关于礼仪

礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现律己、敬人的过程。涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言、情商等内容。

从个人修养角度讲，礼仪是个人内在修养和素质的外在表现；从交际的角度讲，礼仪是人际交往中适用的一种艺术；从传播的角度讲，礼仪是社会交往中进行相互沟通的技巧。

礼仪可以对内增强素质，对外塑造形象，增进与他人的交往能力。

商务礼仪是在商务活动中，用来维护企业形象和个人形象，对交往对象表达尊重。有很多行为规范和惯例。它是一种在商务场合中适用的礼仪规范和交往艺术，是一般礼仪在商务活动中的运用和体现。它有很强大规范性和可操作性，和商务组织的经济效益密切相关。

商务礼仪包括仪表礼仪、仪容礼仪、商务沟通礼仪、商务举止礼仪、商务信函礼仪、商务电话会议、商务谈判礼仪、商务宴请礼仪和国际商务礼仪等等。

商务礼仪的规范性就是强调商务人员接人待物的标准做法，并没有强制性，然而不遵守就要付出被人耻笑的代价。商务礼仪是有应用场景和应用对象的，关键的问题是对方要懂得你对他的尊重和友善。

商务礼仪有助于提高个人素质、建立良好的人际沟通，维护个人和企业形象。

仪容仪表

微笑是最能赋予人好感，增加友善和沟通、愉悦心情的表现方式。

最有亲和力的三笑：眼睛笑、嘴也笑、眼神也在笑

目光凝视区域

公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区

社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区

亲密凝视区域：从两眼到胸部之间

目光的运用

做到散点柔视，把目光柔和地照在别人的整个凝视区域中，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语的时候，应该把目光移开。

个人着装规范

符合身份、扬长避短、遵守惯例、区分场合

商务职场着装六忌

过于杂乱、不合时宜；过于张扬；过于暴露；过于透视；过于短小、紧身；过于肥大、不和谐。

女性职业着装

发型文雅、庄重，梳理整齐，头发长可以使用发卡；化淡妆、面带微笑；穿着大方、得体；指甲不宜过长、保持清洁，使用自然色指甲油；裙子长度适宜、丝袜无洞、肤色；鞋子光亮、清洁。女士在晚宴以外的商务场合不宜戴帽子。

女士裙装五不准

不准穿黑色皮裙；不能在正式场合光腿；不能穿残破的袜子、鞋袜必须配套；裙子和袜子之间不能漏出腿肚子。

男性职业着装

短发，头发清洁、整齐；经常整刮胡须；精神饱满、面带微笑；衬衫应该为单色或者为单色浅色、无污迹；领带紧贴领口，美观佩戴；正确佩戴司徽；西装平整、清洁，口袋内不放置物品，领口、袖口无污渍，指甲短、保持清洁；深色或者黑色袜子、皮鞋光亮、无灰尘。在商务场合男士不可戴帽子、围巾，不宜留长发、脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得盖住耳朵、鬓角不要过长。

在正式的商务场合中，男士必须着西装、衬衣并打领带。西装必须笔挺以藏青色、深色、灰色、米色为主，不要穿白色、红色、黑色和绿色西装；袖口标签一定要拆掉；一般情况下只扣第一个扣子，坐下时应解开扣子，站起来后随手系上。

衬衣需要干净、整洁、质地好，尽量不穿带有明花的衬衣；袖口要系好，比西装袖口长出1公分。领角有扣好的衬衫必须扣上，不打领带时，衬衣第一个扣子要解开。领带的颜色要比衬衣深，不带怪异的领带，下摆长过皮带少许。

最好使用黑色皮腰带，裤子要有裤线，不得有褶皱，不要太短，应该能够盖住鞋面。

皮鞋应以深色为主，不要穿太旧的皮鞋，要干净、跟不要太高，穿质地好的深色袜子，不穿透明袜子尤其是白袜子。

服饰三要素是指色彩、款式、面料，在正式场合穿西装时，全身的颜色不得超过三种，包括上衣、下装、衬衣、领带、鞋和袜子。三种颜色指的是三大色系蓝色、灰色和褐色，同一种颜色可以深浅不同。

鞋子、腰带、公文包这三个地方的颜色应该一致，通常采用黑色，协调美观、搭配到位。

西装的商标一定要拆除；不能穿尼龙丝袜或者白色袜子、不能穿夹克配领带。

举止动作

头正、肩平、两肩放松，双臂自然下垂，双手放于大腿两侧或相握放于身前，挺胸收腹。

男性站姿：双腿可分开，双脚间的距离最多与肩齐；

女性站姿：双腿要并拢，脚尖微微外撇，也可双脚前后相错。

不能倚着墙或者其他物体站立；驼背、挺腹、 塌腰或者一腿不停地抖动是很不雅观的行为； 双手不得插在腰间或者兜里。

女性坐姿：女性着裙装时，坐前要整理裙摆， 上身同站立时相近，不要驼背、腰部挺直、双肩平直并放松、双臂自然弯曲、双手叠放于腿上。双膝并拢、双腿正放或收于一车，双脚并拢或交叠。

男性坐姿：双膝可分开一拳左右，在比较随意的场合可以翘二郎腿，但架起来的腿脚尖应该压低一点。

坐椅子要坐椅面的三分之二，背部应该背靠椅背。与领导谈话时，上身可略倾向对方，不再背靠椅背。

不应弯腰含胸瘫坐在椅子上，不应该东倒西歪地坐着，女性双腿不应该大大叉开，不应该高翘二郎腿、抖腿、有气无力地把头靠在沙发背上。

手势

需要用手指引向某样物品或接引客人时，食指并拢、拇指自然分开，手心向上，手臂适度伸出。

向远方的人打招呼时，伸出右手、右胳膊伸直高举、掌心朝向对方轻轻摆动，注意不得向上级和长辈招手。

在任何情况下不要用手指指点别人，不可以用大拇指向自己比划，谈到自己的时候，可以用右手请按自己的胸部。

行走

头摆正、双眼平视前方、下颌微收、挺胸收腹、双臂自然摆动，身体的重心随着身体前行而略微前倾。

女士行走时背脊挺直、双脚平行前进，步履轻柔自然、优雅、避免做作。可右肩背包，手持文件夹置于臂膀之间；男士步伐应矫健、有力。

行走时应该从容自然、不宜左顾右盼、不宜把手放在裤兜里。

蹲

女士蹲下时，应该一脚在前一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后退跟提起，脚掌着地、臀部向下。

仪态禁忌

在公共露面之前，整理好衣裤。在出洗手间的时候，不能扣扣子、拉拉链、擦手甩水。

自我介绍

介绍场景：在对方不忙的时候，在没有其他人员在场的时候，当环境比较幽静的时候，在一个比较正式的工作社交场合。

介绍次序：先介绍男士再介绍女士；先介绍晚辈再介绍长辈；先介绍下级再介绍上级；先介绍主人再介绍客人。

介绍发起者：家庭宴客的时候女主人做介绍人；在朋友聚会的时候，知情者做介绍人；在社交联谊的时候，发起者作为介绍人。在一般业务活动中，专业人员作为介绍人、对口人员作为介绍人。在文艺汇演期间晚会司仪做介绍人；重要会议上主持人做介绍人；集体交流时双方单位的最高领导做介绍人；贵宾来访的时候东道主最高领导人做介绍人。

介绍方向：职位低的人主动向职位高的人介绍；年少的人主动向年长的人介绍；公司内部人事主动向公司外的人介绍；男性主动向女性介绍；年轻女性主动向年长的男性介绍；和自己比较熟的一方向不太认识的一方介绍；一个人主动向多数人介绍。

握手

先与上级、主人、长者、女性握手；握手的力度不宜过猛或者毫无力度；时间控制在2～5秒之内；握手的时候注视对方并面带微笑。

鞠躬

鞠躬是应该表达出自己从内心深处发出的感谢和尊重，给对方留下诚意和真实的印象。头部不能左右晃动、双腿要并拢；不能驼背、不能只弯头、不能不看对方，不能让对方看到后背。

交换名片

名片不要和钱包、笔记本放在一起，原则是使用专用的名片夹；可以把名片放到上衣口袋里，不能放到裤兜里；要保持名片的整洁、平整。

要起身接收名片；要用双手接收，不要在名片上做标记、不可来回摆弄；收到名片之后要认真地看一遍；不能把对方的名片随手丢失。

递名片的时候用右手的拇指、食指和中指合拢夹着名片的右下部分，左手托住名片的左下部分，以弧状的方式递交于对方。

双手接过对方递交的名片，同时点头示意，拿着名片的空白部分。如果有多张名片同时交换，可在桌子上将客人的名片与客人的座位一一对应排列好。

同行尊卑次序

两人行右为尊，三人行中为尊，四人行不能并行，前排为尊。

办公室礼仪

尊重主管、体谅上司、接受并执行上级交给的工作和任务；理解上司的命令和要求，不可机械行事；与领导保持良好充分的沟通，出错没问题，但要自我检讨而不是推卸责任；不能直接接受非直属上司的委托，要征得自己直接领导的同意之后再开展工作。

与上级相处

找准自己的位置，确定老板的目标，支持自己的老板、帮助老板解决问题、获得成功；成为上司的好助手，调整心态、换位思考。

同事相处

尊重同事、对同事的困难表示关心；对自己的失误和误会应当主动道歉并说明；在物质往来上一定要清楚；避免传播八卦新闻；应该保持平等、礼貌的工作伙伴关系。

现场接待

来有迎声、问有答声、去有送声；

待客时要做到：眼到、口到、意到。

客人来访时马上起立、目视对方、面带微笑、 握手或鞠躬行礼。

询问客人姓名后应确认一下“您是xx公司x先生 ”

有事情需要处理时，应尽快联系客人要寻找的人。如果找不到，应主动询问是否需要留言或转达，并做好记录。

引路时要在客人左前方2、3步前引路，让客人走在路中央。

送客的时候，在表达对客人的尊敬和感激之情的时候，可以招手或行鞠躬礼。

送茶水时要保持茶具清洁、摆放时要轻拿轻放，行礼后退出。

交谈

交谈过程中要保持亲切、热情、耐心、宽容， 抓住事情的实质谈问题，避免与对方争执；站在对方立场给予专业建议；多询问、多赞美、 少下结论。说话时音量适中、速度平稳、用容易听懂的语言，简洁明了的把重点有条理的说清楚，多用敬语。

多倾听、不打岔；多讲对方感兴趣的、积极乐观的话题；避免在公开场合纠正对方、与对方争论；适时的诚心赞美对方，不要夸张、矫揉造作；在合适的时机谈合适的事情；礼貌的接受对方的美意；让对方多谈自己；避免谈论健康、哀伤、有争议的话题以及各种闲话。

聆听

积极的聆听是积极主动的倾听对方说的事情，掌握真正的事实，以解决问题的态度听讲，而不是被动的听对方谈话。站在对方的立场上仔细的倾听，不能预设立场；确认自己的理解与对方讲述的是一致的，重点式的复述对方所讲的话语；表现出诚恳、专注的态度倾听对方的话语。认真的听，不要随意打断对方，边听边记录重点，适时的微笑点头；保持客观、开阔的胸怀；不懂的地方适时提出，多问要害相关问题；回答要正确。

接电话

电话铃响3声之内接起，准备好纸笔随时记录；先报出公司名称或者姓名，向对方确认时间、地点、对象和事件等重要事项；不能抱着对方不知道我是谁的心态，太久没接电话首先要道歉，不要在吃东西的时候打电话。

打电话之前要做好准备，注意避免在午休或者下班时间打电话；首先报出自己的姓名，确认对方后再开始谈事情；吐字清晰、用礼貌的话语、微笑的语调交谈；不要急于承诺或者做决定；随时记录；同事打电话时不宜在附近喧哗交谈，若有急事应用书面方式。

电话留言时，首先重复对方讯息及资料，把留言条贴在同事最容易看到的地方；确认同事是否已经回电；代为处理时，要留下自己的姓名并告知同事处理内容和结果。

投诉处理

在得失问题上要深谋远虑，以信为本、以诚动人；时刻提醒自己，代表的是公司而不是个人；必须克制自己的情绪；换位思考，从客户的角度考虑问题而不是个人荣辱；把投诉处理当成一场历练。

在处理投诉的时候，人人都是客户经理，哪里出问题就在哪里解决；明确客户投诉的问题和要求，主动安抚客户；按照岗位职责快速定位问题处理责任人。进一步明确客户问题和要求，提出沟通方案。如果符合公司规定，则按规定处理，若不符合公司规定，则耐心引导客户，寻求解决方法；处理问题期间要限时结案，及时上报。

商务谈判座次

面门为上、居中为上、以右为上。

乘车

有专职司机的时候后排右侧为上宾席，为身份较高者开车的时候，副驾驶位置为上宾席。

中餐

首先了解自己的桌次和座位，从左侧入座，端正坐姿，不要急于摆弄餐具和餐巾，切忌用餐巾或餐巾纸擦拭餐具、酒具。

每次夹菜不要太多，不要在夹菜过程中滴汤滴水，不要用嘴吮吸筷子上的汤汁；不要用筷子敲打盆碗，说话的时候不要用筷子指指点点，不要同时使用筷子和汤勺。

喝酒的时候要韬光养晦、厚集播发，切忌一上酒桌就充大；在领导相互喝完之后才能上场；可以多人敬一人，不能一人敬多人，这种事只有领导对下属才能做；自己敬别人的时候，不碰杯喝多少可以视情况而定，敬人的时候不要比对方喝得少；如果碰杯可以来一句我喝完，你随意；如果没有特殊人物，最好按时针顺序进行，不要厚此薄彼；端杯的时候右手扼杯，左手垫杯底，杯子要低于对方；职位低要记得多给领导添酒，不要随意给领导代酒，领导想让人代，也要摆出一副自己想喝的样子再给领导代酒。

西餐

刀叉的摆放顺序是根据上菜的先后顺序从外向内摆放的，后面如果不再使用则会随后撤下；右手持刀、左手持叉，边切边吃；不能用刀送食物入口；中途离座的时候应将刀叉靠碟子两边呈八字型摆放，一定要刀口向叉、叉齿向上，此时表示还要继续用餐，把刀叉平行放在碟子一边的意思是可以把碟子撤走；盘子右边的大汤匙是用来喝汤的，小匙是用来取甜食的。不能用嘴直接接触盘沿，喝汤的时候要由内向外朝餐桌中心方向舀取，汤匙应纵向入口三分之一，避免发出声响，喝完汤后应把汤匙匙心向上放在盘中。

吃喝的时候不要发出响声，咀嚼时要闭嘴不要说话；吃鱼的时候要把榆次吐在叉上然后再放到碟中；剔牙的时候要用餐巾遮住嘴；祝酒的时候不要交叉碰杯，碰杯的时候要目视对方致意；正式宴会要正点或提前几分钟到达。

会议接待

会议筹备

首先根据会议规模确定接待规格；发放会议通知和会议议程；选择一个大小适中、地点合理、附属设施齐全有停车场的会场；布置会场并准备会议资料。

会议前的接待工作

首先做好会前检查工作，提前进入接待岗位，做好签到、引座和接待工作。

会议中的服务

服务要做到稳重、大方、敏捷、及时

倒茶的服务人员要注意观察，一遍为需要的与会者添茶水；按照会议拟定的程序进行服务工作，保持节奏，尽量不要出现冷场的局面；做好会后服务的准备。

会后服务

根据情况安排与会者的交通工具，使其愉快、及时地踏上归程；根据保密规则回收相关文件资料、整理会议纪要、筹备相关新闻报道、文件归档、做好会议总结。

会议接待

方桌会议座位安排

为体现主次关系，要特别注意座次的安排，如果只有一位领导，那么以会议室的门作为基准点，里侧是主宾的位置，或者让领导做到长方形会议桌的短边；如果有主客双方参加的会议，主任坐右边、客人坐左边。

圆桌会议座位安排

以会议室的门作为基准，靠里的位置是比较主要的位置。

与别人的交谈技巧

与人们谈论他们自己，让他们谈论他们自己，在字典中剔除“我、我自己、我的”，用你代替。

让别人感觉到重要的技巧

聆听他们、赞许和恭维他们、尽可能多的使用他们的姓名和照片、在回答之前稍作停顿；使用您、您的；肯定那些等待见你的人们；关注小组中的每一个人。

如何赞同别人

学会赞同和认可，如果赞同别人，一定要主动说出；不赞同别人的时候不要告诉他，除非万不得已；自己犯错的时候勇于承认；避免与别人争论；妥当的处理冲突。

如何聆听别人

注视说话的人；靠近他专心致志的听；不要打断对方；使用您和您的。

如何影响别人

首先弄清楚对方想要什么，行动的原因；多询问、多观察、多聆听，用心体会。跟对方说他们想听的东西，他们自然就会感动。

要学会用第三者的嘴说话，不要直接阐述自己的观点，引用他人的话，让别人替你说话，即使那些人并不在场。

如何促使别人做决定

告诉他同意你的原因；问只能用对回答的问题；让他在两个好之间选一个；让他知道你正在期待他做出肯定的回答。

如何调动别人的情绪

在双眼接触的瞬间、开口说话之前打破沉默之前，一定要露出亲切的笑容。

如何赞美别人

真诚地赞美行为本身而不是对方；具体的、有的放矢的赞扬他。

如何批评别人

在单独相处的时候，首先略微的赞扬和恭维以下，然后对他的某一种行为提出意见并给出答案，请求合作而不是命令，错一次批评一次，不累加，以友好的方式结束批评。

如何感谢别人

以真诚的态度，清晰、自然的表达出自己的谢意，注视着对方、说出对方的名字，尽力的致谢。

如何给别人留下好印象

热情、真诚、不急不躁、不通过贬低别人来提高自己，不要打击任何人、任何事。

如何巧妙的发言

先弄清楚自己要说什么，把自己该说的说完，然后就停下来。注视着听众说话，谈论一些大家感兴趣的话题，不要试图演讲。

自我检查

办公室

头发是否整洁；衬衫、外套是否干净；指甲是否过长；皮鞋是否光亮；上班时是否打招呼；不能卡点上班；不能在走廊里奔跑；是否已佩戴胸牌；是否在办公室窃窃私语；对公共物品是否爱护；外出时是否留言告知去处；下班后有没有整理办公台面；在茶水间、洗手间、走廊内有没有站着闲谈；有没有在办公室吃东西；有没有向正在工作的人提问题；有没有在办公室吸烟；没人使用的公共物品谁来整理；无主杂物是否主动拾起；有没有按照规定着装；有没有跟同事打招呼后离开公司。

接电话

有没有准备纸笔；有没有在响铃三声之内接听；在接电话的时候是否记录信息；有没有先说您好；有没有致谢；有没有使用专业术语、简略语言；是否使用敬语；有没有让客户等待30秒以上；有没有让对方猜测自己是谁；是否正确理解对方意图；是否重复电话中的重要事项；转达或留言的时候，是否告知对方自己的姓名；接到投诉电话时，有没有表示歉意；对方打错电话时，有没有礼貌回绝；有没有选择对方不忙的时间打电话；有没有准备好需要的资料；打电话之前有没有事先说明对方结果、原委；说话是否清晰、条理；电话听筒是否轻轻放下。

商务接待

是否面带微笑；遇到客人时是否让路，是否马上接待或引导；是否双手接手名片，接到之后是否先认真看一遍；能否把客人的姓名、公司名称、事件正确地传达给他人；是否能照顾到客人的感受，是否提醒客户转弯，是否了解在电梯内如何引导客人；进入会客室的时候是否敲门；是否了解开门、引导客人的顺序；是否保持会客室的清洁；是否知道主坐的位置；茶具是否清洁；客人就等的时候是否向他表达歉意；给客人传话的时候是否使用便条；介绍的时候是否从下级开始；送客的时候是否等到对方背影消失后才离开。