说到MOT（关键时刻），大家一定都不陌生，一般我们会在COT（俱乐部官员培训）中作为重要的一环为大家分享什么是MOT。MOT最开始的时候是上世纪八十年代北欧航空卡尔森总裁提出的一套体系，在以人为主的服务中经常使用该技术作满意度研究。
那么这么牛的体系，我们这么牛的组织怎么能放过！为了更好的提升我们Toastmasters会员的满意度，Toastmasters International也形成了我们自己的MOT体系，6大部分总共36计。
大段的文字也许难以下咽，那么接下来就让我们有图有真相的看看，MOT到底是什么，有哪些神奇之处吧！
首先，我们先全部抛出来，大家有个大致的印象，然后我们挨个娓娓道来~
第一大项：第一印象 First Impression
就像第一次和人约会一样，从约会地点到着装打扮再到第一次的开口交谈，都决定着这段感情是否会顺利的走下去。宾客与我们的第一次约会是否成功，在此一举！
1.来宾受到热情接待并介绍给俱乐部官员和会员 Guests greeted warmly and introduced to officers and members
作为一个没有感受过toastmasters魅力但保持着好奇心的人，第一印象特别的重要。往往来宾在第一次参会之前会想，我在哪？我在干嘛？所以如果来宾从进入到会场开始，就能够受到VIP中P的待遇，那么他/她的体验自然不言而喻，也会大大增加成为会员的可能性，而如果接待他/她的人是俱乐部的官员，那么他/她对于头马服务尊重核心价值观的感受也会更加深刻。到了那个时候来宾心中所想就会变成，这就是头马！我要加入！
2.安排来宾签到并提供名签 Guest book and name tags provided
来宾都是很细心的，他们会观察俱乐部的方方面面。开始如果能够让他/她觉得我们是很专业的，那么他/她就会觉得，哇塞！这个小名签好好漂酿！这个俱乐部非常棒！如果我们能有很贴心的签到流程，那么来宾不仅会感受到我们的专业，也会有被认同被重视的感觉。
PS: 最好可以在签到簿上标注有是否愿意被联系的选项，如是否愿意添加微信，以免后续联系时导致来宾的反感。
3.专业安排和布置会议室 Professionally arranged meeting room
会场的布置和安排就和自己家里布置是一样一样的。家里安排的整洁美观，主人客人都觉得舒适惬意。同时会场的安排也可以根据当天会议内容和场地情况做相应调整，是排成剧场型，还是圆桌型，亦或U字型，总有一款适合你！比如下图的U字型，就会让观众尽可能的贴近舞台，获得更棒的体验！（桌上还有好吃哒，赞！）
4.方便的会议地点 Convenient meeting location
这一点毋庸置疑，很多小伙伴因为会议地点离家远就犯懒了，所以对于社区俱乐部，一般会议地点会选在比较繁华交通便利的地点；公司俱乐部则更多考虑公司内部会议室；校园俱乐部自然是图书馆或者自习室啦！
5.邀请来宾谈一下对俱乐部和会议的感想 Guests invited to address the club
来宾在参加完会议以后，肯定有很多感想，只不过碍于面子和还没有完全领会头马的“不要脸”精神而不好冲到台上。这个时候我们就要有觉悟请他们上台来大胆尝试。让来宾畅所欲言，一来可以体现我们对来宾的重视，二来也是无形中给他/她一个体验公众演讲乐趣的机会。这其实就是一个抛砖引玉的过程，不尝到点甜头，大家怎么会愿意了解头马，加入头马呢？
6、邀请来宾加入俱乐部 Guests invited to join
俗话说，编筐编篓，全在收口。很多人是路人甲还是会员，差距只在于有没有一句“加入我们吧！”
不要害怕被拒绝，也不要害怕是不是不妥当，我们邀请来宾加入俱乐部是抱持着一份热情和真心的，我们邀请来宾加入不是为了赚钱也不是为了完成指标，而是为了把近百年的老字号介绍给更多人，并让更多人受益，所以大胆的邀请吧！
第二大项：会员启程 Membership Orientation
有了第一次的成功接触，我们已经顺利的抓住了大家的心，接下来我们就要再接再厉，从认可，指引，深入了解需求等方面与新会员深度的链接。
7.正式的入会仪式，包括授予新会员胸针和手册 Formal induction, including presentation of membership pin and manuals
新会员入会啦！我们的任务完成了~吗？答案当然是否定的！新会员入会以后，需要我们更多的关怀与支持。就从入会仪式做起吧！入会仪式带来的仪式感，会让新会员更坚定也更有使命感责任感，在全场的注目下带领会员宣誓，并授予新会员套装，那一刻会深深的印在会员的心中，成为点燃他们热情的那一团火，如果能让每个人再说上几句表达一下决心，效果更佳！
8.安排Mentor Assignment of mentor
在加入俱乐部之后，新会员的热情是最高涨的，就好比血气方刚的小伙子一样，满腔热情需要一个合理的方法去引导，那么馒头（mentor）和面条（mentee）机制就显得尤为重要。大区一个很重要的项目就叫做MMP（Mentor Mentee Program），旨在帮助新会员顺利的开启他们的头马征程。馒头可以做的有：指导如何做演讲，如何做会议角色，如何更好的了解什么是头马等；面条可以做的是：多问，多听，多思考，多实践。这同时也是个双赢的过程，教是最好的学，学也更加有的放矢。同时在这个过程中大家都能更好的感受到头马大家庭的服务与尊重的意义，阶级感情也就更加亲密了。
9.跟新会员探讨教育项目和认可体系 Education programs and recognition system discussed
俗话说，方向不对，努力也白费。我们在头马中怎么玩耍，我们按照什么样的规则来玩耍，这些是越早让大家知道越好的。会员做演讲可以按照哪些手册和要求来做，领导力的升级又经历哪些阶段，都是新会员心中普遍存在的疑问。以现阶段头马官方推行的pathways新教育系统为例，很多会员（尤其是还在为CC,AC努力的老会员）仍旧一知半解。如果能合理的指导大家弄清楚pathways到底是什么ways，我该怎么操作，大家的体验度就会更高。同时帮助会员构建对于体系的了解，也更便于会员对自己的头马旅途做整体规划-我什么时候要完成多少个演讲，什么时候成为DTM（杰出头马人称号），这也会成为会员积极自我成长的动力和鞭策。
（馒头也可以在日常指导中引入这些内容，但如果可以组织大型的培训活动，如NMO-新会员培训，则可以覆盖面更广，一网打尽！）
10.学习需求评估 Learning needs assessed
在头马里，我们也要提倡因地制宜。每个人来头马的目的不尽相同，有的人想练习表达，有的人想练英语，也有的就是为了交朋友（尤其是异性朋友）而来。不要笑，这些都是很正常的，也应该在头马规则之下给予理解和支持。但总的来说，了解每一位会员的不同需求，更有利于合理安排活动，以更好的促进大家的积极性并助力每一个人的成长。
11.安排演讲角色 Speaking role(s) assigned
会议的成功举行离不开大家的支持，大家的支持在于撑起会议中的各个角色。很多俱乐部现在活学活用各种方法，如微信群接龙，报名小程序等，更方便快捷的组织会议。但大家也请牢记把控会议角色的质量，必要的会前指导帮助还是不可或缺的，以确保无论是演讲人或是计时官都能成为精彩会议的一部分，将每个人每个角色最好的一面呈现给大家，也鼓励大家在这个过程中不断历练，实现个人成长。
12.会员参加俱乐部所有活动 Member involved in all aspects of club activities
我们怎么去更了解每一位会员?又如何让会员之间的联系更加紧密呢？答案就是让会员尽可能多的参与到俱乐部的所有活动中来。很多人开始时的表现会像喝酒一样，害羞的推脱不喝不喝，但一旦参与进来，一旦找到了其中的乐趣，就会激发他们的内驱动力，频频举杯-俱乐部活动参与不停。那有的同学又要问，俱乐部所有活动都有哪些呢？除了日常会议，还有啥？
请参看下面的36计之15,16,17以及28
第三大项：融入感、多样性和沟通 Fellowship, Variety, and Communication
新人就应该默默独自适应新环境吗？头马俱乐部就只有做演讲和开会吗？我只能参与本俱乐部活动吗？答案当然是否定的。创造一个开放的有言又有趣的俱乐部氛围，才会让俱乐部更出彩。
13.宾客被热情接待并热烈欢迎 Guests greeted warmly and made welcome
此计同第1计。可以补充的是，大家想想在整个俱乐部的活动过程中，哪些环节可以是更多的让宾客参与的？鼓励宾客上台做即兴演讲（不可过于强求），邀请宾客参与俱乐部的聚餐、户外活动，让宾客感觉人人都和他自来熟，这就是头马的天然亲和力。
14安排有趣的、有教育性的会 Enjoyable, educational meetings planned
一场俱乐部会议的灵魂是什么？有大咖风采？角色齐全?演讲够精彩？气氛热烈？这些都对。总结成一句话就是有趣又有料。我曾经参加过很多俱乐部的会议，无巧不成书的是，往往公认发展比较好的俱乐部都或多或少拥有以下特质：会议现场笑声掌声不断，无论演讲还是做角色金句频出发人深省。这样的俱乐部怎么会发展的不好呢？有趣又有料的俱乐部会议可以有力的加深俱乐部的凝聚力和向心力，并且在融合和打磨的过程中不断精进。
15.定期的社交活动 Regularly scheduled social events
没有什么是一顿饭解决不了的，如果有，那就两顿！开心的会议之外也需要多种多样的调剂来让俱乐部的脚步走的更加轻盈且坚定。爬个山，约个饭，打个球，唱个歌，作为优秀头马人的基础首先也是以人为本，除了在头马里我们是好伙伴，生活中我们更是一家人！
16.会员参加小区、中区、大区和全球性活动 Members participate in area, district, and International events
外面的世界很精彩-在头马里也是一样，走出自己的俱乐部，去看看外面的头马世界，很多时候会让你感慨颇多。从小区的COT到中区比赛再到大区峰会乃至全球峰会，每一幕都会让你的头马之旅有更多更广更震撼的体验。“哇！原来演讲可以做的这么精彩！”，“原来头马人也有自己的年终聚会！”，“我今天和好几十位各具魅力的DTM聊天嘞！”走出去吧！让自己站在广阔的平台上去追逐更高远的梦想！
17.组织俱乐部之间的交流活动 Inter-club events encouraged
头马里也会有七年之痒，你信吗？不信？那么试想一下如果对于俱乐部内的20来个小伙伴了如指掌，谁的演讲风格什么样，活动的流程都心知肚明，这样难免会产生倦怠。怎么破？让我们理直气壮地去“相亲”吧！俱乐部之间的联合活动是最好的润滑剂，不一样的风格不一样的感受，再加上在此基础上产生的思想上的碰撞，互相学习共同进步，分分钟让你重新找回初恋的感觉！
18.俱乐部的宣传和推广 Club newsletter/website published and updated regularly
每一个俱乐部的声音，都值得被倾听-忘了是谁说的。
我们好多俱乐部的活动办得红红火火，可惜仅仅只有自己知道。这就是宣传和推广工作做的还不够。如何让俱乐部的美名传四方?在互联网信息爆炸的时代，各种宣传手段层出不穷，微信微博网站都是很好的媒介。一张张精美的海报，一篇篇文采飞扬的推文，都是俱乐部风采最好的诠释。同时也鼓励大家每个人都可以是俱乐部的代言人，口口相传将自己俱乐部的优秀告诉更多的人。
第四大项：项目计划和会议组织 Program Planning and Meeting Organization
无规矩不成方圆，头马作为一家近百年老店，其专业性和严谨性一直是发展的重要元素。高水准的体验要靠高质量的会议，高质量的会议离不开大家用心的准备。
19.会议安排和日程提前发布 Program and agenda publicized in advance
本次会议是英文还是中文亦或日文？都有哪些角色参与?多少个演讲都是什么题目？这些疑问时常会在会议开始前浮现在会员和来宾的脑海里。一份会议日程在手，解决所有后顾之忧！建议大家每一次会议前都可以将本次会议的日程发布出来，一来公告我们会议的内容，二来也是专业和严谨的代表，第三更是大家宣传广播的有力依据。
20.会员知道各自角色和职责，按照会议安排提前准备 Members know program responsibilities and are prepared to carry out all assignments
会议中所有角色的完成质量高低，直接决定了会议质量的高低。这里就需要GE（总点评）在会议开始前统筹安排，确定每一位会议角色都清楚明了自己的角色职责，话术。各种角色的具体职责我就不为了凑字数再一一展开，相关的文章也有很多，大家可以自行搜索了解。需要记住的一点就是，一定要对自己所做的角色负责，从主持人到点评人，你对于角色的理解直接影响着观众们对于会议的感受，所以，你，很重要！
21.按照手册指导来演讲和担任角色 All projects are manual projects
无论是旧系统的CC,AC,CL，还是新的pathways系统，都是头马近百年的精华总结出来的。无论你是新秀还是老司机，熟读手册都能够让你的头马之旅更加轻松惬意。怎么做演讲，怎么做角色，有不懂的，问手册！
22.会议准时开始、准时结束 Meetings begin and end on time
21世纪最宝贵的品质之一是什么？准时！鲁迅先生说的好，肆意超时的会议就像老太太的裹脚布一样-又臭又长！不管你的会议多么的精彩和有内涵，如果不能良好的把控时间，都会让大家的体验好感度大幅度降低。同时时间的把控也是我们每一个人需要锻炼的技能之一，比赛超时就失去评选资格，随意迟到就会错失应有的机会。时间就是金钱，我的朋友！
23.安排有创意的即兴演讲和活动 Creative Table Topics and activities
一位来宾转为会员的最初环节就是从登台尝试即兴演讲开始的。即兴演讲也是整个会议流程中最有挑战和趣味性的环节，所以把即兴演讲做得创意十足乐趣多多是俱乐部会议成功的秘诀之一。我曾经在长春头马开放日中引入了超长且有创意的即兴演讲环节，效果好的出奇，来宾们争先恐后的抢着上台，观众也是笑声掌声不断，最终那次开放日当场28人交钱入会。这就是即兴演讲拯救世界的魅力。
24.正向积极、有帮助的评估 Positive and helpful evaluations
“我们头马俱乐部和英语角最大的区别就在于，我们有正能量的点评环节！”这句话我听到过无数次，也深有感触。头马就是一个试炼场，如果能在这里大胆的尝试突破自己，同时又可以得到鼓励和有效的建议，那么进步是显而易见的。这也是一个双赢的过程，被点评者收获了信心与建议，点评者磨练了自己的反馈能力与总结技巧，何乐而不为呢？一起来做有爱的点评吧！
第五大项：会员建设 Membership Strength
21世纪最宝贵的是人才，俱乐部发展也离不开一群志同道合的有识之士。如何发现人才，留住人才并把大家变成一家人，这就是会员建设在整个俱乐部中所起的重要作用。
25.要有至少20位会员 Club has 20 or more members
20个会员是注册俱乐部时的标配。为什么一定是20呢？因为我们每次会议需要的角色大概在13-15名左右（视备稿演讲数量而定），这样剩余的5名同学仍然可以上台参与即兴环节做到人人都有锻炼的机会。但人数过多（超过35）也会因为很多人无法上台参与而不利于俱乐部发展。过多的人数与有限的登台机会相比会导致一部分人得不到锻炼从而降低体验度。所以俱乐部人数不宜过多或过少，20个左右刚刚好！
26.留住老会员 Members are retained
虽然说旧的不去新的不来，但我们也说糟糠之妻不下堂，俱乐部有一老如有一宝。各方面的原因都会导致老会员的流失，我们应该怎么办？我建议俱乐部官员要致力于“老会员关怀计划”，定期的和老会员谈谈心，了解他们的需求，鼓励他们多分享他们的经验，让老会员仍然可以找到参与俱乐部活动的价值与成就感，同时邀请他们参与俱乐部的各种活动，做到老有所依，老当益壮。
27.社区或公司内的俱乐部推广 Promotion of club in the community or within its organization
在第18计的基础上，不同的俱乐部可以更深入的开展俱乐部推广计划。比如校园俱乐部可以通过校内的告示板或校园网做宣传；公司俱乐部可以通过公司内部邮件系统或平台宣传俱乐部；社区俱乐部也可以通过搞开放活动邀请社区内的男女老少围观参与以达到推广宣传的目的。
28.激动人心的多样化俱乐部活动 Club programs varied and exciting
这一条不多解释啦，在俱乐部会议之外的多种多样的活动，会让小伙伴们将那份开心和凝聚力也带入到会议中。头马不只是一个演讲俱乐部，更多的是将一群志同道合的人变为一个大家庭！
29.toastmasters对于新会员的赞助得到认可 Toastmasters sponsoring new members recognized
这一条其实最开始难住了我。经过讨教查证，本计的解释如下，
已成为会员的人邀请5个新会员入会，会得到头马官方的认可与奖励，奖励的名称就叫做，“5 Members Sponsor”（支持5人成为会员奖，大概这么个意思），涨姿势了~~所以大家要多多努力呦~
30.会员建设 Regular membership-building programs
会员建设顾名思义，一切帮助会员成长的事情，都是我们值得做的事情！我们可以想一想，从俱乐部角度出发，有哪些我们可以做的帮助会员成长的活动？
第六大项：成就认可 Achievement Recognition
人人都喜欢自己的努力与成就被知晓被肯定，在头马里我们尤其提倡"毫无底线"的赞美认可他人。那么从俱乐部乃至全球总部层面我们可以给予会员哪些鼓励和认可，也是我们不能忽视的重要一环。
31.把奖励申请立即提交给总部 Award applications immediately submitted to World Headquarters
这一计就很通俗易懂啦~会员辛苦完成了某个项目，比如CC，比如pathways L1，一定是非常期待可以得到官方的认可的，作为俱乐部的官员，有义务也有责任尽快帮助会员获得此项荣誉，进而鼓励会员再接再厉，更创辉煌！
32.张贴进度表并更新 Progress charts displayed and maintained
进度表是个好东西，可以帮助大家清晰的看到所有俱乐部会员的成长状况。同时既可以帮助俱乐部官员把控整个俱乐部的教育进展，也可以激励大家勇往直前，不断进步。（出于对大家的尊重考虑，有的小伙伴因为进度较慢可能不太希望自己“榜上有名”，所以提前的沟通交流也是必要的）
（这一条无图，因为没找到合适的。。。）
33.正式认可会员的成绩 Member achievements formally recognized with ceremony
我们的一个小小的举动，可能在会员的心里却是天大的事。认可会员的里程碑式的进步会对会员的积极性归属感及荣誉感产生巨大的推动效应，所以大区发给每个俱乐部的小条条（ribbon）不要放着落灰了，拿出来找机会都发掉！你的俱乐部会变得更好！
34.俱乐部、大区或者全球领导的认可 Club, district, and International leaders recognized
再次强调认可的作用，尤其是来自头马各个层面的认可，也是对于鼓励会员不可或缺的一环。下图的小姐姐在俱乐部换届仪式上收到了大区官员的鼓励而热泪盈眶，相信她的头马之路会更加充满感动与感激。
（大家可以猜一下这个背影是谁呀？）
35.宣传俱乐部或会员的成就 Club and member achievements publicized
榜样的意义在于他们会带动更多人成长。相信你也一定认识Sherrie，也一定会为她的成绩感到骄傲。那骄傲之余有没有鼓励到你，感动到你，让你在心底也许下了一个小愿望呢？在俱乐部的舞台上，我们也有许许多多的Sherrie，他们的成就也值得被认可和宣传，他们也应该成为身边人的榜样！
36.使用管理工具—DCP DCP is used for planning and recognition
DCP（杰出俱乐部计划）是衡量一个俱乐部质量的指标。通过对于DCP各个环节的梳理，我们可以清晰的看到我们的优势与劣势，并且以此为基础更好的改进俱乐部的前进方向。请记住，DCP是我们的目标，而MOT则是帮助我们梳理俱乐部质量的工具，希望大家善用DCP和MOT让自己的俱乐部越来越棒！
最后的最后，还是想再加上一张关于领导力的传承与培养的照片。Toastmasters where leaders are made（自古领袖出头马），期待我们的领导力培育要从俱乐部做起，从每一位会员做起，从新建俱乐部做起，也从日常的会议做起。至于如何提升领导力，我再努力憋一憋，敬请大家期待下一篇！
不知道大家看完MOT36计之后是什么感受，我个人在写这篇文章的同时也是自己对于MOT的一次更深刻的认识过程，感觉受益匪浅。文笔不佳，好在有图有真相，希望各位看官有所收获，并且可以在今后的头马路上活学活用。
期待每一家俱乐部都有自己独具特色的MOT解读，让我们88大区的俱乐部遍地开出绚烂的花朵！
Ivan Liu，DTM
Division E Director 2018-2019
