第1章  用户体验为什么如此重要

1、就日常生活中的遭遇

每个人都经历过这样的日子：就比如你设置好的闹钟早上没有叫你，你打开咖啡机却发现没有咖啡，当你出门的时候发现车子没有油，在加油站准备使用的那台信用卡不认识你的卡，于是你要付现金并且收银员慢吞吞收银。加完油你路上发生交通事故你要绕路，后来你迟到了。

2、什么是用户的体验

这些事情很倒霉，回头分析一下。交通事故：司机想调低收音机，视线离开路面。  收银机：收银机太过于复杂，收银原要全身心的投入，那么收银机简单一点就不会浪费太多时间。加油机：加油机没有任何提示你如何插卡，你急导致你没有把卡换头。咖啡机：没有很好的提示，提示你是否开启，没有指示灯也没有声音。闹钟：时间错了，因为你的猫踩了一脚。无论什么产品，用户体验总是体现在细微的地方，但却非常重要。

3、从产品设计到用户体验设计

大部分时候，当提到“产品设计”时，人们往往会想到的是产品在感官方面的表现。另一种常见的，评价产品的角度，则是与“功能”有关的。以上两种观点都不能算是真正的“设计”，有些产品可能很好看而且功能正常，但将“设计一个用户体验良好的产品”作为明确的目标，意味着不仅仅是功能或外观那么简单。

4、为体验而设计：使用第一

产品设计和用户体验设计有什么不同呢？毕竟每一个产品都是把人类当成用户来设计的，而产品的每一次使用，都会产生相应的体验。

5、用户体验和网站

网站是一门错综复杂的技术，有很多人在探索的时候就觉得自己很笨，其实并不是自己笨而是设计的太复杂。如果那些网站一直都想让用户觉得很笨那么是想赶跑别人。

在网站最初出现的时候，成功的关键是第一时间把各种想法实现出来，将网站迅速推向市场，但企业只是把拥有网站看成是一个杰出的成就，至于它是否真正能为人们所用，充其量是后来才想到的一件事情。

后来，越来越多的企业已经开始意识到，提供优质的用户体验，是一个重要的，可持续的竞争优势。

6、用户体验就是商机

简而言之，如果你的用户得到一次不好的体验，他们将不再回来。如果用户在网站上体验尚好，但是，在你的竞争对手哪儿感觉更好，那么他们下次将访问竞争对手的网站，而不是你的。任何在用户体验上所做的努力，目的都是为了提高效率。效率所影响的不仅仅是最终的结果，对你的员工而言，这种工具不仅仅提高了他们的生产力，还增加了他们的工作自豪感，这大大减少他们考虑换一个新工作的机会。

7、在乎你的用户

创建吸引人的，高效的用户体验的方法称为“以用户为中心的设计”。以用户为中心的设计思想非常简单：在开发产品的每一个步骤中，都要把用户列入考虑范围。

用户体验对你很重要，理由：它对你的用户很重要。如果你没有给他们一个积极的体验，他们不会使用你的产品。如果没有用户，你最后所得到的只是一台藏在某个角落里，布满灰尘的网络服务器。

第2章  认识这些要素

1、五个层面

表现层：你看到的是一系列的网页，由图片和文字组成。一些图片是可以点击的，从而执行某种功能，例如把你带购物车里去的购物图标。一些图片就只是图片，比如一个促销产品的照片或网站自己的标志。

框架层：在表现层之下就是网站的框架层：按钮，控件，照片和文本区域的位置。框架层用于优化设计布局，以达到这些元素的最大的效果和效率—使你在需要的时候，能记得标识并找到购物车的按钮。

结构层：与框架层相比更抽象的是结构层，框架是结构的具体表达方式。框架层确定了在结账页面上交互元素的位置：而结构层则用来设计用户如何到达某个页面，并且在他们做完事情之后你能去什么地方。框架层定义了导航条上各要素的排列方式，允许用户可以浏览不同的商品分类；结构层则确定哪些类别应该出现在哪里。

范围层：结构层确定网站各种特性和功能最适合方式，而这些特性和功能就构成了网站的范围层。比如，有些电子商务网站提供了一个功能，使用户可以保存之前的邮寄地址，这样他们可以 战略层：基本上由它决定，这些战略不仅仅包括了经营者想从网站得到什么，还包括了用户想从网站得到什么。

2、自下而上地建设

每一个层面都是根据它下面的那个层面来决定的。所以，表现层由框架层来决定，框架层则建立在结构层的基础上，结构层的设计基于范围层，范围层是根据战略层来制定的。

3、基本的双重性

当然，用户体验的要素肯定不止这五个，与任何专业领域一样，这个行业也有它自己的专业术语。对于任何一个偶然进入这个领域的人来说，用户体验可能显得非常复杂。所有看上去很相似的词汇有：交互设计，信息技术，信息架构。

4、用户体验要素

战略层：无论是在功能型产品还是信息型产品，战略层所关注的内容都是一样的。来自企业部的用户需求是网站的目标—尤其是哪些将要使用我们网站的用户。我们必须要了解这些观众想从我们这儿得到什么，还要知道他们想达到的这些目标将怎样满足他们所期待的其他目标。

范围层：从战略层进入范围层以后，在功能型产品一测它就转变成建功能规格：对产品的“功能组合”的详细描述。

结构层：在功能型产品一侧，结构层将从范围转变炒成交互设计，在这里我们可以定义系统如何响应用户的请求。

框架层：它还包括了界面设计，或者说安排好能让用户与系统的功能产生互动的界面元素。对于信息型产品，这种界面就是导航设计。

5、应用这些要素

这种把用户体验划分成各个方块和层面的模式，非常有利于我们去考虑用户在体验中可能遇到的麻烦。但是在现实世界中，这些区域之间的界限并没有那么明确。最常见的情形是，你很难鉴定某个用户体验的问题是否可能通过重视这个要素或那个要素去解决。是在视觉上玩一些小把戏就可以呢，还是要改造最基本的导航设计。

第3章  战略层  网站目标和用户需求

1、什么是成功的用户体验？

用户体验是其基础是一个被明确表达的“战略”。知道企业与用户双方对网站的期许和目标，确立用户体验各方面战略的制定。

2、战略层定义：网站目标，用户需求

3、网站目标

明确网站目标。

明确用户需求。

以商业目标或商业驱动来描述站略目标。

明确描述品牌识别。

成功标准。

4、用户需求

了解“用户是谁”及“他们的需求是什么”投入时间研究这些需求，摒去自己的立场局限，从用户角度来审视网站。

用户细分，把大量的用户需求根据某些共同关键特征划分成几个可管理的部分，或更分为更小的群组（或细分用户群群组），有多少用户类型几乎就有多少方式来细分用户群。

研究：用户对技术各网页本身的观点（每周花多少时间使用网络，对计算的依赖成度高否，喜欢跟技术打交道）。

了解用户对于技术的熟悉程度和适应程度，我们还需要知道他们对于网站相关内容的知识有多少。

了解用户需求常取决于他们的社会或专业角色（例：学生家长和那些报考那些大学的学生对于信息的需求就不尽相同。因而定义网站用户的同色可以帮助你区别并分析他们的各种需求）。

5、可用性和用户研究

用户需要可用、易用的产品。

明白用户需要什么，我们首先必须知道他们是谁。用户研究的领域致力于收集必要的信息来达成这样的认识。

用户测试或现场调查——适用于理解具体用户行为以用各网的交互方面的信息。

你在某个用户身上花费的时间越多，就能从这个用户研究中得到越详细的信息。

现场调查是指一整套完整的、有效且全面的方法，用于了解日常生活情境中的用户行为（方法任务分析）。

用户测试是最常见的用户调研方法，是请用户来帮忙测试你的产品，测试一个已完成的网站，也可以用于测试改版效果。

6、团队角色和流程

战略问题影响参与用户体验设计过程的每一个人。

决策层是一群资深的决策者，他们管理那引起会影响网站决策的部门。

网站目标和用户需求经常被 定义在一个正式的战略文档或可视的文档中。用户需求有时被记录在一个独立的用户调研报告中（虽然将所有信息集中在一个地方有某些好处），这个报告不仅仅是列出目标清单——它提供不同目标之间的关系分析，并且说明这些目标要如何融入更大的企业环境中去。这些目标和他们的分析经常由决策者、普通员工和用户自己的直接意见来支持，这些意见生动地说明了项目中的站略制定问题。

战略应该是设计用户体验流程中的起点，但那不意味在项目开始之前你的战略需要完全确定下来，虽然设法击中一个移动的目标可能会浪费很多时间和资源（更不用说极大的内心挫折感）但是战略也应该是可以演变和改进的，当战略系统地修改与校正时，这些工作就能成为贯穿整个过程的，持续的灵感泉源。

第4章  范围层 ：功能规格和内容需求

1、范围层的定义

一个有价值的过程导致一个有价值的产品。

过程的价值在于，当整个事情还处在假设阶段的时候，它能迫使你去考虑潜在的冲突和产品中一些粗略的点。我们可以确定现在能解决哪些事情 ，而哪些必须要再迟一点才能解决。

产品的价值在于，它给了整个团队一个参考点，关于在这个项目中要完成的全部工作，它也提供了一门共同的语言，用于讨论这方面的事情。定义好你的要求能保证在开发过程中不会出现模棱两可的情。

了解明白一系列明确要求，了解需要建设什么，不需建会建设什么。

2、功能和内容

在范围层，我们从讨论战略层面的抽象——“我们为什么要建这个网站”？转而面对一个新的问题：“我们要建设什么？”哪些不需要马上去建设，然后根据这些做一个符合你的长期规划。这才是真正的价值所在。

3、收集需求

用之不竭的需求源泉总是来自用户本身。去了解“人们在想什么”最佳途径就是直接询问他们。

4、功能规格

乐观描述这个系统将要做什么事情去“防止”不好情况发生，而不是描这个系统“不应该”做什么不好的事情。

具体尽可能详细地解释清楚状况，这是我们能决定的一个需求是否被实现的最佳途径。

避免主观语气。

需求必须可验证，就是说必须要能证明“这个需求没有被满足。”

5、内容需求

内容的需求可以是指文本，图像，音频和视频，这些不同类型的内容可以一起协作去满足某一个需求。

内容特性的每一个预期规模，都将对你必须做的用户体验决策产生极大的影响。内容需求应该提供每一个特性规模的大致预告：文本的字数、图片的像素大小、下载的文件字节、类似音频或视频一样的特性。这些大小的估计 一定要非常精确-大致相近即可。我们所需要的，只是收集我们在设计一个适宜的网站内容时必须要的资料。设计一个提供小的缩略图图片的网站，与一个提供原始大小图片的网站是完全不一样的； 事先知道我们必须考虑的内容元素的大小，能让我们在这个设计过程中做出最明智的决定。

6、确定需求优先级

在战略目标和需求之间，你几看不到一对一的简单关联。有时一个需求可以满足多个战略目标。同样，一个战略目标也常常关系到多个不同的需求。

第5章 结构层  交互设计与信息架构

交互设计关注于将影响用户执行和完成任务的元素。信息架构则关注如何将信息表达给用户的元素。

1、交互设计

交互设计关注描述可能的用户行为，同时定义系统如何配合与响应这些用户行为。

对产品而言，最好的工作方式从来都和真正的使用者所期望的、最好的工作方式背道而驰。

2、概念模型

用户对于“交互组件将怎样工作”的观点称为概念模型。

一个概念模型可以反映系统的一个组件或是整个系统。

我们不必将概念模型明确的告诉我们的用户。这会使用户觉得混淆，反而无法帮助他们。

将现实世界中相对应实物的比喻放入我们的概念模型中，这对系统功能的设计可能会有一定的价值。不过，不要将现实中的比喻一字不落的照搬过来。

3、错误处理

任何一个产品的交互设计，必定有很大的一部份用于处理用户错误——当人们犯错误时产品要怎么反应，并且当错误第一次发生时，要如何防止人们继续犯错？

第一：将系统设计成不可能犯错的那种。

第二：使错误难以发生。

有效的错误信息和容易自我解释的界面可以在错误发生之后帮助用户纠正。

4、信息架构

信息架构研究的是人们如何认知信息的过程，对于产品而言，信息架构关注的就是呈现给用户的信息是否合理并具有意义。显而易见，这对以信息驱动的产品（比如公司的网站）来讲是非常重要的，而对一些以功能驱动的产品（比如手机软件）也很重要。

5、结构化内容

以内容为主的产品，信息架构主要的工作是设计组织分类和导航的结构，让用户可以高效率、有效地浏览网站的内容。

从上到下的信息架构方法是将从战略层所考虑的内容，即根据产品目标与用户需求直接进行结构统计。但有时可能导致内容的重要细节被忽略。

从下到上的信息架构方法也包括了主要分类和次级分类，但它是根据对“内容和功能需求的分析”而来的，但可能导致架构过于精确反映现有内容，因此不能灵活地容纳未来内容的变动或增加。

信息架构的基本单位是节点。

在层级结构中节点与其他相关节点之间存在父级/子级的关系。

矩阵结构：允许用户在节点与节点之间沿着两个或者更多的“维度”移动。

自然结构：不会遵循任何一致的模式。

线性结构：来自于你最熟悉的线下媒体。

6、组织原则

节点在信息架构中是依据组织原则来安置的。不同的组织原则将被应用在不同的区域和网站不同的层面。

一般来说，你在产品最高层级使用的组织原则应该与网站目标和用户需求紧密相关；而在结构中较低的层级，内容与功能需求将对你所采取的组织原则产生重大影响。

任何一种信息收集都有一个固定的概念性结构。在创建结构时，我们就要具体地识别出用户心目中至关重要的那些信息。成功的用户体验，就是能事先预知用户的期望并将其纳入设计之中。

7、语言和元数据

受控词典：来强调一次性的工具

元数据：关于“信息的信息”，即以一种结构化的方式来描述内容的信息。

好的元数据比基本的全文搜索引擎更能提供可靠的搜索结果，它能帮助用户在网站中更快速的找到信息。

8、团队角色和流程

文档一定要描述清楚网站的结构—从命名原则和元数据的具体细节，到信息架构和交互设计的整体概况—根据项目复杂度的不同，可以有很大的不同。

信息架构或交互设计的主要文档是示意图。视觉化地呈现结构，对我们而言，这是表述“分支、群组、组件之间的联系”的一种最高效的方式。

一个建立在明确规划上的网站，会减少频繁检查维护的工作量，也能为网站的所有者带来可见的结果，同时还能满足他们的用户的需求。

第6章 框架层  界面设计、导航设计和信息设计

1、框架层定义

功能型产品：通过界面设计来确定框架—一个大家所熟知的按钮、输入框和其他界面控件的领域。

信息型产品：要解决的是一个独一无二的问题——导航设计，是专门用于呈现信息的一种界面形式。

界面设计：提供给用户做某些事的能力，用户能真正接触到结构层定义的具体功能。

导航设计：提供给用户去某个地方的能力，用户可以内容结构中自由穿行。

信息设计：是传达想法给用户，跨越了以任务为导向的功能型产品和以信息为导向的信息型产品的边界，因为无论是界面设计还是导航设计，都不可能在没有一个良好的信息设计的支持的前提下取得成功。

2、习惯和比喻

让你的界面与用户早已养成的那些习惯保持一致很重要，但界面要与它自身保持一致。

有效的使用比喻，就是要减少用户在“理解和使用你的产品功能”时对猜测的要求。

3、界面设计

界面设计要做的全部事情就是选择正确的界面元素，这些界面元素要能帮助用户完成任务，还要通过适当的方式让它们容易被理解和使用。

成功的界面设计是那些能让用户一眼就看到最重要的东西的界面设计。一个设计良好的界面是要组织好用户最常采用的行为，同时让这些界面元素用最容易的方式获取和使用。

4、导航设计

首先，它必须提供给用户一种在网站间跳转的方法。

其次，导航设计必须传达出这些元素和它们所包含内容之间的关系。

第三，导航设计必须传达出它的内容和用户当前浏览页面之间的关系。

全局导航：提供了覆盖整个网站的通路。

局部导航：提供给用户在这个架构中到“附近地点”的通路。

辅助导航：提供了全局导航或者局部导航不能快速到达的相关内容的快捷途径。

上下文导航：是嵌入页面自身内容的一种导航。

友好导航：提供给用户他们通常不会需要的链接，但它们是作为一种便利的途径来使用的。

网站地图：是一种常见的远程导航工具，它给用户一个简明的，单页的网站整体结构的快捷浏览方式。

索引表：按字母顺序排列，链接到相关页面的列表。

5、信息设计

用一种能“反映用户思路”和“支持他们的任务和目标”的方式来分类和排列这些信息元素。

指示标识：用来帮助用户理解“他们在哪”以及“他们能去哪”的系统。

6、线框图

线框图是整合结构层的三要素的最佳方法。

通过安排和选择界面元素来整合界面设计。

通过识别和定义核心导航系统来整合导航设计。

通过放置和排列信息组成部分的优先级来整合信息设计。

把这三者放到一个文档中，线框图就可以确定一个建立在基本概念结构上的架构，同时指出了表现层的设计应该前进的方向。

第7章 表现层  感知设计

这里，内容、功能和美学汇集到一起来生产一个最终设计，完成其他四个层面的所有目标，并同时满足用户的感官感受。

1、我们要在表现层里解决并弥补“产品框架层的逻辑排布”的感知呈现问题。

2、合理设计感知：视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉

嗅觉和味觉：除了食物、香水或香味产品之外，嗅觉和味觉设计是用户体验设计师很少考虑的范畴。人们有时会对一个产品的气味产生强烈的联想。

触觉:实物产品的触觉体验是属于工业设计领域的概念工业设计师主要关注的是用户和产品之间的物理接触。

听觉：声音可以应用到很多不同种类的产品中。不仅可以用来通知用户，还可以使产品变得更具有个性。

视觉：这是用户体验设计师最得心应手的领域，因为几乎所有的产品都会涉及视觉设计。

3、 忠于眼睛

评估一个产品视觉设计的简单方法之一，是提出这样的问题：你的视线首先落在什么地方？哪个设计要素在第一时间吸引了用户的注意力？它们是对于战略目标来讲很重要的东西吗？或者用户第一时间注意到的东西与他们的（或你的）目标是背道而驰的吗？

用户眼睛的激动轨迹的模式应该有以下两个重要的特点：

它们遵循的是一条流畅的路径。

在不需要用太多细节来吓倒用户的前提下，它为用户提供有效选择的、某种可能的“引导”。

4、 对比和一致性

对比：把用户的注意力吸引到界面中的关键部分，对比是一个重要的手段，能帮助用户理解页面导航元素之间的关系。同时，对比还是传达信息中的概念群组的主要手段。

一致性：在你设计中保持一致性是另一个重要的组成部分，它能使你的设计有效地传达信息，而不会导致用户迷惑或焦虑。“一致性”在视觉设计的许多不同方面都会起到作用。

5、内部和外部的一致性

解决“内部一致性”问题比较好的办法，是建立在对网站框架的深刻理解上的。

不统一的视觉样式会破坏你的企业形象的清晰程度，并且留给访问者一个“企业还没搞清楚自身定位”的坏印象。

6、配色方案和排版

色彩可能是向外界传递品牌识别的一个最有效的方法。

排版（对于创建一个特殊的视觉样式而言，如何使用字体或字形）对他们的品牌是如此重要。

7、 设计合成品和风格指南

在视觉设计领域中对线框图最直接的模拟是视觉模型或设计合成品。“合成”的意思是“综合的”，因为确切地说，它就是从选定的组件中建立起来的、一个最终的可视化产品。

承载这些设计决策的权威性文档是风格指南

第8章 要素的应用

不管你的产品有多复杂，用户体验要素都是一样的。但是，将这些要素背后的想法付诸实施却是一次自我挑战。这不仅仅是时间和资源的问题--它常常是一个心态的问题。

创建良好的用户体验最重要的工作内容是大量收集亟待解决的非常细微的问题。

必须要同时考虑五个层面的全部因素，这对于创建成功的用户体验至关重要。

1. 提出正确的问题

对于你即将面临的问题抱有一种正确的心态是最重要的。

不要以“节省项目时间或金钱”的名义对用户体验问题敷衍了事。

你不能简单地依赖你的用户来阐明自己的需求。

2. 马拉松和短跑

产品开发，有些任务需要重点承担速度；另一些则要求一个更深思熟虑的方法。

那些最难被感知的要素（产品的战略层、范围层和结构层）在决定用户体验的最终成功或失败方面扮演了一个必不可少的角色。

在网站开发的时候，始终从完整的用户体验出发。每一件与网站的用户体验有关的事情都是有意识地、明确地决策的结果，只有这样你才能确保这个网站能同时满足你的战略目标和用户需求。