·引言

几乎所有的管理者都在强调员工责任心的重要性，但是并没有太多的人去思考这样一个问题：“员工为什么没有责任心？”或许，许多管理者对这一问题不屑一顾，但任何一个管理者都不能对员工缺乏责任心这一现状不屑一顾。

　　没有员工的责任心，就没有企业的发展。可是，要提升员工的责任心，就必须首先回答“员工为什么没有责任心？”这一问题。很多企业由于没能充分理解这一问题，虽然开展了许多提升员工责任心的培训课程，却收效甚微。

　　要提升员工的责任心，首先要了解员工为什么没有责任心。

为了能够从根本上提升员工的责任心，我们围绕着“员工为什么没有责任心？”举办了多次研讨会。关于这一问题的答案也逐渐清晰起来：许多员工缺乏责任心往往并非出于自身的内心，而是因为外界环境的影响。

——正如经济学家凡勃伦所说：“人从本质上来说，是渴望工作的。”我们对这些研讨会的结果进行了分析总结，最终发现促使员工缺乏责任心的原因主要有以下四个。

　　1、失败恐惧

　　在采取恐吓型管理的企业中，员工对失败充满了恐惧。在面对一项任务时，他们首先想到的不是寻找解决方案以取得完善的结果，而是一旦失败或出现问题之后的惩罚。因此，他们总希望能够将责任推卸给他人。对失败的恐惧使员工失去了敢于承担责任的勇气。

　　2、得过且过

　　“做一天和尚撞一天钟”式的员工在企业中随处可见，许多管理者对此类员工颇为头疼。但是得过且过绝不是这些员工的本性，我们对许多此类员工进行了深入访谈，最终发现他们大多是因为对企业管理不满而产生消极心态。他们中的许多人还曾经是企业内部学习的榜样和标杆。

　　3、缺乏激情

　　员工丧失工作激情的时刻便是他们丧失责任心的时刻。当对一份工作失去热情时，没有人能够做到100%的投入，责任心也就随之消失。员工对工作的激情跟管理者的能力有着千丝万缕的联系，成功的管理者总是能够最大化地激发出员工的工作热情。要赢得员工的责任心，首先需要在他们内心种植激情。

　　4、职责不清

　　当员工不能够清晰地了解自身应该担负什么样的责任时，他们就不敢贸然行事。许多管理者行事任意随性，分配工作没有明确标准，甚至出现一些胡乱安排事务的情况。这样的结果使员工无从着手，无法进入主动工作状态。同时，由于许多事务并非他们所擅长，出错的可能性大大增加，最终导致了责任心严重缺乏。“将适合的人放到适合的位置上”已经成为众多企业信奉的准则，但是真正履行这一准则的企业却屈指可数。

　　当然，造成员工责任心缺乏的因素还有很多，但对失败的恐惧、因对管理不满产生的消极心态、对工作缺乏激情以及职责不清无疑是最重要的几个原因。

当对这四个原因进行剖析时，我们发现这些原因的产生都是因为管理者，而非员工本身。这个发现使我们深感吃惊：以往我们与大多数管理者一样，总是在埋怨员工不负责任，从未曾想过问题却出在我们自己身上。

　　“我们在宝洁公司能够充分体现自身的价值，也能够获得应有的成长空间，更重要的是我们在为一家卓越的企业所服务。”宝洁公司的一位营销经理这样告诉我们。同时，他也告诉我们他曾经在一家本土企业中担任区域营销经理，由于对管理者管理方式的不满，工作缺乏积极性，掌握了一些营销知识和实践经验之后，迅速选择了跳槽。这样的例子举不胜举。

　　——管理不当是员工责任心缺乏的主要原因。

由此，我们明白了为什么许多企业不断给员工灌输责任意识却收效甚微的原因。当管理者埋怨员工缺乏责任心时，最重要的事情或许是进行自我反思。

　　许多员工在初进一家企业时，往往表现出色，总是能够积极主动地完成属于自身的工作。但是，随着对企业了解的不断深入却逐渐失去了工作热情，责任心也随之消减。这个问题值得管理者认真思考。

　　当员工对企业管理不够了解时，为了赢得上司的青睐，他们会将最好的表现展现出来。但当他们发现公司的管理存在问题，或是付出与回报产生失衡时，尤其是得不到公正的对待和应有的尊重时，原先的工作热情将瞬间熄灭，最终沦为不负责任的一员。

试问一下，这是员工的错吗？当然不是，因为在一些管理出色的企业中，员工总是能够保持出色的工作状态。因此，当管理者感觉到某个新员工并没有最初的感觉好时，那就是在传达一个信号：企业的管理存在一些问题。

　　当然，没有问题的企业是不存在的。但是，无论面对什么样的问题，我们都必须努力寻找解决方案，企业正是在不断解决问题的过程中发展的。解决问题的根本在于挖掘问题的本质原因，因此在本章，我们将对员工缺少责任心的四个重要原因进行深入细致的剖析，以期获得更为妥善的解决方案。

·失败恐惧

惧怕使你所害怕的事情成真。

　　——维克多·菲兰克尔对失败的恐惧是使员工丧失责任心的最重要原因之一。许多人在面对一项任务时，首先想到的是失败以及失败之后所遭遇的惩罚和嘲讽。一旦有了这种心态，他们便失去了敢于担负责任的勇气。

　　王南是一家商贸公司的业务经理，他是一个自我设限很严重的人。在面对任何一项任务时，他首先会想到很多负面因素。例如，每次在拜访客户之前，他首先想到的是被客户拒绝或是谈判遭遇失败，而不是思考如何赢得客户的信赖以及如何及时解决客户提出的问题。

　　因此，只有在客户已经对他所服务的公司充满信任之后，他才愿意进行客户拜访。可想而知，他的业绩必定很差，由此，在上司眼中，他也成了一个非常没有责任心的员工。很快，公司将他降职为业务员。

　　王南的结局没有引起任何争议，上司也觉得自身的决定很合理，这个案例似乎无可非议。

　　——对王南的降职是因为他畏惧失败而缺少责任心。但是，王南为什么畏惧失败呢？难道王南一开始便是一位没有责任心的员工吗？

　　带着这些问题，我们对王南以往的经历进行了了解，并与他进行了深入沟通。结果大大出乎我们的意料。

　　王南是一个毕业不久的大学生，对市场具有敏锐的洞察力，擅长进行市场方案策划，在同批进入公司的新员工中属于佼佼者。他被提升为业务经理正是因为他制定的一份新产品市场推广方案取得了非凡的成果，该产品上市三个月后便突破了2 000万元的销售额。公司也将他视为重点培养对象。

　　我们感到异常奇怪，为什么这样的员工最后也失去了责任心？

　　与王南的沟通告诉了我们答案。原来在2007年年底，王南负责了一次促销活动的策划，由于竞争对手采取了更为强大的促销力度，最终使得王南的促销计划丝毫没有促进销售，公司为此还增加了近30万元的销售成本。此次事件发生之后，公司举行了一次全员大会公开批评了王南，不但取消了王南的年终奖金，还让他承担了10%的公司损失——这相当于王南半年的工资收入。从此，王南对失败充满了恐惧，也失去了最初的工作激情。最终，出现了上一幕。

　　这个案例让我们反思很久：一次失败能够毁掉一个原本很有前途的青年人。根本的原因却不是因为失败，而是因为管理。

　　试想一下，如果那次失败事件发生之后，公司采取另一种方法处理会是什么样的结果呢？例如，采取鼓励与惩罚并举的方式。首先肯定王南的策划能力，然后根据客观情况分析探讨此次失败的真正原因，让王南意识到自身的不足，年终奖金可以酌情扣发，但承担损失似乎并无太大必要。总之，向王南传达出一个信息：失败并不可怕，可怕的是不对失败进行总结。我们相信这样处理的结果至少不会使王南成为一个畏缩之人，甚至可以加强王南的忠诚度，使之更加具备责任心。

　　很多时候，管理方式只有细微的差别，但获得的结果却是天壤之别。

　　大多数管理者对失败缺乏宽容，尤其是信奉惩罚的管理者。但是，除非是圣人，没有人可以不犯错误。而且往往是做事越多的人犯的错误就越多，如果不能够对失败采取一种宽容的态度，原本积极做事的员工必将逐渐失去工作热情。

　　——因为谁都无法避免失败。

　　要彻底避免失败，最好的选择便是不做任何事情，也就是想方设法逃避责任。这便是在信奉惩罚的企业中，员工总是在千方百计寻找借口推脱责任的根本原因之一。就像上述案例中的王南，其实并非他内心不愿意承担责任，而是因为遭受了失败沉重的打击，使得他像躲避瘟神一样躲避着失败，由此也就失去了承担责任的勇气，成了一个不负责任的人。

　　——一个人越畏惧失败，就会活得越失败。

　　对失败的恐惧使得员工难以取得独立的人格，他们总是期望能够获得他人的支持和帮助。如果一个企业中充满了畏惧失败的员工，这家企业将很难取得发展。我们知道，企业取得发展的根本因素是创新，而对失败充满畏惧便意味着对创新的畏惧，因为创新总是要遭受市场考验的。

　　在人们的内心深处，原本就埋藏着害怕失败的种子，因为失败给人们带来的只会是痛苦和失望。因此，优秀的管理者总是鼓励员工勇于面对失败，而不是打击遭遇失败的员工，使他们内心畏惧失败的种子茁壮成长。

　　因为害怕失败，员工不愿意积极承担责任；员工不承担责任，企业将遭遇发展困境。因此，对于管理者来说，应该更多的思考如何让员工勇于面对失败。

·得过且过

　得过且过像一场瘟疫，在组织内蔓延。在我们调研过的企业中，因得过且过而丧失责任心的员工数量远远超过因其他三个原因而丧失责任心的员工数量。

　　——企业内到处充塞着得过且过的员工。

　　得过且过型员工有一个最大的特征，那就是对待什么都无所谓。我们曾就企业的发展目标与这类员工沟通，他们的第一反应是“公司的目标与我有什么关系？”一旦某个员工有了得过且过的心态，责任心也将远离他而去。如果某个企业内到处充塞着得过且过的员工，那么，我们几乎可以宣告该企业已经病入膏肓了。

　　得过且过对于企业的侵害远远超过其他因素，它就像是一场瘟疫，有着很强的传染能力。一个人的得过且过很快可以发展成一个团队，乃至整个组织的得过且过。由此，整个组织都将失去责任意识。

　　那么，员工得过且过的心态是如何产生的呢？我们首先来分析一个案例。

　　冯进是一名具有出色技术水准的网络管理员，但是工作的态度却异常糟糕。每天早晨上班之后，他都会花费大量的时间与亲友煲电话粥，而且通话时肆无忌惮，全然不顾是否影响了同事的工作。到了下午，他又会套上耳塞独自欣赏从网络上下载的电视剧，还不时发出窃窃的笑声。尽管许多同事对他颇有意见，但他依然我行我素。

　　时间一久，与冯进在同一个办公室的同事都养成了上午打电话的习惯。

　　在一次企业家高峰论坛上，我们受邀进行了“管控力”课题的演讲，在阐述“管控力”这一概念的过程中，冯进所服务的公司总经理向我们描述了这一案例。最后，他询问道：“为什么这些员工没有责任心呢？是否可以通过管控的方式提升员工的责任心呢？”我们的答案如下：“如果你要在企业内获得管控力、获得员工的责任心，首先需要的是改变你自己。因为，管理问题永远都是管理者的问题。”论坛结束后，这位企业家单独邀请我们就提升员工责任心进行了一次深入交流。

　　我们直截了当地问了他以下几个问题：

　　“冯进刚进公司时，是否也是如此不负责任？”“对于公司员工，是否有着一套明确清晰的绩效考核体系？”“面对冯进的问题以及所产生的影响，是否采取了一些正面的解决方式？”……

　　在回答这些问题的过程中，我们发现在他管理的企业中，但凡能力出色者都会变得像冯进一样得过且过，而且一旦发现更好的就业机会必定会选择离去。

　　为什么会这样呢，原来是因为：第一，他认为员工的能力优劣不是取决于真实的业绩，而是取决于他个人的好恶。这样就导致了许多能力很强的员工付出了努力，却因为不会表现而难以受到嘉奖和重视。第二，他认为能够把他安排的事务妥善处理好的员工就是好员工，而那些追求个性和独立的员工都是不合格的员工。冯进便是其中代表之一。最初，冯进的表现非常突出，他帮助公司解决了许多网络管理难题，大大提升了公司的网络运行速度。后来，由于冯进在一些专业问题上坚持了自己的专业观点，他便认为冯进违背了他的意愿，于是开始对冯进漠不关心，最终造成了冯进今天的工作表现。第三，面对类似冯进这样的问题时，他没有采取妥善的方式进行处理，而是不停地埋怨和威吓，但由于一时又招聘不到更好的网络管理人员，所以无法辞退冯进。于是，他的埋怨和威吓对冯进来说也逐渐变得无所谓。其他员工也跟着变得得过且过起来。

　　通过我们的分析，这位企业家突然发现：原来问题的根本不在于员工，而在于自身。

　　大多数管理者都在埋怨员工不负责任，没有抱负，过着浑浑噩噩的日子。

　　“我真的拿这些员工毫无办法，他们的工作态度完全可以用‘做一天和尚撞一天钟’来形容。他们根本不关心企业的未来和发展。”这是我们听得最多的话。

　　但是，得过且过是员工们内心的意愿吗？上面的案例使我们认识到员工并非最初便是得过且过的。

　　结合一些实际的员工访谈，我们总结出以下几个造成员工得过且过心态的原因。

　　（1）觉得公司管理不公平。这是很多员工的共同感受，当他们感觉到管理者不能够公正公平地对待员工时，便会以不负责任来表达内心的不满。

　　（2）付出与回报不一致。当员工付出了很多努力却没有得到相应的报酬时，他们会对努力工作产生倦怠，逐渐沦落为得过且过型员工。

　　（3）得不到应有的肯定和激励。我们在研究过程中发现往往表现得越无所谓的员工，就越具备出色的能力。他们沦为得过且过者的原因多半是取得了很好的业绩却没有得到及时的肯定和激励。大多数管理者认为下属工作表现突出是应该的，所以吝啬对员工的表扬。员工却因此认为管理者对业绩漠不关心，从而失去以往的积极性和主动性。

　　可以肯定地说，当员工对公司的发展表现出漠不关心而用无所谓的态度面对自身的职责和任务时，那该企业一定是在管理方面出现了问题。这时，管理者最好的选择是全面系统地对企业管理进行重新梳理，寻找出以往管理中的不足，及时作出相应的调整，重新赢得员工的责任心。

·缺乏激情

　　没有激情，就无所谓责任心。员工是否拥有责任心往往与他们的工作激情有关。对工作充满激情的员工总是能够竭尽全力完成任务，履行自身的职责；反之，缺乏工作激情的员工却会千方百计地逃避责任，将原本属于自身的事务推脱给他人。

　　——每个企业都期望拥有对工作充满激情的员工。当员工对工作充满激情时，企业就必定能够获得顺利发展。但是，员工的激情不是与生俱有的。

　　杰出的管理者能够最大化地激发员工的激情，但是，大多数管理者却不知道如何激发员工的激情。因此，许多企业的员工整日看似在勤奋工作最终却毫无业绩。

　　——没有激情的员工是无法创造出高绩效的。

　　我们曾在无数个场合听到企业管理者抱怨下属：“不知为什么，每当我进入公司时，我总是感觉到一种很压抑的气氛。整个公司内给人一种死气沉沉的感觉，没有一个员工对工作是充满激情的……”可想而知，他们的企业必定陷入了绩效低下的困境。因为，没有激情的员工是无法创造出杰出业绩的。当一个员工对工作丧失了激情，同时，他也必将失去责任心。

　　马新宇是一名优秀的销售精英，在一家咨询公司担任大客户经理。由于多年的积累，马新宇有着稳定的客户资源，号称该公司的销售“半边天”，意思是公司有一半的业绩是由他创造的。他的工作也始终以充满激情而引人注目，他所领导的团队也因此而充满激情。

　　但是，近来马新宇却表现得异常平凡，整天无精打采，与客户沟通时也失去了以往那种迫切成交的欲望，对于最终是否成交不再关心。总之，在整个工作过程中，他表现出一副漫不经心的状态。

　　在一次谈话中，他透露出自身的焦虑。

　　“我一直希望自己能够成为一名出色的咨询专家，而成为咨询专家需要非常丰富的管理知识，但公司的销售压力使我很难有时间去学习，再这样下去，我将成为一名名副其实的销售经理了。”他烦恼地说。

　　“你有没有与你的上司沟通过这些想法呢？”我们问道。

　　“沟通过啊，”他叹了一口气，“但是上头说我肩负着公司一半的业务，不能够随便调换岗位，害怕那样会对公司的整体业绩有影响。”后来，我们与他的上司进行了一次沟通，阐明了他的一些想法。他的上司很快同意他担任高级管理顾问，并负责一个项目组的运作。我们在与他的上司沟通过程中，只是传达了一个信息：他从事销售的激情已经丧失，如果让他继续做销售工作，公司得到的只能是他的消极怠工，甚至是离职。既然如此，还不如让他从事能够激发他工作激情的咨询工作。

　　选择一项新事业时，人们总是对之充满激情。这种激情使得他们能够付出更多的勤奋，努力完成属于自己的工作职责。但是，这种激情是很难维持的，除非一个人从事的是其终生愿意为之奋斗的事业。上述案例中的马新宇就失去了对销售工作的激情。

　　杰出的管理者总是设法维持员工的工作激情，当发现员工丧失工作激情之后，他们就会对员工进行深入分析，并与之进行沟通和交流。

　　员工丧失工作激情的原因无非有两个。①遭受挫折，失去了工作信心。许多员工在遭受挫折之后，感觉到信心受到严重挫伤，一下子失去了以往的工作激情。这种情况在企业内时常可见。②对原先的工作失去了兴趣，希望接受更大的挑战。人往高处走，水往低处流。当人们感觉到自身所从事的工作难以满足自身的事业心时，他们就会选择新的岗位以实现自身的梦想。马新宇就是个典型。

　　杰出的管理者会根据这两种不同的情况采取不同的措施，重新激发员工的工作激情。他们知道，工作激情意味着一切。没有工作激情，员工就不会全力以赴，没有工作激情，员工只是在应付检查，完成各类工作。要获得出色的业绩，就必须在员工心中种植激情。

　　无论是杰克·韦尔奇、吉姆·柯林斯，还是安迪·格鲁夫，“把适合的人放在适合的位置上”都是他们信奉的一条管理真言。当他们发现某个员工已经对原先的工作失去了兴趣，他们就会毫不犹豫地将他调到更为适合的岗位上去。同样，如果某位员工仅仅是因为遭受挫折而失去工作激情，他们就会不断鼓励该员工，对他进行激励，使他具备反败为胜的工作激情。

　　当员工缺乏工作激情时，管理者不应该就此认为全都是员工的问题。员工的工作激情跟企业的管理有着不可分割的联系，让员工充满工作激情是一门管理艺术。如果掌握了这门艺术，你将获得员工的全力以赴。

　　正如凯利·普度所说：“在你的工作中注入激情。令人振奋的精神是具备感染力的。如果你身边所有的人都能够清楚地感受到这种精神，那么成功也就离你不远了。”密切关注你的员工吧，一旦发现他们在工作中失去了激情，你就需要为他们重新注入激情并将其维持下去。

·职责不清

　　职责不清令员工无从负责。职责不清是企业管理的最大弊端之一。员工工作效率低下、对工作不负责任、公司效益下滑等都与职责不清有着密切的联系。

　　我们知道，企业的经营离不开团队的合作，尤其是当企业达到一定的规模之后，对团队的协同要求必将更高。采购、生产、财务、营销、物流等多个方面形成一个系统的经营过程，任何一个环节出现问题都有可能对企业的整体经营产生很大影响。这就需要有明确的职能细分，使每个人每个部门都能够各守其职、完成分内的本职工作。

　　但是，至今为止，许多企业的职责划分并不清晰。尽管部门职能说明书、岗位责任书、作业流程等应有尽有，但是几乎没有对管理产生任何帮助，使得这些管理工具流于形式。根据我们对众多企业的了解，这种现象颇为广泛。

　　那么，为什么会产生这种现象呢？因为大多数管理者依然摆脱不了“人管人”的观念，一旦人员职责划分非常清晰时，员工将对自身的职责负责，而不再对管理者负责。于是，许多管理者尽量人为地避免职责清晰化。另外，在企业经营的过程中，有一些问题是根本无法清晰界定责任人的，因为这些问题涉及多个部门的配合。因此，几乎在所有的企业中都存在着相互扯皮、推卸责任的现象，只不过是严重程度各有不同而已。

　　当企业内部职责不清时，就为员工推卸责任提供了空间和可能性。而且，如果一家企业不能够做到责任明确，员工也就无法承担起应有的责任，他们根本无法知晓自身应该担负什么样的责任。那么，员工不负责任也就成了理所当然的了。

　　——职责不清为员工不负责任提供了最为冠冕堂皇的借口和理由。

　　“俄罗斯矿山爆炸”或许是最为典型的不负责任的故事，相信许多人已经有所了解。

　　一家公司出现了严重的效益下滑，在公司例会上，总经理就此事要求各部门的负责人谈谈自身的看法，以寻求解决问题的方法。

　　销售部负责人首先发言：“最近销售业绩下滑，我真的很着急。我们对竞争对手进行了分析，发现以下两个原因造成了我们业绩的下滑：①竞争对手进行了渠道变革，直接供货给二批商，抢了我们许多终端；②我们几乎没有什么新产品跟竞争对手竞争，客户总是在埋怨我们的产品老化。业绩不好，我们自然应该负有责任，但是经过对具体原因进行分析之后，我们认为市场部对竞争形势分析不够，研发部也跟不上市场的步伐，因此，我希望以后这两个部门能够与销售部加强合作。”市场部经理马上跳起来：“我们的预算本来就少，人手也不够，这个月又有两个人辞职，我曾与你沟通过，请你们销售部协助作一下市场调查，而你们又迟迟没有反馈，计划根本无法制订。我认为人力资源部和销售部的工作需要提高，否则，我们很难开展工作。”研发部经理则慢条斯理地说：“我们今年推出的新产品是少了，但是大家都知道今年我们的研发预算也在去年的基础上削减了许多。另外，对我们部门的激励措施迟迟不出台，员工的积极性很难调动啊。”人力资源部经理不甘示弱：“我们整天都在忙着招人，但是拜托各位，以后招人能不能提前通告我们，不要明天要人今天才急冲冲地提出要求，就是神仙也办不到啊。”财务总监也有自己的想法：“是我削减了一些部门的预算，但是你们想想，公司成本上升，利润下降，再这样下去，我们都得卷铺盖走人了。”采购部经理一听这话，火气一下子上来了：“采购成本是增加了10%，你们去看看报纸，俄罗斯的一个矿山爆炸了，导致了原材料价格迅速上涨。又不是我要涨的，凭什么指责我？”制造部经理想平和一下大家的心情：“好了，别争了，大家都有责任，但是我们要思考一下下一步怎么办？毕竟公司还要继续发展下去的，难道我们说业绩下滑是因为俄罗斯的矿山爆炸了？”这时，销售部经理插话了：“大家是有责任，但你们哪一次交货是准时的？”采购部经理火气很大：“难道还是我的错了？”……

　　这样的争吵还将继续下去，可想而知，这次会议将毫无价值，问题依旧是问题，而谁也没责任，责任属于俄罗斯的矿山。

　　尽管这个故事略显夸张，但我们相信，在许多企业内部都能够发现类似的争吵。我们曾列席许多企业的会议，争吵和相互扯皮几乎占满了整个会议。

　　这样的状况难道无法避免吗？许多管理者一谈到员工的责任心便会不断地摇头。

　　事实上，要改变这样的状况并不难，那就是六个字：一对一、百分百。

　　“一对一、百分百”是指任何责任都必须落实到某一个具体的人员头上，而且一旦落实下来，该员工就必须对此承担百分百的责任，没有任何借口。对他/她的评价也只以结果为唯一标准。

　　要让你的员工负起责任来，就必须做到责任明确，无论什么时候都必须严格抵制职责不清情况的出现。