001 吃饭时，碗里出现一个苍蝇……
有一次，吃饭时，旁边的桌上坐了几个人。中途，一个男人大声喊：服务员，过来！
服务员过来之后，他骂骂咧咧的说：我吃出一个苍蝇，怎么回事儿！叫你老板来！
服务员也是气不打一处来，直接怼了回去，说：也许是你放进去的！
服务员不说还好，这一说，几乎所有吃饭的人都纷纷围观。
这个男的彻底发飙了：还不承认？！叫你老板过来！我要投诉你们！他们越吵越凶，后来几乎所有客人都走光了。
如果你是老板，你该怎么办？
002 “六要”帮你搞定“愤怒客户”
愤怒的客户，冲进你的门店，真的是为了解决“问题”吗？
是的。
但他更重要的目的，是发泄“情绪”，是让你和全世界知道：我现在很生气，我生气的后果很严重。你的首要任务，不是“解决问题”，而是“化解情绪”。
如果你是直男癌思维，跳过“化解情绪"步骤，直接“解决问题”，反而让客户更加恼火。
那应该怎样“化解情绪”呢？刘润老师在《5分钟商学院·实战篇》给了我们六个步骤，简称“六要”。
第一， 坐下来说话。
研究表明，人的情绪高低与身体重心高度成正比。重心越高，越容易情绪高涨。因此，化解情绪的第一要义，是让对方坐下。最好放几组特别矮的沙发，"一坐陷下去，起来很费力"的那种。这样，客户不容易发火。
第二， 竟有这种事。
激动的情绪，就是在表达：你知不知道，我很生气？你到底知不知道？所以，你要认真聆听，不时点头，积极回应：“什么？”“竟有这种事！”等等。让客户觉得他的情绪已经被完全感知，就会恢复平静。
第三， 首先要道歉。
道歉是必须的。有的人觉得。凭什么？我又没做错。但记住，你不是为自己“错误的行为”道歉，你是为他“糟糕的体验”道歉。不管你有没有错，他不爽，你都应该sorry。
第四， 然后要感谢。
有时候，感谢比道歉更重要。感谢你指出问题，帮助我们改进！感谢，能够把客户从"负面的对立情绪"中拉出来，投入到“正面的互助情绪”中。在你的真诚感谢下，客户会变得积极。
第五， 请您帮个忙。
客户“感受”到，你“感受”到他的“感受”后，就要建立“合作”的气场。你可以重新给他来一碗等等。
第六，我有个建议。
这时，你们已经建立了“积极合作”的氛围，不再关注“谁对谁错”，只关注“如何解决”。这时，你可以不卑不亢地说：我有个这样的建议，您看是不是能解决这个问题。你就从“化解情绪”，走到了“解决问题”环节。
003 女朋友生气了，男方怎么办？
女朋友生气了，男方怎么办？
首先，无论什么情况，先说“是我的错”。
然后，抓住她的手，作势扇自己的耳光她不忍心抽手离开，“那我自己来”，握住你本来也没打算扇自己的手，就借势把她拥入怀中，吻她；
平静以后带她去吃甜点或是买个小礼物，于是恩爱如常。
记住，愤怒时不要讲道理，她不是真要惩罚你，不过是希望你能更疼她。
最后，我想说：
家是讲道理的地方吗？公司是讲感情的地方吗？
并不是。
所以，不要在家里讲道理，也不要在公司谈感情。
