03 观念和沟通

也许导致谈判失败的最大原因是沟通失败，全世界范围内都是如此。而导致沟通失败的最大一个原因是误解。两个人看同一幅画，每个人看到的内容是不一样的。

是什么原因导致人们的观点不同呢？首先，我们每个人都有别于他人，所以我们的兴趣点、价值观和情感构成不一样，对我们产生影响的人也不相同。我们体验和观察到的信息也不相同，我们常常会忽视或剔除那些不符合自己要求的信息。在辩论或谈判中，我们会有选择地收集那些能用来支持我们观点的证据。我们的记忆也是有选择的，而我们的记忆会影响我们的观点。

人们在看了一个相反的形象5分钟之后，就已经很难看清摆放在自己面前的画；那么，一种文化的人在看了同一副画一千多年之后，再去看另一种文化的观点，难度又会是多么大呢？

认知差距

很多人在各种问题上完全视对方的观点如无物。对许多人而言，如果对方不理解自己的观点，他们就会认为对方愚笨顽固或不可理喻。事实并非如此，这个问题往往比这深刻得多。通常，你自己深信的东西对方未必看得到，在对方眼里，那些东西是不存在的。

因此，要想说服与你持不同观点的人，你必须先从这个观念入手，即你所谓的“各种事实”——你的思想、想法、观点——对方是看不到的。你看得一清二楚的东西，对方也许完全看不见。

人们对待事物的反应都不尽相同。在你所遇到的情况中，如果你对这一点的认识越深刻，你遇到的冲突就会越少，能够解决的问题就越多。这意味着对方的观点比你的观点重要：也就是说，如果你想说服他们。

缩小认知差距

我们如何解决沟通失败和观点存在差异这些问题呢？你首先必须明白的一件事是，这些问题无时不在、无处不在。

从现在起，当你与某人发生冲突的时候，问问自己下列问题：（1）我的看法是什么？（2）对方的看法是什么？（3）是否存在观点不一致的情况？（4）如果是，原因是什么？

现在，你应该让这样的问题成为你众多谈判技巧中一个特殊的、重要的技巧。这意味着你要理解双方所持有的偏见，努力让对方明确表达出他们的观点，然后再来解释你的观点。

如果你首先询问对方的观点是什么，这表明你很重视他们，对方会因此更有兴趣倾听你想说的话。

在谈判中，你必须首先让对方愿意听你说话。

在这个世界上，大多数人对事实和理性都不感兴趣。在谈判中，我们应该这样开始：对方准备好要听我说话了吗？要想知道答案，你必须了解对方脑海中的画面：他们的观点和感受、对你的看法以及对世界的看法。如果不这样做，你就无从下手，就如同在黑暗中摸索前行。

解释你的观点是你应该做的最后一件事。首先，了解一下对方的观点。

了解对方观点的一个好办法是提问。在谈判中，提问要远比陈述更有力量。

陈述会让你受制于自己所说的话，无法帮你获取任何信息，而且还会授人以柄，让你成为众矢之的。换句话说，提问不会让你受到限制，通常还会帮你获取信息，如果你愿意还能授你以柄。提问可以让对方将注意力放在他们自己身上。

在谈判中，几乎你所说的一切都应该以提问的方式表现出来。这有助于你搞清楚对方是否真的打算把自己的意图告诉你。

试着将你的陈述变成一个个问句。不要说：“这不公平！”试着说：“你觉得这公平吗？”不要对你的儿子说：“把你的房间收拾干净！”试着说：“你能告诉我为什么你的房间这么乱吗？”你也许不喜欢对方的回答。但请记住，谈判并不以对方回答你的问题而告结束。谈判结束与否由你说了算。

提问还能给对方提供一个更好的机会去参与交流。你也许能从中了解到一些有价值的情况。至少，通过首先询问对方的观点，你已经表现出了对他们的尊重。

提问的方式可以多种多样。我最喜欢的一种是有些过时的电视人物神探可伦坡所使用的策略：“帮帮我吧，我有些迷惑……”这是一种强有力的提问方式——向对方寻求帮助。

还有一种合作性的、强有力的提问方式：“请告诉我，我错在哪里？”如果对方告诉你，你就获得了有助于你下一次谈判的信息。再说一遍，谈判结束与否由你说了算。如果对方无法说出你错在哪，那你就会变得更有说服力。

我总是让别人指出我错在哪里，无论是同事还是首席执行官。这是一件小事，但请记住，谈判中双方对所使用的确切词语非常敏感。

精确是十分重要的。上帝，而不是魔鬼，体现在细节上。在传达想法、希望、梦想、感情以及一般信息的时候，表达越精确，信息传达错误的可能性越小，谈判失败的可能性也越小。

交流隔阂及其消除之道

下面是有效沟通的基本原则：（1）始终保持沟通；（2）倾听并提问；（3）尊重而不是责怪对方；（4）经常总结；（4）进行角色互换；（5）平心静气；（6）明确目标；（7）在不损害双方关系的前提下坚持自己的立场；（8）寻找不起眼的小信号；（9）就知觉差异进行讨论；（10）了解对方作出承诺的方式；（11）作决定之前进行协商；（12）专注于自己力所能及之事；（13）避免争论谁是谁非。

第一要务：必须与对方沟通

无论你对对方（包括你的敌人）的看法如何，在决定采取行动之前先去了解对方的想法，这难道不是更明智的做法吗？即使你的目的是攻击对方。

讲话是实力的象征，不讲话是示弱的表现。

在世界各地，无数谈判都是因为人们的中途退场而破裂，这些人还理直气壮地认为自己的做法完全正确。如果你害怕被对方小看，为何不说：“嗨，如果贵方有意作出任何让步，我都在此洗耳恭听。”一切皆取决于你对局势的掌控。

对方的言论和观点比你的更重要

这个标题引出了前面所论及的有效沟通基本原则中的第二条：倾听对方意见并向对方提问。首先要确认对方的观点。对方的言论比你的言论更重要。对方主观上所听到的比你所说的更重要。要想说服对方，你必须先倾听他们在说什么，无论是语言上还是动作上。你越想责怪对方，对方就越不愿意倾听。你越尊重对方，对方就越愿意倾听。

大多数人都是通过谈话说服对方。如果对方侮辱并威胁你，正确的反应是：“请告诉我为什么。”你对一个人了解越多，就越能明白他的想法，也越能看清他脑海中的画面，你在谈判中的表现也越出色。

如果不这样做有可能导致灾难性的结果。

尊重而不要责怪对方

责怪对方会使对方表现变差，积极性降低。换句话说，赞扬对方会让对方表现更佳，积极性更高。

消极因素所占比例越大，谈判成功的可能性就越小。事实就是如此。

对所听到的内容进行总结

要经常对你所听到的内容进行总结，然后用自己的话再给对方说一遍。这样做是尊重对方，还可确保你们双方的意见仍然保持一致。如果对方能看到你正在倾听他们的意见，那他们倾听你的意见的可能性就更大。即使你说的不太正确，对方也不会对你产生误解。

需要强调的一点是，你认为自己对情况一清二楚，并不意味着对方会以同样的方式理解你所说的话，无论他是你的客户、朋友、配偶还是竞争对手。

角色互换

角色互换是指把自己置于对方的位置。这是本书所介绍的最重要的谈判技巧之一。这一技巧能让你更清楚地了解对方的观点、也许正在面临的压力以及他们的梦想和恐惧。换句话说，要想理解对方，就必须尽量去感受他们的痛苦、快乐以及疑惑，并将其纳入你的谈判策略中。而且你还必须让对方知道你正在努力理解他们。

角色互换会让你对对方的观点极其敏感。

人们往往无法表达自己的感情。你的任务就是找出隐藏在人们言论背后的真正想法。如何才能做到这一点呢？可通过如下方式：努力找出有关对方的更多信息、将自己置于对方的位置、努力看清对方脑海中的画面。

从对方的角度进行思考往往会带来意想不到的结果。

即使你是错的，你为了理解对方而付出的努力也会让对方心存感激。

经常将自己置于对方的位置。让你的同事扮演你的角色，参加模拟谈判。你不需要很多花哨的理论，你所需要的只是角色互换的方法、进行角色互换的意愿以及一点点时间。你会因此而成为一名更出色的谈判者。

保持沉着冷静

“你是个白痴吗？”对这句话的正确反应是什么？你想的也许是“去你的吧！”，或者“你才是个白痴呢！”，或者“你去死吧！”。所有这些反应都是错误的。正确的反应是：“你为什么认为我是个白痴呢？”

这种反应为什么正确呢？首先，这能让你获得有利于本次或下次谈判的信息。最出色的谈判者都是头脑冷静的，会继续从对方那里获取信息。

在你的工作或个人生活中，由于处理不当，冲动易怒引起了多少争吵和冲突，留下了多少永远抹不去的伤痕。

声明及重申你的目标

设立目标并非意味着在谈判一开始确定好目标就万事大吉了——你需要不断检查自己的目标。

你们双方的意见仍然保持一致吗？新的事件或新的信息使你重新思考自己的目标了吗？你的行动仍然和你的目标一致吗？开车前往目的地的时候，你会利用方向盘不断调整方向以到达目的地，包括必要的绕道行驶以避开路障。在谈判中，要想实现你的目标也需要进行类似的调整。

语气和电子邮件

在谈判中，谈判者对所使用的具体词语和语气非常敏感。如果你的语气怀有敌意，如果你侮辱对方，如果你脾气暴躁，那么你所说的话就会没有分量。你可以在不引起对方反感的情况下坚持自己的立场。

如果你不得不使用电子邮件进行沟通，那么，怎样做才能使问题最小化呢？下面是一些建议：

• 添加语气。开头这样写，“请把此电子邮件看做是……”。然后插入这样的字眼，如“友好”、“建设性地批判”、“难过”、“失望”等。这样会使收件人更有可能以你所期望的语气阅读电子邮件。至少，负面反应会因此减弱。

• 千万不要根据你对所收到电子邮件的第一反应回复电子邮件。大多数人都知道要避免这一点，但很少有人能做到。你本想一吐为快或节约时间。事实上，与立即回复邮件、然后再花几个小时或几天时间来纠正给对方造成的错误印象相比，克制自己、半小时后再看一遍的做法会节约更多时间。

• 在发送电子邮件之前，重新阅读一遍，想象一下对方在心情最糟糕的情况下阅读这封电子邮件的情况。大多数电子邮件给对方留下的印象都比你预想的更咄咄逼人。你应该想一想在最糟糕的情况下对方脑海中的画面。这样做会大大减少风险。

• 进行角色互换。在电子邮件中首先提一些与对方有关的事情——相当于聊天。“希望你感冒已经好了。”“听说你那里下大雪了。”这样做会让你更富有人情味，也会使其更像一次有着更多人际交流的面对面的会谈。

• 心烦或生气的时候千万不要发送电子邮件。因为你会说出一些原本不想说的话。如果可以，先写好电子邮件并保存为草稿，过些时候再重新读一遍。

• 尽量使电子邮件简短些。

• 如果你正在写一封特别敏感的电子邮件，在发送之前请找一位同事或朋友先检查一遍。另一双眼睛的视角通常会对你有很大帮助。

• 如果不得不在心情不好的时候发送电子邮件，应主动向对方说明。邮件开头可以这样写，“我现在的心情真的非常糟糕，所以请原谅我的语气”，或其他任何需要对方谅解的话。

• 幽默非常有效，但前提是对方看待幽默的方式与你相同。幽默风趣的语句就像聊天一般令人感到轻松。

注意各种信号

如果对方说：“我不可能在这个时候为你这样做。”你就应该问：“那你什么时候能这样做呢？”或“还有谁能这样做呢？”如果对方说：“这是我们的标准合同。”你就应该问：“贵方曾有过例外情况吗？”如果对方说：“我们从来不议价。”你就应该问：“好吧，那你们议什么呢？”要注意对方的每一个用词、每一个语调的变化和每一个举动。

只要认真倾听、仔细观察，对方就会以无数种不同的方式，明显的或不明显的，给出能够说服他们的办法。

这一案例再次表明，即使你是一位了不起的谈判者，那些通常十分微妙的谈判技巧仍然需要单独加以学习。

搞清楚对方作出承诺的方式

你必须就对方作出承诺和信守承诺的方式与对方进行明确的交谈。

作决策之前先征询意见

假设你正在作一个决定，而这个决定会影响到其他人。这个决定可能是去看电影，或去饭馆吃饭，也可能是开一家新店或一个新工厂。你并没有向每一个会受到这个决定影响的人征询意见，而是完全自己做主，这样做的结果是什么呢？

最有可能发生的第一件事是，人们会反对你，只是因为你轻视了他们。你没有充分考虑并询问他们的意见，即使这个决定会对他们产生影响。无论他们要说的是否有价值，或者无论你是否已经知道他们要说什么，这都不重要。不去征询他们的意见说明你在疏远他们。这不仅不会节约时间，反而会让你花费更多时间。他们会想方设法为你制造障碍。这是因为你发送了一个非语言信号：他们的意见不值得一听。

最有可能发生的第二件事是，你得不到他人的一些点子，这些点子往往还是好点子。

如果时间紧迫，那就发送一条信息，上面这样写：“我要在明天某时间之前对此作出决定。如果届时没有收到你的信息，我就认为我可以据此开始实施计划。”这样一来，人们就会觉得你已经问过他们的意见了，而且很多人也不会产生非要与你联系的压力。如果他们在截止日期之后与你联系，你可以合情合理地向他们解释制定截止日期的必要性。如果他们不喜欢截止日期，你可以和他们一起为下一次制订出一个更好的计划。

不一定非要采用他们的意见，你可以解释你作出这样决定的原因。如果他们表示反对，至少你已征询过他们的意见。他们的不满情绪会因此减弱，因为你对他们表现出了尊重。

昨日已逝

我们无法控制昨天发生的事情，就像我们想改变昨天一样，但是我们不能。在谈判中，为昨天发生的事情而争斗永远不会让你取得任何进展。

为昨天而争斗会带来三个主要后果：（1）战争；（2）诉讼；（3）无法达成交易。为昨天而争斗既要付出高昂的代价，又浪费时间，令人痛苦不堪，还往往不能使冲突结束，而且会让人们失去目标。

在达成协议的情况下，这并不意味着我们不能为昨天负责。但首先我们需要将彼此当成普通人进行交谈，并运用本书当中所讨论的那些谈判技巧。我们必须找到一种前进的方法，然后才有可能做一些与昨天有关的事情。但是，这个问题总是非常棘手。如果仅仅在对方为昨天负责的情况下你才与其达成交易，那么，这笔交易几乎永远都不值得你做。

各方的时间取向——无论对昨天或是明天——是谈判和诉讼之间的主要区别之一。诉讼让人们更关注昨天和指责；谈判让人们更关注价值和明天，或者确切地说，更关注今天。

在谈判中，不为昨天而争斗大有好处。鼓励对方只谈论那些他们力所能及的事情，这有助于区分主次，让双方更自信。你可以说：“为什么要为了昨天而指责我，我并没有参与其中，我也不会支持那些参与其中的人。”

争论对错于谈判毫无意义

指责怪怨和施以惩罚是人类的自然反应。然而，从心理学的角度而言，对方很难同意接受惩罚。即使承认自己有错也很难，因为这会让你在自己和他人面前显得有些丢脸。指责怪怨的时候几乎总是需要出现一个第三方：一名法官、一个陪审团或一名裁判。如果想争论谁是谁非，你会发现，让对方帮助你实现自己的目标就会变得难上加难。相反，你将被迫作出代价更高昂的选择——诉讼、第三方仲裁或战争。

在谈判中，最好能问一些这样的问题：我们现在该怎么办？我们怎样才能阻止这种情况再次发生呢？

你无法告诉任何人任何事，

除非对方愿意聆听。