第1章 心理修习术-销售不是打嘴仗而是拼心理

2020-03-05

用嘴不如用心，这是销售的一个铁律口，吐莲花的本领固然重要，但是心理的修习更胜一筹，因为再大的困难也敌不过一颗强大的心。

1.销售法则用嘴不如用心

当自己的话无法打动客户时，果断改变策略，寻找客户的兴趣点，以及客户真正关注的是什么，用心聆听客户的真正需要，从而对整个事情有全面的了解，在后续的接触和沟通中才能获得客户的信任。

4个关键点:一多听少说，二绝不轻言人是非，三话不说死留有余地，四不管真话假话都要说得理直气壮，真诚动人。

2.做自己情绪的主人

一个人最后在社会上占据什么位置，绝大部分取决于控制情绪的能力，对销售人员来说情绪稳定，处变不惊，游刃有余，成功才能来得更早。

要控制情绪，保持乐观的工作态度，可以尝试一下几点:学习学会驾驭自己的情感，正确评价身边的人和事，让不良情绪得到发泄。

3.别太在意客户的刁难

无论客户怎样刁难，都要冷静对待，客户的刁难，代表着客户对产品的试探、考察、询问，按照自己设定好的销售流程推进目标的实现，这样不仅会给客户留下宽容大度的印象，同时也能避免毫无意义的争论。

以退为进，保持一种低姿态；礼貌待人，做到不卑不亢；专注于销售目标的实现，不能流露出一点儿的负面表现。

4.客户的批评是进步的阶梯

面对客户的批评重要的是理性思考，具备往大处想的视野，要有打掉牙齿往肚里吞的肚量:一不要把批评看得太重；二受到批评，要表现出诚恳的态度，从批评中引起反思；三受到批评时不可当面顶撞；四挨批时不要做过多的解释；五对批评不要满腹牢骚；六搞清楚客户为什么批评你。

5.把被拒绝当做家常便饭

被拒绝是销售的起步，客户可以拒绝你的产品，但无法拒绝你的热情，把被拒绝合理化，在被拒绝的时候转移注意力，要具有百折不挠的精神。

6.不妨对客户屈就一下

与客户打交道是利益之争，面对客户的大不敬，不妨对其屈就一下，该低头时就低头，在忍耐中发动攻心战。

一避免得罪人的情况发生，在坚持原则的前提下，与客户发展关系随机应变，求同存异，保持融洽；二沟通到位，走出误会的死角，产生分歧时候通过沟通远离误会；三换位思考，赢得客户信任，理解万岁，能够包容客户的人才会赢得客户的心。

7.常怀一颗取经心

虚心好学，不耻下问，才能广泛接触各方人士，甚至与竞争对手建立非同寻常的关系，要建立对竞争对手的跟踪系统，及时发现自身的不足，保持足够的危机意识。

8.建立自我，追求无我

让自己强大起来，建立自我，要把自己融入到工作中，不要给客户压力，让大家感觉不到你的存在，来接纳你，喜欢你。

销售人员对对生活的态度非常重要，重视赚钱的能力，但不能忽视做人的能力:要自信，同时尊重他人，谦虚谦恭谦卑；修炼影响力去感染别人，而不是指挥力来控制别人。

9.不要在最后一刻倒下

突破销售的瓶颈往往在于最后那一刻的坚持，这种坚持包含了销售人员的耐心信心，是销售人员的必备素养。要有屡败屡战的决心，苦中作乐的精神，以远大梦想引导自己奋斗不止的信念。

第2章 心理吸引术-拉近距离，营造吸引客户的强大气场

2020-03-06

关系生存法则，跟客户打交道，维护客户关系

1.给客户良好的第一印象：适度的微笑，良好的外表，穿着得体整洁，恰当的身体语言，考虑具体的场景情景，处理好面谈的细节。

2.你喜欢客户，客户就喜欢你-相互吸引定律：人格魅力是万金，做个有教养的人，树立自己的信誉、品格，对客户倾注你的热情，发自内心真诚待人，给客户营造快乐惬意的环境和氛围。

3.把客户的名字刻在心里：记住顾客的名字是对顾客的一种基本尊重，及时把顾客的名字及相关资料记录下来，建立档案，加强联系。

4.幽默的人更有吸引力：用幽默打造良好的个人形象，打开话题，让人亲近，建立友善关系，缓解紧张气氛，在笑声中产生经济效益。

5.用好寒暄这个武器：学会客套，求人好办事，客套是一种礼节，哪怕是一句问候，一个眼神，一个手势，一个点头，一个微笑，都能带给人尊重关心，缩短心理距离，实现感情共鸣。

不卑不亢展现性，大胆的和客户交流；抛出话题，扩大寒暄的话题，不能冷场；及时介绍自己，让客户认识自己；注意避讳客户的隐私；把握好寒暄的时机和时间。

6.热情地赞美你的客户：适度的赞美可以拉近与客户的距离，更能让对方打开心扉，这是建立合作关系的基础。被别人承认，得到他人的称赞是人的一种本质心理需求。必须站在客户的角度上思考问题，不要吝啬自己的语言，用不需要增加任何成本的赞美，来打动客户的心。

准确寻找客户的赞美点：赞美点是客户的一个优点，赞美点对客户是一个事实，用自己的语言自然的表达出来。

7.多谈顾客喜欢的话题：销售人员不可以自说自话，必须掌控自己的话题，迎合客户的心理和需求。谈论客户感兴趣的话题，引起对方的注意，客户自然会敞开心扉传达给你更多的信息，两个人的心理距离拉近了，才会有建立信任、实现合作的基础。

让自己的目的模糊化，让客户的需求清晰化；在交谈中扮演好听众的角色；不要打断客户说话。

8.谢谢帮你赢大单：细节决定成败，在细小之处加强个人修养，才能主动把握机遇，与客户谈合作的时候说一声谢谢很简单。善于感恩，善于表达心意，能表现出一个人的礼貌、谦逊和优雅，还传达出对客户的尊重，以公正、平等、平和的心态对待客户。

第3章 心理认同术-想成交必须先做朋友后做生意

2020-03-07

人脉决定财脉，客户认可你才有可能去认可你的产品和服务，所以千万不要把客户当成赚钱的工具。

1.真诚待人比什么都重要

诚实是做人的基本品德，是一切德行的基础。越来越多的人已经把产品质量和价格放在了服务之后，也就是说很多人买东西买的是放心，买的是开心，于是真诚成为打开客户心门的钥匙。

待人不要过于精明、算计；用真诚的行动打动客户，要经受住客户的考察和考验，有长远的眼光；信守诺言会带来丰厚的回报，言出必行。

2.让人信服并喜欢和你交往

把客户变成朋友：让人喜欢和你相处；时刻修炼好人缘；任何时候都讲信用，做人厚道，表里如一，讲究信誉。

3.友谊很难用金钱来购买

保持豁达，本着顺其自然的心态，与客户发展友谊。遇到矛盾，以德报怨，放下身段，寻求合作。

4.千万注重自己的名声

名声是一块招牌，有了好的名声，好的口碑，自然容易得到众人的追捧，从而在事业上有所建树：懂得做人，谦和处事，加强修养，提供关心，遵守商道。

5.妥善处理与客户的摩擦

使用符合客户语言习惯的表达方式，掌握客户的业务及目标，充分尊重客户的意见，对摩擦提出建议和和解方案。

6.有钱大家赚利润大家分享

销售人员与客户要坚持共享的原则，是双方互利的合作：照顾到客户的需要，懂得主动让利。

7.迁就客户，你会有更多朋友

学会迁就客户，首先要乐观，想到积极的方面；二是努力提供帮助，客户找你帮忙是一种信任；三容忍所不能容忍人所不能忍，求同存异；四包容客户的小错误；五拥有一颗感恩的心。

8.签约之后不要马上离开

达成合约之后要及时对客户表示感谢，签单后要不卑不亢，维系良好关系。

第4章 心理倾听术-会做不如会说，会说不如会听

2020-03-08

沟通从心开始，第一步就是学会倾听，在销售中80%的成绩要靠耳朵完成，听客户讲话不能仅听文字上的话，还要善于听音，以积极的态度听懂客户。

1.80%的成交靠耳朵完成

倾听客户的需求，客户不会直截了当的提出，要分析判断客户潜在的期望；进而在质量政策、目标、流程方面进行调整，改进产品与服务；收集各类客户信息，通过对数据进行分析，判断顾客的满意度。

2.学会倾听客户的谈话

让客户把话说完不要打断对方谈话，并不是一下子就能抓住实质的，应该让客户有时间不慌不忙的把话说完，即使客户为了理清思路做了短暂停顿；努力去体察客户的感觉，把客户说的话背后的情意复述出来，表示接受及了解他的感觉，产生共鸣；全神贯注地聆听，不做无关的动作；要注意反馈，及时验证自己是否了解了客户的意思；不必介意客户谈话时的语言和动作特点；要注意语言以外的表达手段，如客户的声调、太多了等；要使思考的速度与谈话相适应，跟上客户的思路，边听边想及时消化；避免出现沉默的情况，可以及时提问、表示赞同或者简短评议。

3.听懂价格太贵的潜台词

价格比别人高，难以做决定-强调性价比；我对你不太了解，风险很大，需要再考虑-探究顾虑点，及时解决风险；你说的这些不是我真正关心的-重新把握需求认知，找到客户真实的想法。

4.透过言谈识透客户心机

5.说话泄露客户的信息

6.声音诠释客户内心的一种表情

内心平静，声音也就心平气和，内心清顺畅达时，就会有清凉和畅的声音；速度快的人大都能言善辩，速度慢的人则较为木讷。

7.透过语态看出客户的性格

2020-03-09

语态反映的是当事人说话时的语言风格，节奏感等。这些说话习惯透露出客户的心理特点，因此可以帮助销售人员把握客户的个性。

8.口头语展示客户的心性

口头语的形成和性格有关，也和所处环境以及接触的人群有关，他是打开客户心灵的一把钥匙，语言是社会的产物，能折射出特定时期的社会现状和一个群体的社会心态，比如随便这个词代表着不确定性，喜欢用这个词的人可能心态比较弱，没有主见和目标，往大了说也能反映出一种焦虑感，喜欢说随便的人往往是爱随大流、不能为自己做主的人，还隐藏着错了别怪我，和我没关系，这样推卸责任的潜台词。

9.掌握耐心倾听的三部曲

一抱着热情与负责的态度来倾听；二倾听时要避免不必要的干扰，比如环境的干扰、开小差、情感过滤-主观选择性的摄取信息；三做一个主动的倾听者。

第5章 心理读人术-身体小动作出卖客户内心大机密

与人的语言相比，肢体语言通常是下意识的，不易自查的，更能真实地反映人的内心世界。

1.透过头部掌握客户心理

2.透过眼睛掌握客户心理

3.透过口鼻掌握客户心理

4.透过下巴掌握客户心理

5.透过双手掌握客户心理

6.通过组织掌握客户心理

7.透过站姿掌握客户心理

8.透过走姿掌握客户心理

9.透过饮酒掌握客户心理

第6章 心理掌控术-了解客户的心，才能更好的把握他们的人

2020-03-10

1.搞懂客户为什么抱怨

打太极治标不治本，没法解决客户的根本问题：要仔细聆听客户的抱怨，用关怀的眼神看着客户，聆听其发泄心中的不满，切勿争辩；迅速处理客户抱怨，切勿拖延，应积极表达处理的诚意，并在处理过程中及时告知处理程度和处理进度，安抚顾客情绪，求得顾客理解；处理后询问客户的意见，确认其是否满意，来了解自己的补救措施是否有效，另一方面也能加深客户受尊重的感觉，提升产品的信誉度。

2.每个客户都想被优待

以情服务，用心做事-给客人提供个性化亲情化的服务，是建立在满足其物质需求和精神需要的基础上的一种升华，客户的精神需要其实就是想被优待；注意细节赢得客户-与客户的接触中一定要注意细节问题，加强换位思考的意识，把客人的利益放在第一位。

3.客户都怕上当受骗

客户对销售人员存在不信任的心理，认为销售人员的话里包含虚假成分甚至存在诈骗的可能，在销售过程中要从根本上消除这种害怕被骗的心理：要耐心解答客户的提问，其提问点就是顾虑点；诚心对待客户，真实介绍产品；做好售后服务。

4.性别有差异，心理大不同

男性与女性在沟通目的价值观基础处理冲突的方式和解决压力的方式等各方面的心理是不同的，就需要区别对待。

男性客户多注重商品的质量和实用性，不太看重商品外观是否花哨，追求简单明快的风格，注重商品的使用效果及整体质量，不太关注商品细节，而且多具有强烈的好胜心理，购物时十分注重商品的档次和品位，而不关心价值问题，不愿讨价还价，所以给他们介绍商品时要特别强调商品的层次价值，让他有面子。男性客户一般比较自信，决策迅速，动机不强，理智多于情感。

女性购买动机具有较强的主动性和灵活性，动机的灵活性也体现在购买具体商品上，如原打算购买某种商品，但商店无货，这时男顾客往往放弃购买，而女顾客会寻找其他的适合的替代品完成购买。如果看到某种商品能够使儿童聪明活泼，马上会联想到自己的孩子，要是这样会多么可爱，从而引起积极的心理活动，产生喜欢偏爱的感情，触发购买动机，所以对于女性客户要学会去控制她的情绪，引导她跟着你走。女性具有较强的主动性，灵活性，容易感情用事。

沟通交流的方式上：男性在与人交往中，一般都会期望通过沟通强调自己的地位与能力，在交流中要尽量给足客户面子，让他有一种成就感；女性则期望通过沟通建立良好的关系，可以为销售今后的工作打下良好的基础。

处理冲突的方式：男性会就事论事，直接表达意见，销售要注意从问题的实际情况出发，清晰果断的处理，不要拖泥带水；女性遇到冲突时，一般会强调化解矛盾，希望得到理解和支持，在与女性顾客处理冲突时，要表示理解并积极解决问题。

5.别伤害客户的尊严

面子是中国人际关系最基本的调节器，在销售过程中要维护客户的尊严，给对方面子就是维护自己的利益。尊严与财富地位无关，主动给足客户面子。

6.细心才会赢得客户信任

细心了解客户，搜集尽量多的客户信息，在交往过程中就能迎合客户的喜好，应对客户的好感与交易成功打下基础；细心服务客户，在客户需要时，一杯水一张纸都能产生好感；克服粗心，观察做事方法，从日常的小事一点一滴做起，克服一冲动的坏习惯，做事前三思而后行，做事后继续反省，回忆自己的言行是否伤害到他人，事情是否妥善处理，逐步完善自己。

7.以德报怨赢得人心

遇到咄咄逼人的客户，应具备长远的眼光，不为一时的得失计较：学会控制自己的情绪，冷静思考，微笑回应并及时寻找对应策略，这样就会平复对方的心情，也会使其分析自己的行为，也会让周围的人觉得你是一个有教养的人，从而把舆论紧紧的拉在你这一方；分析情况区别对待，以德抱怨，并非一味地忍让退缩，如果本质上是需要解决问题，那我们应积极回应，如果是故意纠缠，蛮不讲理，大可以置之不理。

8.不要表现得比客户更聪明

2020-03-11

隐藏锋芒，懂得收敛，求同存异，谦虚谨慎。

第7章 心理说服术-把话说到客户的心坎里

说话是一门艺术，得要领者讲话精炼，简洁有力，使人不减兴趣，且深得人心，对于销售人员来说关键不在于口才有多好，而在于是否能把话说到客户的心坎里。

1.话不在多，攻心最重要

谨慎承诺减少埋怨：言行一致，才能获得客户的信任和支持，无法兑现的事情不要轻易承诺，一旦承诺就要尽力做到，以免造成误会，降低自身的诚信度，遇到问题不要抱怨，要静下心来帮客户仔细分析原因，认真寻找解决办法。

语言要通俗易懂：把繁杂的专业术语转成口语化，让客户能快速理解目标，用不同的宣传形式，向不同知识水平的客户介绍。

恰当的赞美对方。

2.学会向客户提问

直接是提问了解客户需求：需要在谈话前做好充分的了解功课，对最根本的销售目标进行逐步分解，然后根据分解之后的小目标，考虑好具体的提问方式。

探索式提问，掌握客户心理。

引导式提问，套住客户的钱包：连续肯定法销售人员所提的问题，要便于客户用赞同的口吻来回答，不是我们自己说出来，而是让客户来不停的肯定，引导他的判断。

3.客户要多赞美，少批评

嘴巴甜一甜，胜过三亩田。赞美客户，让人喜欢，令人满意，与人为善：赞美要自然真诚，要说到客户的心理，避免虚情假意阿谀奉承，这样会让对方有戒备之心。

4.在饭桌上说对话

餐桌文化：语言要得当，劝酒应适度，顺序有讲究，主次要分明，察言又观色，生意要慎谈。

5.掌握丰富的产品知识

销售首先要了解自己的产品售价，规格功能符合什么标准，使用时注意什么，摸透了自己的产品，才能把精力放在销售上，否则一切都是无稽之谈。通过培训学习、向客户学习、自我提高，不断的优化对产品知识的掌握程度。

6.不要把话说得太满

话不要说得太绝对，容易让人有排斥感，容易引起别人的挑刺；保证要慎重，可以用我尽量、我试试看，来代替没问题、我保证，这些绝对化的词语给自己留足余地；说话要圆润，即使在理也不能把话说得太直接；说话要有根有据，不能违背常情常理。

7.把话说到点子上

语言简洁精炼，在较短的时间里进行有效的沟通：言简意赅不啰嗦；揣摩客户的心理，有针对性的去说；围绕自己的主题展开谈话。

8.做销售永远不能说的7句话

不可以，这不归我们管，你确定吗？你懂吗？这个我们是不允许的，我们产品是最好的，我试试看。

9.巧出主意，促成成交

站在客户的角度，以替客户出主意或进行参考意见的方式，传达你的解决方案，掌握好这个技巧，才能把话说到客户心里，让他们自己主动成交：明确客户未来的预期是什么？提供建议，而不是去命令，不能表现出功利性，用专业去说话。

第8章 心理暗示术-赢单的关键是让客户不知不觉说是

2020-03-12

卡耐基曾经说：人是不可能被说服的，天下只有一种方法可以让任何人去做任何事，那就是让他自己想去做这件事。销售中要通过心理暗示把你的观点在不知不觉中深入到客户的内心，使其在潜意识层面形成一种心理倾向，这也是赢单的关键所在。

1.用潜意识拿下你的客户

案例：对比原理，销售饼干的小姑娘在上门介绍产品的时候，是让大家先买一个30块钱的彩票，大家都觉得太贵，然后拿出5饼干仅需要2块钱，马上就会有人买。

影响客户的潜意识，要用微笑和赞美接近客户的潜意识；用专业的知识影响客户的潜意识。让客户觉得产品对自己很有帮助，价格合理效能又高，让他觉得销售人员很诚恳很专业很负责任，让他觉得跟我们购买产品可以得到超值的服务。

2.沟通中多使用肯定性的话

肯定客户的为人能力处事，哪怕是衣服，都往往对教育的顺利进行起到重要作用。

认同客户的观点：客户的观点并不一定正确，想让客户认同你的观点，你就得先认同他的观点，礼尚往来，这样客户才能放下戒备心理，从而开始试图接受你的观点。

理解客户的心情。

感谢客户的建议：客户的建议，独特而真实，蕴含着巨大的商机。

3.隐晦表达更容易被接受

不要把心里的想法完全表达出来，采用灵活的方式把信息透露给对方，隐晦表达更加耐人寻味，也容易让人接受。

智者隐晦含蓄，蠢人口无遮拦。隐晦表达比直接了当更能体现一个人的语言修养，既礼貌又容易让人接受，可以免除怨怒，促进尊重，让人和人之间充满和谐友好的气氛。

直话易伤人，最好绕个弯儿。与客户说话时少直言，对方的问题能不讲就不讲，碰到一些让人不便、不忍或者是语境不允许直说的话题，正话反说，硬话软说。

用隐晦打破尴尬场面。有一些容易造成尴尬局面的话题，避而不谈未必是最佳选择，这就必须讲究策略，可以隐晦的去表达，既体现了自己的知识素质和处事态度，也体现了对对方的尊重和对自己的尊重。

4.有效的预防被客户拒绝

拒绝是客户的习惯性动作，面对客户，拒绝时不要慌张，不要放弃，突破对方拒绝的壁垒。

有备而来，不打无准备的仗：做好被拒绝的心理准备，提前预约，提前掌握客户的信息，投其所好；不急不躁，坚持不懈；争取客户的好感，要用热情感化对方，以理服人不是上上策，要以情动人。用坚定的信念和灵活的技巧突破客户的心理防线，拒绝客户的拒绝。

5.尽量让对方说是

启示式或询问式的交流：避开分歧不谈，强调双方都同意的事；说话要让客户信服，需要销售人员有扎实的产品知识和极好的口才，避免主观性的话题，引导话题到推销产品上；通过提问让客户说是，提供两个选择方案。

6.利用客户怕买不到的心理

得不到的永远是最好的人们常对得不到买不到的东西占有欲越强，动机越大。

你不给他偏要：限量购买，最后一批，很多人抢购。

7.在报价上下足功夫

刚一开始吸引客户的不是产品，而更多的在于价格体现了报价的重要性，报价太高会把客人吓跑，太低自己又吃亏。报价的理念是：首先给客户一个关于价格和产品情况的概念，让客户想要继续了解产品的情况；其次，在不了解客户心理价位的情况下，报价的同时应给客户留下讨价还价的兴趣和空间。

报价前充分准备：看重价格的人，一开始报价就给他接近底线的价格，赢单的可能性就大，看重质量的客户，低价格对他没有吸引力。还有随行就市，了解市场价格变化。

报价时讲究技巧：自己的产品及价位主要目标市场及同行价都要了解，步步为营，高要价慢让价，让客户尝到甜头。

报价后巧妙跟进：报价之后不要立马跟单，可以具体介绍产品，给客户一个了解的时间，一个考虑的机会，跟单时不要直接提价格，而是以交货期缩短，产品有现货，我们很受欢迎，下单就要快，这种形式让客户尽快决定。

8.巧用回扣套住重要客户

提回扣要看场合；不能早提，得看进度；提法要因客户而有区分；回扣量要看客户重要性。

第9章 心理迎合术-投其所好，轻松搞定你的客户

0202-03-13

客户的兴趣所在，暴露了他大部分的个性习惯以及价值追求，这些所好是销售人员最佳突破口，既要把握客户的心理，也要懂得献宝技巧，才能事半功倍。

1.做一个察言观色的高手

察言观色，没有固定的套路可循，要从面对面的交流中、顾客的言行举止中窥探心理活动，需要很大的功夫，可以查看相关的资料，在实践中仔细研究，靠经验去判断：善解人意，向对方之所想及对方之所及；良性互动，从而让对方流露出自己的偏好意见；痛陈利害，把利害关系说清楚说透，引导对方作出正确选择。

2.重视客户的兴趣爱好

和他人交谈兴趣的三个步骤：一找出别人感到特殊兴趣的事物；二对那些感兴趣的题目应预先获得若干知识；三对他表示出你对那件事物真的感兴趣-培养与客户一样的爱好或者兴趣，这样就能深刻理解对方需要什么，准确判断对方的心理期待和利益诉求是什么。

3.让对方证明自己的权威

让对方证明自己的权威能力，激发他们争强好胜的心理，可以最大程度上实现我方的利益诉求：

充分利用客户的展示欲望-如果对方是一个权利意识很强的人，增加自己的权利，证明自己的权利范围，扩大自己权利的领域，都是他很喜欢做的事情，只要你提出要求与他这个要求合拍，一般他都会帮助你。

用激将法调动客户的斗志-有本事的客户不允许别人对他的权威怀疑，假如你能巧妙的表明自己或别人对他有怀疑，他会立即想办法证明你的怀疑是错误的。

巧用客户号面子的心理-有很多客户宁愿自己吃亏，但是不能丢面子，如果能激发一个人的荣誉性，就是荣誉性的行为指向与我们的目标相同，这样一般容易办成。

4.迷魂汤能够灌死人

嘴巴甜的人永远是受人欢迎的，根据不同场合情景恰当的表达，做得让人喜欢，令人满意，与人为善：把握好尺度，准备好该说的话，树立业务员等于演员的思想。

5.客户做是好人，你来当坏人

对客户来说享受贵宾的待遇是必然的，听好话被宠着，把这份荣耀放在自己身上，并且知足了才会与别人谈生意合作。销售人员必要的时候要为客户背黑锅，观察客户的面子，目的是让客户受用高兴。这种良好的配合是销售人员赢得合作的重要手段。

帮客户塑造三大形象：

伟岸的人格形象-人们通过精神和内在性质的修养和陶冶而获得的一种无形人格力量与感召力，人格形象之人的内在精神和特质的展示与感知，没有高尚的人格就不会产生良好的人格形象。具体说销售人员要时刻维护客户的面子，一旦有人为难客户要隐身而出，不让客户人格受损。

良好的视听形象-视听形象是人格形象的外在表现形式，也就是我们平时所说的口碑，在生意场合销售人员要说客户的好话，称赞客户为人厚道，处事妥当，当客户从第三者耳朵里听到你的夸奖时才会十分受用。

出众的智能形象-无论是与客户面对面的沟通，还是在有其他人的场合下，言谈举止中凸显客户的睿智远见都是必不可少的。

6.感情投资花费最少，回报最高

处理好人情关系，对客户做好人情投资：坚持慢工出细活-好关系是磨出来泡出来的，长期维系朋友关系，延伸人际交往的生命线；用长远的眼光看问题-即使平时不需要帮助的时候，加强往来才能在需要帮助的时候得到温暖回报；良好的沟通环境能增进感情；一旦许诺就要做到；常联系多沟通。

7.处处让客户胜过你

人人都喜欢占据尊荣的位置，这是人之常情，让客户胜过你，捧着对方，是让自己获得好人缘的成功法则：为了赢得一个好朋友，请让客户赢得胜利；多为客户着想，多体谅对方的难处；关键时刻要有克制。

8.用好奇心抓住每一个信号

好奇心是销售人员发现问题的动力，在后期新的趋势下，销售员能明日的观察到与众不同的信息，并迅速作出判断指导自己的工作。

好奇心给销售人员提供全新的事业，会有一种不同的世界观，审视周围的人和事，看到了不一样，所以决策判断就会跟他人不同，设计销售策略和跟进销售计划，才会显示出创意和远见。

第10章 心理博弈术-销售中惯用的心理学诡计

2020-03-14

1.商店中常用的心理战术

伺机而动-抓住机会，实施行动，机会永远都不是别人给的，是自己争取的，一定要花时间琢磨客户的心理，捕捉客户发出的每一个对产品感兴趣的信号，然后适时出击。

出奇制胜-奇可以是指产品介绍产品的方式或开场的话题等，人们总是对新鲜的事物充满好奇，学会分析客户的兴趣点，用新奇的东西吸引其注意力。

步步为营-销售是心与心的交流，切忌自己滔滔不绝，快速表达完自己的思想，要在表达的同时观察客户的反应，然后通过分析决定下一步如何进行，稳扎稳打。

以退为进-人总是更容易接受认可自己的人，所以在发生冲突的情况下可以放低姿态，表示对顾客的理解，使其中情感上对自己产生有善之感，减少戒备，然后再逆转。

以情动人-要学会和顾客拉关系，产生信任和亲切感。

2.掌握讨价还价的策略

合理报价，坚定明确；投石问路，佯装震惊；以理服人，见好就收；揣测心理，果断决定；适时让步，以示诚意。

3.永远不要泄露自己的底牌

每个人都希望自己的利益最大化，客户也一样，看透对方的底牌，守住自己的防线。

4.利益不在于多少，而在于平衡

迁就或拒绝客户要把握度，及时沟通把握客户心理，赚该赚之钱，得应得之利。

5.以柔克刚，应付客户挑战

学会沉默，冷静分析，声东击西，转移话题，找准机会，适时出击。

6.用环境的威慑使客户就范

营造温馨舒适的外界环境，营造信赖有安全感的心理环境，恰当利用不舒服的环境，逼对方就范。

7.在关键人物上下功夫

把功夫放在当家人身上，通过有影响力的人间接作用于决策者，不能忽视具体的办事人员。

8.在销售中制造一种紧迫感

营造紧迫感的策略：在涨价之前购买，限时报价，争分夺秒的交易，竞价出售，越过从属过时不候，时间就是一切。

第11章 心理降服术-瞄准心理弱点，抓住客户软肋

2020-03-15

1.抓住客户的致命弱点

收集客户资料，上网查询分月交易安利，向周围提供好友暗中了解等；分析客户找出弱点，最想得的利，最害怕的弊；乘其不意，出奇制胜。

2.将客户敌意消于无形

重视沟通，勇于认错，礼貌是好，事实转移话题，巧妙运用中间人。

3.多留意客户的生活细节

了解生活习惯，顺其自然，掌握特殊嗜好，投其所好，分析性格品行，见机行事。

4.面谈之前探查对方性格

沉默型-不多说话不轻易表态，让人琢磨不透-频繁询问意见，尽量避免用情景描述或夸大事实的方法-短时间内不会做出决定，要回头慢慢分析才能决定你最好的应对方法，就是罗列数据，直接有效的方式让他认知项目。

5.满足客户的心理价位

巧用特价优惠-比平时价格低，机会难得不买好像吃亏了；

用价值说服客户-强调性价比、好产品的性能，让客户意识到产品带来的价值，物超所值；

秒讲数字与百分比-打折时直接说减多少钱会让客户感觉优惠多，但要说百分比则不容易激起购物欲望，收费时则要讲百分比，这样会让客户感觉少掏得多；

利用中间价位-三个价位的同一种类型的不同层次的服务摆在自己面前时，多数人会选择中间价位。

6.抓住大客户的软肋

销售的最高境界不是把产品推出去，而是把客户引进来，让客户主动购买。善于观察细节，因势利导，进行暗示，找到客户需求点，创造客户内心对产品的需要和服务。

7.掌握客户的需求偏好

解决客户的表面需求，挖掘客户的潜在需求，重视客户遇到的问题，创造新的市场。

8.妙用客户好面子的特点

留面子效应，人们在拒绝别人比较难的需求时，会感到自己没有能够帮助对方，而损害了自己乐于助人，富有同情心的美好形象，从而存有内疚。为了恢复别人心目中自己的良好形象，也达到自己的心理平衡，如果对方再提出一个相对容易一点的小要求时，便会欣然接受。

适当要高价，留有砍价空间；善用留面子效应，同样商品价格一高一低，都会跳入圈套。

9.拿捏客户的攀比心理

强调产品运用的普遍性，多拿客户同类做比较。

第12章 心理攻坚术-临门一脚在与客户攻防中成交【逼单策略】

2020-03-16

1.减少客户对风险的担忧：每个客户都曾犯下午许多次购买错误，对害怕失败的心理及不安全会导致客户不敢随意购买产品或服务，可以通过提前试用售后质量及维修保证的方法，打消客户对风险的担忧。

2.巧用客户占便宜的心理：客户都有占便宜的心理，想用尽可能少的价格取得尽可能多的回报。适掌握客户的心理价位，适时表现得大方一点，让其感觉不是平白无故占得便宜，或者用优惠活动刺激消费。

3.利用客户的冲动心理

建立与客户之间的信任，客户不会盲目冲动，只有在放松警惕的情况下，才会被销售人员调动情绪，采取购物行动。

抓住机会快速出击，要准确捕捉客户瞬间的购买冲动，并全力以赴以实现尽快清单。

在购物环境上下功夫营造良好的现场气氛，以提高顾客在现场购物的可能性，顾客都有看热闹的心理，会潜意识地将拥挤程度视为商品受欢迎的程度，围观人越多冲动几率也就越大。

优惠政策刺激顾客，虽然单品利润会有下降，但总的销售量会带来更大的收益。

4.在半推半就中搞定客户

讨价还价的过程是与顾客打心理战的过程，采用反向谈判术-报价可以适当的高一点，摸清对方的心理价位；以退为进，用拒绝迷惑客户，激起购买欲望；用勉强搞定客户，开始提出苛刻的要求，然后再收走妥协，让对方看到你的勉强之意，对方才会感觉到你真的让步了，否则他们只会认为自己吃亏了。

5.善用客户的逆反心理

逆反心理是指人们为了维护自尊，而采取与对方的要求相反的态度和言行的一种心理状态。

不懂客户的逆反心理，只顾滔滔不绝的介绍产品，而不顾客户的感受，必定会遭到拒绝，可以从相反的思维方式出发，利用顾客的逆反心理，用可信度和好奇心缓解客户的逆反心理，用立场转换支配客户。

6.把目标设在退一步的地方

要价即是目标就不容易达成，如果把目标定在退一步的位置上，经过讨价还价达到目标的可能性就会大大增多。

声东击西-想让客户买b产品，可以先介绍a产品如何好，然后b产品a产品的功能差不多，做好类比。

抬高条件-客户的心理价位是100，你觉得120就能买，那么要价150就很容易达到目标。

7.帮客户缩小选择范围

抓住主动权，根据客户需求帮其选择，给到两个方案可以让其2选1。

8.鼓励客户下定决心

基于多个顾客即使有意购买，也不喜欢迅速付钱，总喜欢东挑西选，可以采用过期不候法，赠品诱惑法或者是欲擒故纵法，果断逼单。

9.别突破客户的心理防线

给足客户面子，尊重客户；迎合客户的心理价位，一方面要去提升客户的心理价位，另一方面要在有降价空间的前提下，尽量使产品价格迎合客户提高后的心理价位。