吉姆之前，我对这些法律不是很了解。所 以，在我们初次约会的时候，我问，如果他赢下了一场官司，是不是可以赚很多钱。吉姆对这个问题感到很困惑，对我说：“没有啊。我们这个行业有着一套完全不同的职业伦理道德。我们的使命就是追求实实在在的真相，去做正确的事情。”

正是出于这样的职业伦理道德，吉姆并不事先预定立场。他真正想要找寻每个案件背后的事实与证据。他要始终保持客观的立场，提出很多尖锐的问题，比方说：“你为什么要停车”、“为什么你认为被告是有罪的呢”或是“证据在哪里呢”以及“我们怎么能完全确定呢”。

在销售会面中找寻事实真相应该是所有销售员的共同目标。提出问题，然后找寻解决问题的方法，这才最符合客户的要求，而不是只想尽快地达成合作协议，完成自己的销售任务。事实上，有时正确的解决方法根本与你的产品与服务没有关系。

当你过分注重销售的结果时，你就会刻意避免提出尖锐的问题，比方说“你真的需要这样做吗”等。此时你希望得到一个肯定的回答，而不是事实的真相。像检察官那样去思考吧。如果你正在审查他们的商业案件，你会向客户提出怎样的问题，以求了解他们面临的真实处境，而不是希望尽快得到你想要的结果呢？

当你不大看重一场销售会面的结果时，你就能专注于去发现一些客观的数据与事实，而不是单纯相信你愿意听到的话语。现实检查的情商技能对我们保持一个客观的心态是非常重要的。运用现实检查的情商技能不会让你提出能使你听到想要的回答的问题，比方说“如果我们能够帮助你节约时间成本，你会对此感兴趣吗”等，相反，你会提出一些能让你了解事实 真相的睿智问题，比方说“你肯定这个特殊的挑战会让你浪费更多时间吗？贵公司是不是发生了其他事情，导致了这个问题的出现呢”？

拥有正确的思维方式，找寻关于客户的事实真相，能够营造出平等的对话氛围，因为客户并不会受到明显具有指引性问题的操控。你的行为举止像一位合作伙伴，而不是买卖伙伴。

 你还在试图反驳客户提出的质疑吗

这种全新的思维方式意味着我们需要抛弃一些耳熟能详的陈旧观念。很多销售员现在都还学习着如何反驳客户提出反对的销售方法。他们被灌输这样的观点：“客户第一次提出质疑并不是真心的”、“客户的质疑与反对让你离成功更近了”以及“在你连续反驳客户三五次质疑之后，你就开始成功了”等。

要是客户知道你已经掌握了如何反驳他们提出的问题，只希望听到肯定的答复的技能时，他们只要还是正常的就不会表示反对。但是，客户也不会做出开放与诚实的姿态，因为他们会努力避免提及自身真正的问题。毋庸置疑，客户的这种心态对双方建立起合作关系或是某种关系来说是极为困难的。这就会让很多销售员陷入到追逐客户的模式当中，最后他们发现原来客户对自己并不感兴趣。

感受一下这个全新的观念：不要试图去反驳客户提出的质疑与疑问——提出让他们说出实话的问题。你可以自己进行这样的训练，或是与销售团队一起进行角色扮演。将客户不愿意与你继续会面的理由列举出来。下面是我们经常从客户那里听到的典型反对意见：  他们认为更换供应商是一件很麻烦的事。

 贵公司的品牌没有竞争对手那么出名啊。

 他们有可能内部做好这个项目，而不是将其外包出去。

 他们的预算非常有限。

 时机不对。

 他们已经同供应商达成合作协议了。

当你想要知道这些问题的回答时，就要自问：你是要在这会面之前还是会面之后才写评估报告呢？当然，绝大多数销售员的回答是，他们希望在写报告前，能够与客户就原则问题达成一致。现在，你需要再提出一个问题，那就是你会在什么时候发现这些反对意见——是在写报告之前还是写报告之后呢？我们几乎听到一半的销售员回答说，他们是在写了报告之后才得知客户的意图！这是严重浪费时间的行为。

很多销售员从一开始就抵触这样的观念，担心提出这样一个问题会让客户产生怀疑的态度，或是让他有理由去终止这次会面。但这里有一个销售的小技巧：你的客户其实已经将你所有的反对意见都想到了。这就是你为什么总是在销售过程中迟迟无法进行反驳的原因，最终导致你提交了报告，却发现依然无法与客户达成协议。要是你能够在写报告之前，就提出反对的意见，那么你就有可能更加深入地了解客户的需求与理清一些错误的想法，这将会更有助于你达成合作协议。

记住，你所设定的期望是建立一种合作的伙伴关系。这就需要你们进行真实的对话，而不是肤浅的聊天。你应该在会面 时充分发挥自己的同理心，站在客户的立场去想，就存在的相关问题提出自己的疑问：

 “乔安，因为这是我公司新出的一款产品，所以我想你们会对这款产品的可靠性不是很了解，我们应该就此进行详细的谈论吗？”

 “乔安，既然你没有提出这点，那我就不知道这对你是否构成一个问题。我公司是一个制造精品的小型公司，我知道你们希望寻求与大公司进行合作。你们会对我们按期交货的能力有什么顾虑吗？”

 “乔安，你刚才跟我说，你们在五年前与我公司进行过一次合作。我想你们可能会对我公司是否已经改进了之前一些客服问题存在疑问。我们应该谈论一下这个话题吗？”

不要试图去反驳客户提出的质问：相反，你要主动提出客户的一些合理质问。从长远来说，营造这样一种交流氛围对你是有帮助的。你可以就客户提出的质问做出回答，你要像咨询师，而不是像一位以自我为中心的销售人员那样自大。要想做到这点，调整自己的期望是最为重要的。你需要明白，你此时正在进行着一项探究与找寻事实真相的使命，而不是尽快地与客户达成合作协议。这才是构建合作伙伴关系时应有的思维方式。

情景分析

我们的一个客户是“想象公司”，这是一家擅长设定与管控期望的公司，他们会在写风险评估报告之前就与客户讨论所有可能存在的问题。所以，他们不会将时间浪费在那些无用的机会上。如果他们失去了某个客户，那么他们更愿意在销售的早期阶段就失掉。

他们的目标市场是财富500强的企业，这些企业通常都有内部研发的部门。“想象公司”提供的服务包括全新的产品研发与客户研究。他们的很多客户都有自己的内部团队去执行这方面的工作。所以，他们面临的挑战显然是：“为什么我们要与你们合作？”所以，他们在找寻合适客户的过程中，首先要明确一点，那就是这些客户是希望将服务外包，还是内部来完成。

所以，在他们写任何风险评估报告前，都会提出这样一个潜在的问题：“麦克，我们感谢你对我们之前所做的创新与策略方面的工作感兴趣，但我们有一点非常好奇，既然你们公司有那么多优秀的员工，为什么还要选择外包呢？”

因为他们并不对产品的销售结果负责，所以提出了尖锐的问题，并愿意听到真话，当然对方也有可能对此表示拒绝。符合条件的客户会立即分享外包的理由：工作量已经严重超过内部团队的负荷量，他们对集体思考的方式感到担心。或是他们真诚地相信一点，那就是外在的视野与合作能够帮助他们研发出更好的产品。

不符合资格的客户肯定会选择内部完成这些工作。好消息是，“想象公司”并不会为这些不符合资格的客户浪费时间去写风险评估报告。

管控自身期望，并在前期就处理好与客户之间的问题，正是这家公司不断成长的一个重要原因。最近，该公司与一家有强大内部研发部门的公司达成了金额高达六位数的合作。“想象公司”的老板将这归功于他们在销售早期就秉持着追求真相的原则，及时地处理了客户面临的问题。

 你还有必要见客户第二次吗

当你与客户在第一次会面时就将所有 可能面临的问题都讨论一遍之后，那么下一步就是要评估是否还有第二次会面的必要。当客户表示愿意进行第二次会面的时候，一般销售员都会感到非常兴奋。因为销售员总是希望能够尽快地与客户达成合作协议，所以他们往往不会提出一些尖锐的问题或是运用现实检查的技能。比方说，是否还有再次见面或是通电话的必要？他们是否在第一次会面时谈到了足够多的“困难”？这些困难是否可以成为写风险评估报告以及安排下一次会面的理由呢？

千万不要让兴奋与软弱的情感管控能力压倒了你的客观思维。在同意客户第二次会面的要求前，你应该明白这样做会让你达成销售的希望变得更加渺茫。所以，你应该对当下的情形进行现实的检查。你可以向自己提出这样一些追求事实真相的问题：

 你的客户在第一次会面的时候有没有说出他们真正需要解决的问题呢（如果你在第一次会面时没有听到客户讲述有关这方面的话语，那你为什么还要与他见第二次呢？你是正走在去写评估报告的道路上吗？）？

 客户在第一次会面的时候是否愿意公开他们的预算呢（如果客户不愿意说出他们的预算，那你为什么还要为这样一位不愿意与你合作的客户去浪费时间呢？客户的行为是否符合你对合作伙伴的期望？）？

 客户在第一次会面的时候是否愿意将你介绍给其他的决策者（如果客户不愿意在会谈里谈到其他决策者，难道你不是又要去写一份毫无意义的推荐书吗？写另一份可行性报告？这看上去是合作应有的态度吗？）？

向自己提出这几个问题，诚实地回答，这将会让你免于许多头痛的事情，也可以避免浪费时间去追逐某位并不需要你的服务或是不愿与你建立合作伙伴关系的客户。

不注重在接下来的会面或是通话中设定与管控期望的，莫过于展销会上出现的情形了。销售代表参加完展销会后，回到办公室，为得到这么多新客户的联系方式感到无比兴奋，但最后却发现这让自己陷入了邮件与电子邮箱的“海洋”当中。很多公司在参加展览、推销产品以及出行方面的费用动辄高达数千美金，但却不愿意花时间与金钱去训练他们的销售团队如何去设定与管控自身与潜在客户的期望。

比方说，某位客户来到你的展位，问道：“你们是做什么的？”然后你可能与客户进行了简短的对话。客户说他对你们的产品很感兴趣，你也说愿意在展后与客户保持后续联系。你遵循自己的承诺，给客户打了电话，接着你给他发邮件，最后你再次给客户打电话。没错，你已经完全启动了“追逐模式”。在这样的销售情形下，追逐模式之所以出现，有一个重要的原因，那就是你没有为下一步的具体行动做出明确的期望，没有事先解决潜在的问题。

下面这个例子就充分展现了如何通过设定与管控期望去与客户建立合作关系，而不是单纯的买卖关系。

“乔治，我们都知道展销会的模式是什么样的。你很快就要回到你的办公室，手头上还有一大堆急着要做的事。你觉得我什么时候给你打电话比较适合呢？还有，你可能在展销会之后收到很多其他卖家的电话，在提醒你关于我们的对话时，我该事先说些什么呢？顺便说一下，如果你改变心意，请到时接我的电话，即便你 在电话中只是表达不愿合作的意思，也没关系。这样的话，我就不会在这场展销会之后像一个销售尾随者那样时刻烦扰你了。”

请注意，在销售员愿意投入宝贵时间去与客户进行沟通时，他已经在这段话里设定了诸多的期望。同时，我们要知道，成功的销售员会通过提出某些潜在的问题来找寻事实的真相，做到未雨绸缪。这样做可以让你避免陷入“追逐模式”，也会让你的双脚更加舒适，因为你可以不用忙着去参加许多根本对你不感兴趣的客户的会议。

要始终充满自信地说出自己所需要的东西。这会让销售的过程变得更加轻松与舒适。无论对销售员还是客户来说，都是如此。

3.建立并管控期望，让客户成为你的狂热粉丝

随着业务关系的深入，你需要继续让客户知道你对他们所设定的期望。商界里有一句古老的话：“顾客永远是对的！”销售员往往会盲目地跳入取悦客户的“圈套”里。有时，他们的努力却没有得到回报，因为他们在销售过程与客户会面时，没有对成功的销售进行期望设定，并且没有管控这样的期望。

你们可能会对下面这个销售场景感到非常熟悉。合作协议达成之后，销售员对他的全新开发的客户感到非常满意。项目执行也准备要开始了，工期就是三个月。销售员开始在与主要利益方会面时遇到各种问题。这些会面对于推动项目前进与完成约定的期限是非常必要的。销售员一再地满足客户的要求，希望能够举行会面，并四处收集必要的信息，但最后却收效甚微。最终，他们错过了交货期，客户就对销售员以及他们公司的低效行为表达了失望之情。销售员此时才发现原来多了一位不满意的客户，但这并不是因为他的公司无法达成这样的期望值。其实，很多时候犯错的是客户本身，但他们却不愿意为此承担责任，因为他们从一开始就没有对项目的成功设定一个明确的期望值。

设定与管控期望，需要我们认真讨论合作双方在获得成功结果时所扮演的角色。这意味着我们需要对潜在问题的期望值进行讨论——而且还要在这些问题浮出水面之前就这样做。这是管控期望时最重要的一个原则。在参与销售相关的工作时，必须要事先设定好期望。

为了更好地突出合作关系的法则与双方在一次成功销售中所扮演的角色，你可以提出下面几个问题：

 如果客户的内部团队无法达成期望，他是否可以接受将交货期延迟两周的结果呢？

 如果主要的利益方错过了会面，又会发生什么事呢？

 如果关键的信息没有传送到我们这边，我们该怎么做呢？

 在客户那边，谁该为这个项目负责呢？

你要充满自信地就新老客户在为获得成功结果的过程中扮演的角色设定期望。好的销售结果通常是在两个公司像合作伙伴那样工作时达成的。在对成功结果进行设定与管控期望之前，首先要有建立合作伙伴关系的思维方式。

情景分析

我们曾与一家网页设计公司合作过，这家公司的员工对工作都感到很沮丧。公司的客户经理是“客户至上”理念的典型执行者，他们非常努力地工作，希望得到客户的理解，但最后客户对此却并不买账。他们的很多客户都是小型的公司，没有全职的营销人员。图片、信息以及营销手册通常都会延迟送到他们手上，这就严重延误了这些客户的网站的上线日期。

我们与这个团队一起分析他们的问题，帮他们设定与管控对每家合作公司所负责任的期望，从而保证他们可以更好地完成网站的设计与执行工作。角色、责任与潜在的问题这些方面都是应该在工作开始之前公开且全面进行讨论的。这个网站研发公司发现，他们的客户非常赞赏这种透明的合作方式，最后他们也能够更好地成为客户的合作伙伴，取得了更好的结果。之后，他们再也没有出现过因为一些问题而与客户进行相互指责的情况了，因 为绝大多数的问题在开发新网站之前，就已经得到了充分的讨论，并且达成了一致。

客户的满意度提升了，因为他们在网站研发的早期就已经设定并且管控好了期望。现在，这家公司的客户越来越多，很多客户都排着队跟他们进行合作呢。

解决问题以及自我肯定等软技能是赢得客户的重要手段。我们需要认真分析客户满意度出现在什么时候、什么方面以及通过什么方式。要做到双方权责分明，接受你以及你公司存在的不足。将你从客户方面需要的东西说出来，以便为他们提供更加优质的服务。业务关系是双向的，所以要确保你与你的客户能够朝着正确的方向前进。

4.提升管控自身期望的有效步骤

给自己制定一个目标，一定要掌握设定清晰期望值的能力。培养与客户达成合作关系而非买卖关系的思维方式。前者能让你获得利润，后者能够让你将砍价的模式变成可行性报告。

一定要避免达成任何语意不清或是模糊的协议。无论是对你还是客户来说，这样的协议都是有害的。当你与客户处在同一条船上时，就该更好地利用时间，对双赢进行准确的定义与认同。此时，你才能够将这样的关系视为合作关系。

下面几步可以帮助你更好地实现你的期望：

1.审视你过去三个月的销售会面，评估你的表现。

2.用想象视觉化的方式去训练设定与管控期望。

3.重新回想你给客户带来的价值。

 第一步：审视你过去三个月的销售会面，评估你的表现

你是充满自信地表达自己的需求，以便更加高效地开展业务，还是陷入到消极的销售行为当中，跟着客户的要求转呢？如果你心态消极的话，那又是什么触发你做出这样的反应呢？

接下来的场景是不是太熟悉了？你第一次与客户约好了见面的时间，他同意与你进行45分钟的会面。而在见面时，你再次确认见面的时间之后，客户却说他只有大约15分钟的时间。

此时，你很容易让情绪将你占据，陷入到抵抗或是逃避的模式当中。你会感到非常慌张，进入到产品推销的状态当中，因为你觉得自己根本没有时间去提出问题 或是进行咨询式的销售对话。

如果这样的经历对你来说非同寻常的话，那么你就要想出一个更加高效的方式去进行应对。你需要认识到，如果你只是在全新安排的时间内与客户进行会面的话，那么这场会面很可能只是一方在说话，将会是非常无聊的，最后的结果也很可能是客户会说需要对你的提议再做考虑。

此时，你可以通过管控自身情绪去改变自己做出的反应。要充分发挥同理心，认识到第一次销售会面对客户来说也是会感到不那么自在的。他可能也在担心，你参加会面只是怀着销售一些他原本不需要的产品的本意。所以，千万不要对客户说只有15分钟会面时间的话语做出过分的反应。你应该及时调整期望，将之变成一场咨询式的会面。你可以说：“某某先生，我们在这段时间里还是能完成一两件事的。我不知道我们能否在15分钟内说完这些事，但我们现在就开始谈论这些事。等时间到了，我们再决定是否要举行第二次会面。或者说我们现在就重新安排会面的时间呢？因为我觉得你似乎还有其他重要的事情要处理。”

在这个过程中，一定要充满自信，展现出自己的同理心。你可以重新为客户设定一场成功会面的期望，同时说明这样一个事实，那就是你无法在15分钟内完成很多工作。我们都知道，几乎在所有销售情形里，要是客户同意开始会面，那么会面一般都会持续45分钟或是更长的时间。

优秀的客户是绝对不会因为销售员重新设定期望而感到遭受冒犯的。在这里，关键词就是“优秀”。优秀的客户会尊重你以及你对销售会议所付出的准备。优秀的客户理解与重视合作关系。因此，他们能 够像对待合伙伙伴那样去对待你。认真思考一下在过去几个月里，你平衡个人心态方面到底还存在着哪些方面的不足，然后努力寻求一个不同的解决方法。

 第二步：用想象视觉化的方式去训练设定与管控期望

一旦你决心要对各个方面的期望实行管控的时候，那么这样的行为就会在你的大脑里形成全新的神经通路，从而改变你之前一直存在的低效反馈方式。回想你最近面对的销售情形，你在什么时候表现出了消极的一面，没有将自己的需求陈述出来。最后，这样的会面产生了什么样的结果呢？你最后是否陷入了“追逐模式”当中呢？你是否因为在会面时显得过分匆忙与心急，而让自己所写的风险评估计划变得毫无用处呢？

要始终相信自己的能力，避免成为自身心态的受害者。那些缺乏自信的销售员是很容易变成销售行业的“受气包”的。他们经常抱怨自己被人利用，这样的遭遇让他们心生不满，无法从工作中感受到乐趣。此时，他们要运用现实检查的这种情商技能。难道真的是客户或是顾客利用了你，还只是因为你没有将自身的需求向他们提出来呢？

为了更好地训练自己的信心，你就需要分清楚在不存在威胁的环境下，你是可以在面对不同的情形时做出不同反应的。比方说，如果你缺乏自信，那么你可能就成为了那些不情愿将冷藏食物退回酒店的人。你不应该忍受这么糟糕的食物，而是应该微笑地对服务员说，将这些食物加热一下再送过来。有时，自信所带来的一些小行为能够帮助你更好地培养这种技能。

 第三步：重新回想你给客户带来的价值

一桩成功的商业交易通常都会给销售员与客户双方带来实惠。如果你觉得自己被客户视为单纯的卖家，那就要提醒自己你给客户提供的价值。如果你不相信自己能够创造出来价值，那客户为什么要相信你呢？所以，你需要列一个清单，将你所提供的产品与服务能够帮助客户的方面都列举出来。如下面这样：

 你提供的服务可以增强客户的工作效率，从而为他们带来利润。

 你提供的产品能够让人们从琐碎的事情中摆脱出来，从而将精力集中在更加重要的工作上。

 你能帮助客户在全球市场上更加具有竞争力。

 你可以帮助客户在他们的客户面前变得更好，反过来帮助他们留住了最好的客户。

 你提供的服务能够一步到位地帮助客户的公司提升产能，减少了浪费的时间。

 你们快速的反应时间能够帮助客户避免出现交货延误的情况。

专业的销售员还可以从其他几个方面帮助他们的客户。列一个这样的清单，因为这能时刻提醒你不要在对销售会议或是商业交易做出期望时自我欺骗。经常审视这张清单，将有助于建立你的自信与自尊心。你对客户与顾客来说是一种宝贵的资源，千万不要对此感到怀疑或是将此遗忘掉。

要提前设定与管控情绪，因为这通常会在销售的过程中发挥重要的作用。记住，你只能得到你所期望的结果。你希望在参加销售会面时被客户视为平等的同行与专业人士吗？还是你参加会面时觉得自 己只是一位卑微的销售员，只是希望能得到客户腾出时间与给予关注的待遇呢？你必须要展现出自信，期望自己被视为合作的伙伴，而不是单纯的卖家。

广受欢迎的电视脱口秀节目主持人菲尔博士曾给出过这条建议：“我们可以教会他人如何对待我们。掌握别人对自己的期望，不要去抱怨。掌握对双方关系进行重新协商的能力，得到你所希望的结果。”广大的销售员有必要听从他的这条建议。