每个人都有一套面具，每个面具都想争着上场。但是你是导演，只有你才能指配哪一个面具当主角，如何来演绎你的人生一出戏。
-- 塔皮幽卡的语录
这是职场记录第1篇。
前记：
今天突然想开始记录在职场上学到的东西。经验实在是太宝贵了，多少钱都买不回来。我一直很后悔没有记录和反思以前的工作经验。
简单介绍我目前的工作。
我的工作是通过电子邮件和客户沟通，提供个性化帮助，及帮助客户找到合适的解决方法（简称客服）。
大多数人，包括老板们，都不怎么重视客服，甚至瞧不起。我也曾认为客服谁都可以担任。至今我还是会不好意思和别人说我的职位是什么。
不过，我认为真正的客服绝不是培训三天，发发笑脸，打字速度快就可以胜任的。
以下是我觉得客服需要具备的5种最基本的能力：
1. 学习能力。能快速吸收产品的新知识、新发现，学习产品的各种可能性。
2. 理解能力。明白客户想要解决的本质问题到底是什么。
3. 提问能力。客户说得很模糊，语无论次，要如何问问题才能让客户给到自己想要的信息。
4. 解决问题能力。熟悉产品，明白客户的问题，然后还需要知道如何找到适合客户的解决方法。有时还需要会创新。
5. 最后但是也是很重要的，情商。如何整理心态，面对厚脸皮、死缠烂打，只会索取的客户？如何管理情绪，回应容易发脾气，不讲理的客户？还有如何调剂身心，处理超级白痴的问题，每天收到的常见问题，还有那些一来就10几个问题的人？
客服工作不简单。
今天的的重点是：Never Stops at No - 不要在“没有”、“不能”时就停下来。
一个客户问：“你的 A 可以实现 Z 功能吗？”
绝大多数客服会回答：“很抱歉，不能实现 Z 功能。”
可能有50%的客服会继续说，“虽然不能实现 Z 功能，不过，我们有 B。有更高级的功能，可以实现80%的效果，而价格贵1倍。”
然后25%的客服会继续说，“你也可以把 A 这样做，然后会有 Z 的效果。”
只有10%的人会这样说：
“我明白你想要达到这样的效果，通过 A 的这样的做法，你可以实现80%的效果。不过这样对你来说可能会比较麻烦。
我们还有一款 C，你可以这样操作，然后可以达到90%你想要的效果。而这个价格比 A 相对高 x 元，如果你可以接受的话，我建议你使用C。
的确目前我们没有完全一样的功能。我觉得你提的这个功能真的很好，能够让 A 产品非常高效。我也一定会和我们的设计团队分享，希望能尽早加入到以后的升级中。”
这种话术叫做“三明治”沟通法（The Sandwich Method or Hamburger Method），将不好的消息夹在两个可能，有希望的面包中。也可以说是“积极+消极+积极。”
例子：
这个真的是非常好的想法。非常遗憾我们的产品现在不能实现，这是因为…（一定要说为什么，以后再说这点）。到时可以了，我一定会告诉你的。
不要让自己在”没有”“不能”就停止。继续想其它方法，给客户解释原因，或者建议其它产品/服务。
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