党的十九大报告作出了中国特色社会主义进入新时代的重大判断，这是我国发展新的历史方位。在2018年全国民航工作会议召开期间，冯正霖说：“推进民航高质量发展，其成果最终体现在服务国家战略和满足人民美好生活需要上，落脚到民航强国建设上”。
新中国民航创立伊始，就确立了“人民航空为人民”的行业宗旨。这个行业宗旨无论从国家角度，还是民航局下属的各个机场，都将这一行业宗旨铭记于心。无论是党的十九大，还是“十三五”报告，群众的目光始终聚焦在“民生”二字，而面对十九大报告中明确提出的：要建设交通强国。民航业作为除铁路、公路外最大的交通服务产业，也要跟进时代的步伐，助力“民生”发展。
民航人，我们的初心就是真情服务每一位旅客。
民航人，我们的初心就是高质量服务每一位旅客。
民航人，我们的初心就是多样化服务每一位旅客。
一、民航发展始终坚持飞行安全、廉政安全、真情服务三条底线
冯正霖在总结2017年工作时讲到：2017年，民航圆满完成各项工作任务，没有发生运输飞行事故和空防事故，责任原因事故征候同比下降21.6%，安全态势总体平稳；民航运输飞行首次突破千万小时，预计全年将完成运输总周转量1083亿吨公里、旅客运输量5.49亿人次、货邮运输量712万吨，同比分别增长12.5%、12.6%、6.6%。1月~11月份，民航全行业实现利润692.8亿元，同比增长16.4%；11月航班正常率达到84.59%，创102个月来新高；全年新开工、续建机场项目260个，在全国184个机场开通“军人依法优先”通道，222个机场完成母婴室设置。
我们在提高飞行安全与廉政安全这些可以用数据说话的要求时，真情服务往往最容易被遗漏掉，因为它无法被量化，更容易被旅客的一些主观情绪所影响，一味以旅客的内心标准来衡量未免也会有失公允，只能将工作服务质量与旅客满意度进行综合考虑来评判民航人的工作。所以，我们仍然要向着“真情服务”的最高标准努力，尽可能满足每一位旅客的要求，让他们都能够感受到宾至如归的感觉，这是我们的宗旨，也是每一位民航人一直努力的方向。
在吞吐量一直攀升，航班量飙升的状态下，其实也有很多隐患，这是旅客无法感受，但是工作在一线的保障人员能够切身体会到工作压力的加大。呼和浩特白塔机场于1958年建成通航，到1968年机场旅客吞吐量超过1万人次，1989年旅客吞吐量达到10万人次， 2005年过百万，2012年突破500万， 2016年突破800万，2017年12月19日突破1000万。
从原来的两小时高峰期到如今的五小时高峰不间断，人们的生理和心理都在承受着巨大的压力，高负荷的工作让服务岗位的员工在面对旅客因航班延误时的咄咄逼人而只能低头或流泪，延误航班致使晚班的工作人员一再刷新下班时间……面对这些,我们仍然想要以最热情的服务态度带给旅客最满意的服务旅程，以更多样化的服务方式力求能够做到全覆盖，这是我们民航人的态度，我们也一直在为这样的一份真情服务的态度而砥砺前行，只因我们记得自己的那一份初心。
就在2017年的11月2日，呼和浩特白塔机场地面服务分公司收到来自两名蒙古国旅客对值机员苏日古的热情服务和积极帮助旅客改签机票，并且因老年科只有韩国储蓄卡无法支付费用时，苏日古还帮助他们垫付了1200元的改签费用，最终改签成功，旅客顺利登机。
虽然现有资源有限，但是我们在最大程度的利用这些资源帮助旅客解决他们各种问题，每一次服务我们都是用心在做，用微笑来让旅客感受到温暖，这是我们真情服务的一份剪影。
客运部面对的旅客无论从时间还是人数上都远远高于货运部，但这并不代表货运部就没有真情服务于旅客。从打开舱门的那一刻，面对行李，我们都是一视同仁的，无论是重要旅客行李、头等舱行李还是普通旅客行李，我们都遵循“大不压小、重不压轻、木不压纸”的原则，严格根据操作标签来搬运，将文明装卸进行到底，拒绝野蛮装卸。这是真情服务不为人知的一面，但这并不代表真情服务不曾存在，只不过，我们扮演的角色在幕后。
二、真情服务，我们一直在行动
前不久，三亚机场的一则新闻引起了我的注意，正是他们对于提升自己服务品质的一些“小事儿”，赢得了众多旅客的一致好评。我们不能忽视每一件小事，正所谓“细节决定成败”，只有做好了每一件小事，真正以旅客利益为出发点，才能将每一件事情做到旅客的心坎里，让他们真真正正的感受到，一家航企、一座机场乃至一个行业的服务理念。
首先，2017年底三亚凤凰机场国际机场在国际航站楼增设团队接待区，乘坐国际航班的旅客在到达出口处一眼就能看到接待的位置，迅速找到相应导游，减少时间的情况下，大大提升了国际旅客服务满意度。其次，正是开设女性专用安检通道，更好地保护女性旅客隐私，避免造成一些尴尬，这一设计真的是将旅客装进心里，提升旅客新体验。最后，三亚机场针对无托运行李的旅客启用“一证通关”直接登机的服务，不仅减少旅客办理登机牌的时间，也减少了值机员的压力，让乘机流程更加顺畅，与此同时，节省登机牌的制作印刷成本，成为低碳出行的首选。
正是这些看起来微不足道的小事，却能够大大提升旅客的满意度，每一件、每一桩改进的事情，旅客的心中都能真真切切的感受到这些变化，他们脸上的微笑就是所有员工的最好的嘉奖与鼓励。
作为一位呼和浩特白塔机场货运部的一线工作人员，我们也在提升工作的细节，力求让旅客获得更优质的服务。无论是酷暑难耐的夏日还是地冻天寒的冬日，我们始终都会在完成监装监卸工作之后，在机下多停留几分钟，尤其是保障远机位的工作人员。很多飞机的上客时间要晚于我们的操作完成时间，如果我们在操作完自己的工作之后，回到待命室中再接到补托行李或者拉卸行李的信息后开车折返到相应机位，在时间上会多有耽误，所以我们选择在操作完毕后稍作停留来应对这样的突发事件。即使天气状况多变、环境艰苦，但我们没有丝毫怨言，只愿带给旅客最舒适的一次体验。
而面对乘坐宽体机的旅客需要拉卸行李寻找随身物品后再次装机，遇到这样的请求的同时，我们会给出最诚恳的建议，如果时间足够，我们当然会满足旅客的这种要求，但是当行李集装箱已经装机，控制员便会建议旅客如果不是必须要寻找的紧急物品最好不要拉卸行李，因为行李从行李转盘传出后，可能没有时间再次装机，就会造成旅客到达对方站后不能提取到自己的行李。我们会面对旅客提出的要求给出最专业的回答，同时站在旅客的角度考虑问题，最大程度的解决旅客的问题，提升旅途的幸福感。
三、用真情服务来提升旅客满意度
由中国民航科学技术研究院、中国民航报社、中航信移动科技有限公司（航旅纵横）、中国民用机场协会4家单位共同推出的2017年下半年度中国民航服务旅客满意度评价报告在今日的中国民航网上正式出炉。报告中显示，航空公司总体满意度为4.16分，机场总体满意度为4.22分。
在机场服务满意度方面，共设置了八大模块，包含22个分项，其中，旅客满意度最高的三项分别是：无陪老人与儿童（特殊旅客服务）、医疗急救服务、机场出港行李服务；旅客满意度最低的三项分别是：投诉响应处理、投诉渠道畅通、延误旅客安排。
面对全国旅客满意度最低的三项内容，我认为可以有如下改进之处；
1、针对高发的投诉事件，提出相应的解决办法，形成一个
有章可循的处理投诉事件的体系，在不违反规定的基础上尽
可能的满足旅客的合理要求。
2、拓宽投诉渠道，快速解决旅客投诉问题
（1）设立固定的解决投诉事件的柜台，有专业人员进行沟通
（2）开通手机APP、微信公众号、电话、信箱投诉等渠道，有专人针对投诉问题给旅客一个合理的解释，并且提出解决办法，做到主导解决问题，而不是被动让旅客来处理投诉事件。
（3）定期对投诉事件进行开会总结经验，将解决投诉过程的每一个环节进行细化。
3、针对延误航班，提前做好应急预案，针对短时间延误与长时间延误的不同情况给出不同的方案，做到最起码的针对性。
最后，无论面对任何情况，我们都会以最热情的服务态度给每一位旅客最满意的服务，也相信每一位旅客都能看的见我们民航人的努力，给予我们更多的包容与体谅。我们的初心始终不变，就是用自己的真心与真情服务于每一位旅客。
