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2017年9月19日星期二

石家庄 艳阳收谷子

酒店办理入住，百度上订的。

前台一看订单，告知

“你这个房间，订的是晚上9点后入住的房，现在没有房。其他的房间要补差价”

我楞了，我啥时候订的是晚上9点后入住的房间？

倒腾手机，翻出订单。

酒店见我翻订单，他们也找订单。

我的订单上写着，而且是我自己选择的，

“最迟下午3点前到店，怎么变成晚上9点后入住了？”

前台说：“你看，我们接到的订单，就是晚上9点后入住！”

这下可好，难不成，等到晚上9点后再入住，

这中间可还有好几个小时呢。

一定那个环节出了问题。

仔细一看，百度是委托了携程，处理的我的订单。

前台那边呢，说是去哪处理的订单。

可去哪和携程，不是一家了么？

到底是百度到携程出了问题，还是携程去哪出了问题？

又或者是去哪到酒店出了问题？

对我来说，我不会care，我只找百度。

电话过去，百度接线员说，等会，转接到预订部。

通了，说了我的问题。

对方说，他们核实一下，一会给我回复。

我说，尽快。

约摸着10分钟后，回了过来，一顿解释：

说是，是他们的错误，信息没有更正。

我说，你们的错误，你们自己回去更正。我现在的问题是要入住。不能因为你们的错误，让我（客户）苦等6-7个小时吧。

对方回答到：您稍等，我们和酒店协商下。

我呢，当时就在前台，听到了他们的对话。

酒店也强硬，说酒店当时发布的信息，已经很明确。

这是属于携程和去哪内部的问题。

没有结果，我和前台对视了一眼。

前台说，要不你先入住吧。这个事情他们和网站去协商。

这次是做服务业的态度。

入住下后，还没来得及放下行李。

携程电话过来了。

反应及时，这点不错。但…….

“章先生，我们核实了，对不起，是我们的错误，导致您无法及时入住。很抱歉”

“抱歉，我接受。但怎么解决问题呢？”

携程似乎还不知道我已经入住。

“这样，9:00以后入住的房间酒店说没有，现在入住，要加价。要不您前台协商下，加钱即可。另外，这笔钱，我们会通过银行转账方式返回给您。您告知我们您的银行账户信息就可以”

其实对原来的我，无可厚非。

只是现在，我有点好奇，怎么会这么处理。

于是，我回了一句：

“您好，你看是不是这样的经过，1是，由于你们的错误，我无法按时入住，已经给我造成麻烦了。”

“是的，很抱歉。”

“2是，由于要入住，要加钱。加钱可以，但你们又要麻烦我，告诉你们我的账户信息？”

“这个账户信息是必要的，转账肯定需要的”

“我是微信支付的，现在不用银行卡了，记不住”

“那您回去后，再核实账户信息也行”

我说，“不是这么个理，你想想，首先由于你们的错误，给我造成麻烦了，你们很抱歉，所以想弥补。替我加钱，办理及时入住，这很好。但这个弥补方式是，再次麻烦我去找银行卡，提供账户信息给你们。难道你们所谓的弥补，是以再一次麻烦你们的客户来实现的？钱不算多，我可以自己付，但你们的解决方案，我很难认同和接受。比方说你们可以直接和酒店对账支付，不能再麻烦你们的客户”

对方回到到“是是是，但我们没法和酒店对账…….”

后面，我就懒得说了。

这好比，我打了你右边脸一巴掌，我很抱歉，我对不起，为了让你尽快不痛了，或者左边脸不痛了，麻烦你把有脸给我打一下？

这个解决方案……

我只是建议他们的方案改变。当然改与不改，在于他们。

5分钟后，又来了电话，像是换了个经理？

说“章先生，非常抱歉。你说的方案我们暂时做不到，但是可以考虑，为弥补给你造成的麻烦，出了退给你垫付的房费外，我们再弥补您XX钱，作为通讯费用”

这个态度，似乎已经转变了，不再是关注自己公司的内部流程，而是关注客户的体验感受了。

既然我已经入住了，只好说，行吧，就这样吧。

给钱？我还不一定要呢，因为还是要我给出我的账号信息。

没有关注到客户的体验，却在一直强调承认了自己的错误，强调自己内部的流程。程式化了。

解决不了问题，满意度怎么会回升？

不过还是给携程这个不断给客户打电话，说道歉，说对不起的接线员姑娘，点个赞的。因为，几分钟后又来电话了。

“忘了告诉您，到账时间一般为2周。”

住酒店，其实是一个很有意思的事情。

你可能遇到很多有趣的事情。

有一次，在上海，属于节日旅游吧。

是临时滞留上海的，酒店都订满了。

就订了青年旅社，那种比较简约的风格。

价格不贵，当然设施也不是很好。主要是不隔音。

节日嘛，还是很多人住旅社的。

一到晚上，你就听到各种各样的声音。

有喝多酒，在走廊里唱歌的。

有不知道什么原因，吵架的。

当然，也有不注意，嘿咻声音有点超分贝了的…

之前讲过一个故事，在国外住酒店更是要注意。

因为酒店呢，从古代来说，就是客栈。

《新龙门客栈》看过吧，就是江湖人士滞留的地方。

充斥着各种可能性，所以安全是第一位的。

比如最好住有窗户的，最好要知道消防通道，

比如关门后，最好也上链锁。

还有，最好不要住到走廊的最里间，通常那里摄像头很难照到。

穷家富路，在家里简单些，在外面住，尤其单身住的话，最好住的好一些酒店。毕竟安全性更可靠些。

在外，最重要的，还是安全。其次是方便。

下午办完事，回来的路上。

快到酒店的十字路口，等红灯。

角上，眼睁睁看着一辆摩托车闯红灯，撞上了正常右拐的轿车侧面。

好在摩托车速度不快，没有出大事。

车没事，人没事。

但双方情绪出了大事。

下了车，就撕B开了。

本地话，一句没有听懂，叽里呱啦的，

但反正都没有好脸色，似乎还有推搡，

后来看不到了，围了好多人。

感觉是动手了。

还记得，上海发生的事情么？

怀抱婴儿的妇女被打了，网络上很多转发，

谴责暴力执法。

不说暴力执法的事情，反过来说说这个妇女的事情。

也许细细下来分析，妇女应该也有一定责任。

也许是妇女一开始没有控制好情绪，语言攻击了执法人员。

而执法人员被语言激怒，没有控制好情绪，动用了暴力。

但~~

暴力执法也好，文明执法也好，

首先是有法。

网络谴责，从的不是法，是情。

情理法，情理法。

中国从来都是情为先的，

法是最低的道德底线。

往上，是讲理。

再往上，才是交情。

我和兄弟开车，一前一后。

不小心他追尾了我的车。

双方停了下来，看了下车，没事。

嘱咐了下，别跟太近。继续上路，连钱，连保险的事情都没有提。

这是什么，这是情。

他不好意思，后来要给我钱。

我也不好意思，他毕竟不是故意的。

我们之间，有的，是好的情绪。

合理么？不合理。

追尾了，他应该全责，对吧。但我们没有互相责怪。

合法不？不合法。

谁定的追尾合法？

所以法是最低限度。

任何交通事故，其实双方都不是故意。

网络上，有个段子，不知道是不是真的。

一个推着三轮车的老爷爷，拐弯的时候，不小心蹭了宝马7

吓傻了，在一边直哆嗦，“这下咋办，得赔多少钱啊”

一个路人，走过来，问，“大爷，咋了，蹭了人家的车了？”

大爷还在哆嗦，“嗯，可真是不小心啊，真不是故意的啊”

路人，说，“有人看见不，没人看见，还不赶紧跑？”

大爷看了路人一眼，“真的，可以？我不是不愿意赔钱，可我就这三轮车，赔了也不够啊，赔了怎么养活自己啊”

路人说，“赶紧跑吧，人家开宝马的，修车这点钱还不是小意思。车主回来了，你就惨了”

大爷，哆哆嗦嗦的跑了，还不时回头看看。

看着大爷，走远了。

路人，才拿出钥匙，打开了宝马7的门，开着走了

多好的老人，同样，更好的年轻路人。

因为他控制了自己的情绪

据说，中国的犯罪，绝大部分不是预谋的犯罪。

而是情绪犯罪。

犯罪者一般事后都后悔。

犯罪行为发生前，都是从事件本身出发，

跳过了理性的层面，直接到了情，情绪的层面。

情绪上来了，就不好说了。

而我们，最容易的情绪化。

很容易被感动的同时，也很容易被激怒。

一旦情绪盛怒的开关，被不小心的打开了，

发生任何事，都是可能的。

因此，对于任何人，我们都要小心，不要轻易去触碰那个开关。

同时，我们自己也要保护好那个开关，不要动不动就被人触碰。

成熟，不就是，别轻易情绪化么？

很多事，其实没有那么重要，不是杀父杀母之仇，不是毁家破国只恨

哪来的那么多易怒的情绪。

前不久传的一篇好文，

说一个男人真正的成熟，是什么的表现？

不过，那说的只是个成熟的男人，不过不是优秀的男人，

关于优秀的男人，又是另外一个评价体系了。

现在不知道，也许以后，就知道了。

不过，有人说，

优秀的男人，就是四个数字，

180，180，180，180．

我没懂！？

你笑了？那就是你懂得呀~~

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