文/Sinopec淡然
昨天接到一熟悉客户的“投诉”电话，大概意思是说，我们的运输油品出了点“问题”。当时客户不在，基于很深的信任，由保管代为接收了，当验货单到客户手里，发现有些“问题”的时候，已经是一个星期之后的事了。
但是总归是“问题”，如同鱼刺，不吐不快，就直接打电话给我反映问题。
我迅速地查了一下他所归属的客户经理，我放下电话，通知部门的小李把张经理叫到办公室里来。
张经理来到办公室，一脸的狐疑，并不知道是发生了什么事儿。
我直接告诉他事情的原因，他回想了一下说，“当时由于公司的电脑正在检测，没有出示出库的数量依据，但是写在一张纸条上了，因为想着是熟悉的客户，疏忽于客户及时电话联系沟通，就让经常去王司机直接把油品送去了。”
事后也张经理也没有跟进此事，以至于出现了“某些”状况。
我说，“现在这位熟悉的客户不满意，打电话投诉了，问题出在那一环节上，落实一下，为什么出现这种情况？一会儿写个情况分析交上来。下周在我在例会上提一下，如何去补救，自己先考虑一下方案。”
“好的。”张经理说完，关上门退出去了。我则陷入的深思的阶段之中．．．．．
造成客户极其不满意（投诉），张经理负有一定的责任。假如，当时他及时地跟进，问题及时解决，或许就不算是一件事儿，不会让老客户怨言。在客户看来，他对你无比信任，你却忽视了他！有些看似些小问题，却潜伏着巨大的“麻烦”。
一、信任是有价值的。
客户为什么给你打交道？什么叫做熟悉的客户？为什么是熟悉呢？
因为信任！
客户之所以从你这里购买东西，首先企业文化品牌是一方面，但这不是主要的因素；主要是因为你的人格魅力，在与客户沟通与交流之中，对你产生强烈的依赖感，相信你所言的一切，他实际上购买的是你的整体形象。
人有诚信，企业品牌就有诚信，而且诚信是可以传递的。
熟悉的客户就是基于再次对你的信任！所以说，双方的互相信任无比重要，不能够轻易打破信任这个尺度。“熟悉”则是基于相互沟通的基础之上，不说不畅，表明自己的观点与底线，在双方都能接受的基础上，才能达到完美结合，即：忠诚客户。
忠诚客户也不是一劳永逸的，需要你更加耐心地去沟通、理解、服务，否则，即便是微小细节的不妥，就有可能会失去这个客户。企业里同样也存在一个二八的定律：企业的８０％的效益，是由２０％的忠诚客户所创造的。因此，精心维护好忠诚客户，提供更好、更快捷的服务，非常重要，对于公司的发展和业绩的增长无疑是最大的帮助。
所有这些，必须建立在相互信任的基础。因些，信任是有价值的。
二、传递信任是一种领导方式。
管理人的原则应该是授权和监管的结合，而不是放任自流，工作过程中还是有可能出问题的，何况很多时候无法在第一时间内做出正确判断，是那一环节出现了问题。
就比如上述情况，公司信任张经理，授权张经理管理所辖区内客户，张经理又将信任传递给了王司机，虽然选择经常去的王司机，但是客户出现状况，张经理并没有在第一时间内发现及时处理，导致信任出现危机。所以，管理和信任人，必须从制度建设上加以约束，才能及时反馈回来问题所在，工作才不会被动。
人与人之间，管理者与下属之间的关系，始终处于一个博弈关系，因事而异，每天都在变化之中，而是一个逐步建立与深入的过程，在互相变化之中增加信任，减少不必要的麻烦，明智地传递信任的能力，并产生繁荣、力量和快乐的向上的良性循环。归根到底，管理也是一种信任的体现。
三、信任自己。
记得我们拓展训练的时候，有一名拓展内容叫“信任背摔”。要求每位队员轮流站在1.7米左右高的背摔台上，背对着队友，双脚后跟1/3出台面，身体重心上移尽量垂直水平倒下去，地上的小组其他成员在其身后用双手做保护，安全把他接住即为完成。
它是一项心理素质拓展的活动，目的是通过这个活动建立起一种关系，就是彼此间的最深层次信任关系，对于来自祖国各地的队友，我们选择了信任。同时，这个活动还可以锻炼心理素质，克服恐惧，对于每个人的心理素质提升有很大帮助。
为什么说是心理素质的问题呢，因为你在向后倒下的同时，由于人的本能逃避伤害，很难以顺利向后倒下，本能也会排斥这种行为，需要从心理上克服障碍，才能顺利通过。
所谓的信任，是一种心理上的认知意识，是双方面的信任。比如：你在向后倒下时必须无件地选择信任对方。首先，你相信自己的判断，信任自己的决定。其次，相信对方是诚实、可依赖、正直的，信任别人的品质、能力。
大多数人都值得信任，信任让人们的情感有温暖，有力量。
老子《道德经》里有一句话：信不足焉，有不信焉。意思是诚信不足，就会失去信任。
记住：信任是一种易碎的奢侈品。
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