[引子]
最近妈妈家小区里新来了一个租房客，是一对年青夫妻，经常吵架，有几次还报警，让街坊们很头痛。听小区的居委会主任说，其实他们吵架都是因为一些鸡皮蒜毛的小事引起的。
比如有一次孩子要赶去少年宫参加活动，老婆安排老公回来送，顺路再到卡拉多面包店买些甜点回来，老公在面包店外违章停车被交警贴了罚单。赶到家里，老婆因为儿子急着出门、老公却迟迟未回家而焦躁，又发现面包不是她想要的口味，气得忍不住指责老公做事太不负责，一点也不成熟。
老公认为本来送孩子可以打车解决，不用他从单位急急的赶回来送，让他忙上加忙，又临时买面包，结果被贴罚单，回家来不仅没有得到理解，还无故被指责，实在让人受不了。于是，夫妻二人大吵起来，居委会调解都没用，最后居然上法院闹离婚。
[关键对话~暴怒或隐忍]
以上场景，我们在生活工作中是不是很常见？
每个人生活中不可避免地会遇到“关键时刻”，它们可能是:向上司提出精心设计的方案，却被泼了一头冷水。想和配偶沟通，希望对方的家人不要干涉你们的生活。和孩子们谈认真学习，却被当作耳边风。提醒朋友还钱，他却总是找各种借口推脱。大多数人在面临诸多难以解决却对工作生活产生重大影响的“关键时刻”，往往不知如何应对，最常见的二种，要么隐忍，要么暴怒。
不禁要问,有没有一种方法，既能圆满地解决问题，又不会伤害或冒犯对方。
对，这就是典型的“关键对话”。
究竟什么样的对话才是关键对话而非普通交谈呢？
关键对话有三个特征：
首先对话双方的观点有很大差距。
其次对话对话存在很高风险。
最后，对话双方的情绪非常激烈。
在上述案例中，我们可以分析到：
1.老婆认为老公回家迟、买错东西、态度不好都反映了不负责任不成熟；老公认为老婆可以打车送孩子却要他从单位加班中回来、不做饭吃面包还挑食，这都是自私的表现。这就是双方的观点差距很大。
2.夫妻双方由此引发的不信任感导致事态升级的可能性非常大。
3.双方的不满情绪无法控制地急剧上升，致使情绪非常激烈。
[关键对话~表达之技巧]
英国大文豪萧伯纳说：沟通最大的问题在于，人们想当然地认为已经沟通了。那么，如何实现真正的沟通呢？
以下是我亲身经历一个故事：
某投资集团的一个投资项目事关集团的未来发展方向，老板指示几位高管和项目团队就项目落地甲市还是乙市展开讨论。首先有二位高管谈了自己的看法，他们的观点遭到了整个项目团队的质疑和盘问。这时老板提出了自己的看法，一个不但不受欢迎，而且有可能给集团带来灾难的方案。当大家试着表示反对或劝阻时，老板的态度十分不快，谁让他是说一不二的老板呢。看上去大家都意识到问题，没有人再表示质疑，老板提出的方案似乎在静悄悄地得到通过。
这时项目团队的负责人说“老板，我可以和你讨论一个问题吗？”这是这句简单的话，几乎所在场所有人都吓了一跳，大家连大气都不敢出。但项目负责人并不在乎大家的表情，继续表达自己的看法。接下来的几分钟，他首先指出了自己观察到的事实，指出老板的做法违反了公司制定的决策流程（公司规定老板不可以参与决策讨论），然后说自己的感觉是，老板在利用权力和影响力谋取私利，企图让项目落户到自己的家乡。最后希望大家能基于客观事实的讨论，以达到集团顺利发展的根本目的。
项目负责人发言之后，所有人都看着老板，老板沉默了一会，点点头，“你说的没错，我刚才的做法欠妥，是在向你们强加自己的观点。好吧，我们重新讨论这个问题。”
在这个讨论中，项目负责人的表现无懈可击，既不像同事那样沉默应对，也不像其他人那样试图把观点强加给对方。他不但坦率诚恳，更重要的是充分表达了对老板的尊重。大家最终选择了一个理想方案，老板也对项目负责人的直言不讳表示了由衷的赞赏。
项目负责人之所以能够在关键对话中脱颖而出，因为他有能力避免人们经常会在日常生活中遇到的“傻瓜式选择”:
要么当面反对，把位高权重的老板惹恼；要么沉默接受错误决定，不管公司是否会因此遭殃。
成功的关键对话在于相关信息的自由交流，即双方愿意公开坦诚地表达自己的看法，分享自己的感受，说出自己的猜测。即使要表达的观点是充满争议或不受欢迎的，他们仍然并能够积极和对方分享。
项目负责人在对话中体现了关键对话的五种技巧：
分享事实经过
说出你的想法
征询对方观点
做出试探表述
鼓励做出尝试
因为，事实最不会引起争议的内容，而事实加个人观点才构成面对面沟通的基础，需要注意的是，在提出自己想法的时候，应当留意是否会出现安全感遭到破坏的信号。关键对话出错，往往不是因为对方不喜欢对话的内容，而因为觉得对方内容会伤害到他们，所以就失去了安全感，在这种心理作用下，你的每一句话都会显得非常可疑，对方会因此变得非常抵触或愤怒，此时，要强调与对方共同的目的是什么，给予充分的尊重，用道歉、对比说明和创建共同目的技巧来重建安全气氛。
[关键对话~让奇迹发生]
回到第一个案例中夫妻对话，如果老公在听到老婆的一番抱怨后，能这样说的话，剧情一定会反转：
老婆，我接到你的电话后，第一时间就往家里赶，在路上为你买面包的时候因为路边停车被罚，我的心情是十分的沮丧。你肯定是希望我快点到家送孩子，现在我们赶紧先把孩子送去少年宫，然后再回来买你喜欢的卡拉多面包，如何？
我相信 关键对话技巧会让奇迹发生
因为 我就是那个故事中的
项目负责人
