1、收集用户反馈

首先我从七麦、酷传的PC网站，下载了闲鱼近30天评论

安卓端：酷传网安卓应用市场排名前三的应用商店数据（oppo、华为、小米）

苹果端：七麦网数据

从中筛选了最近75条3星以下的用户反馈评论，整理出了如下表格

以下是部分反馈的内容截图

2、针对反馈进行分类

整理以上反馈，去除无意义反馈以及表达不清晰反馈之后

得到清晰有效反馈45条

下面是具体分类表格

3、用【用户-场景-问题-现有解决方案】方法描述共性问题场景

其中偶发反馈反馈数为1的暂时放入观察列表，不做细致讨论和还原。

4、针对以上问题，用【用户量和发生频率】的方法，排序分析这些问题各自的影响面并说明理由

目前反馈一共7大类，在去除掉偶发性反馈后

在目前反馈中最多的为16条，最少的为2条

根据用户量和发生频率，分别分析以上问题的各自影响面

一、用户量大，频率高

客服相关：

客服相关分为申诉相关与问题处理相关两部分。

申诉相关：

平台用户核心利益售前售后的部分都会涉及客服，很多用户被骗、违规、封号这些核心问题都会第一时间寻找客服，而申诉失败后客服不能解决用户核心痛点，导致用户体验非常不好。

问题处理相关：

用户在使用平台时对交易流程、平台规则、遇到各种问题时也会反馈给客服，这本来是一个合乎常理的设计，但客服普遍水平低下，解决问题的能力几乎没有，只是让用户和对方多沟通等，对用户实际遇到的问题并不能得到合理的解释和处理，这个影响使用全流程也是反馈最多的。

因此用户在每个节点出现问题询问客服都得到不到解决，因此用户关于售前售后寻求客服得不到帮助，这也是影响用户数量最多的，频次最高。

建议平台需要加强客服人员水平以及重视程度。

此部分问题优先级：问题处理相关＞申诉相关。

平台监管规则相关：

平台监管规则相关分为封号相关、淘宝支付宝相关、违规相关三部分。

封号相关：

相对来说这部分反馈较少，被举报违规至封号的用户还是少数，具体主要问题在于平台监管判定规则用户得不到准确描述。

淘宝支付宝相关：

这个部分影响面更小，因为在乎淘宝闲鱼订单互通还是很少一部分人，另外闲鱼被封牵扯淘宝使用是一大问题，这部分有待观察。

违规相关：

这部分反馈算这几个中最多的，许多人都有莫名被判定违规的情况，用户对模糊的平台规则感到失望。

作为一个C2C二手平台，交易安全性尤为重要，用户在交易过程当中对方的信用非常关键，这是用户的核心利益，而目前平台监管规则不明确，对于骗子用户的惩罚机制不明确，对于违规说明、封号规则的说明也没有合理的审判机制，所以影响用户最核心的利益，频次也非常高。

此部分问题优先级：违规相关＞封号相关＞淘宝支付宝相关。

二、用户量大，频率低

搜索相关：

买家来平台买东西通过首页推送商品和搜索途径选择商品，搜索功能作为基础功能用户量大，对比前两个问题反馈频率较低一些。主要是搜索关键词搜不到想要的东西，当然可能也与具体的搜索商品有关，大部分的搜索还是可以正常使用的，应该优化平台使用流程中第一步搜索功能。

聊天消息相关：

在使用平台买卖交易过程当中，基本都会用到聊天沟通功能，使用用户量还是挺大的，主要问题出现在：聊天消息不能自动刷新，接受有延迟，而且有时候好几个聊天头像变一样的，无法识别他们。相对前几个问题这个反馈数量较少，但也应注重基础聊天功能。

三、用户量小，频率高

推送通知相关：

这个问题整体反馈还是比较少，大多是吐槽。问题在于APP推送用户消息不及时以及一些重大整改的通知不及时，但整体影响面较小，目前对于买卖双方需要长时间间歇性沟通的情况还是比较少的，大多是集中一个时间段挑选好商品，沟通好买卖双方后进行交易，因此还需观察。

四、用户量小，频率低

BUG：

牵扯到用户无法使用正常功能的情况有存在，但相对还是个别情况，比如闪退以及视频声音听不到发生频率还是非常低的，而且目前重启APP可得到解决，这部分建议再多收集看是否存在更多类似反馈。

综合以上分析，针对问题影响面作出优先级排序：

1.客服相关——问题处理相关

2.客服相关——申诉相关

3.平台监管规则相关——违规相关

4.平台监管规则相关——封号相关

5.平台监管规则相关——淘宝支付宝相关

3.搜索相关

4.聊天消息相关

5.推送通知相关

6.BUG

这些问题就是目前闲鱼用户使用过程中最困扰的点，也是当前闲鱼需要优先考虑进行迭代优化的痛点。