两耳不闻窗外事，一心只做培训狮。大家好，我是培训狮Leo。

    分享一些我看到的有意思的培训案例，当然偏听则暗，兼听则明，希望大家能根据公司实际情况予以选择。欢迎大家关注我的简书，如果对某个话题感兴趣，也欢迎留言与我联系做进一步探讨。

今天的话题是：员工服务意识培训真的有用吗？

    优秀的员工之所以能提供客户满意的服务，在于公司要求他们这样做，并且提供这样做的支持，如果他们做的好了，还会得到额外的奖励。因此客户满意度的提升是一个要结合高层、中层和基层的目标，共同努力达成的。

本期主要讨论的问题：

1、员工缺乏服务意识的根本原因是什么？

2、到底谁该为客户满意度负主要责任？

3、提高客户满意度，该如何进行培训组织？

    这个案例要从我最近读的一本书开始说起。《隐形领导力》开篇有这样一个故事，大意是：一位航空公司的乘客，因为太专注自己的工作，结果不小心误了飞机。他找到航空公司代表，告知自己在目的地已经购买了剧院的票，希望航空公司能帮助他在傍晚前抵达目的地。航空公司的客服代表没有立刻请示领导，而是快速的帮乘客重新预定了一架晚些起飞的飞机，并把已经托运走的行李，另安排送到了客户的下榻饭店，并且完全免费。航空公司代表的这一串行为，将一个误机事故，成功的变成了一次难忘的飞行经历。

    无独有偶，这样的故事，国内也有一家。

    有一次去海底捞手机没电了，尝试着问服务员有没有充电器，她说不好意思我们没有，我也就没有当回事；过了有半个小时，有个男的服务员过来说，他在楼下给我买了一个充电器，当时。。。。。真是震惊了！——来自 知乎《海底捞有哪些让人难忘的服务细节？》远月半子的回答

    很多公司都惊讶于这些优秀员工的表现，他们追求客户价值的强烈态度，甚至发出感慨：为什么我的公司就不能多一些这样的人呢！

   企业内培训师网上找服务意识培训，或者是服务专家。这些课程开头就告诉你服务是什么，企业为什么重视满意度，客户满意有什么样的价值，然后告诉员工什么样的服务是让客户满意的服务等等。。。请问这些真的解决了员工服务提升的问题了吗？

    有些企业找到海底捞的培训老师来讲课，或是网上看到海底捞的员工培训手册，发现并不适用，因为公司内的员工职责，工作，经验都不一样，没法完全照搬。

   员工服务意识提升，客户满意度提升似乎陷入了迷宫。

员工缺乏服务意识的根本原因是什么？

  吉德林法则说：认识到问题就等于解决了一半。

  因为我们陷入了一个误区，那就是：客户满意度不高，就是员工能力不足，没有服务意识等。

    因为一线员工是直接接触客户的，他们是服务的交付终端，因此提高客户满意度，要从他们身上着手。

可实际并非如此，真正决定一个组织，企业的客户满意度的，不是员工，而是管理者。

我们用五个为什么，来做一下分析。

第一个WHY：为什么员工服务意识不强

1、员工只了解自己的工作，对岗位以外的工作不了解，不清楚，因此不知道该做什么

2、员工的岗位职业要求太严格，做了超出工作范围外的工作，不会被奖励，还有可能被埋怨“多管闲事”

3、部分员工有服务意识，可是当客户提出一些需求的时候，自己无法做主，需要请示领导才能处理，而有一些领导也不能做主。（比如免费修改航班，免费提供充电器）

当然原因还可能有很多，大家可以继续头脑风暴。

第二个WHY：为什么会出现上述三个问题呢

1、因为缺乏跨岗位的交流和学习的机会，大家都只接受了本岗位的操作训练。

2、缺乏奖励制度，好人可能会吃亏。

3、缺乏支持，自己一个月的工资为了满意度，可能都不够垫的。

    其实分析到这里，很多培训师能够明白，到底问题发生在哪了。那么我们跳过中间的WHY，直接来到最后一个WHY。

WHY：如何让上述问题得到解决

1、跨岗位学习、交流。

2、设立奖励制度。

3、提供流程支持。

    到这问题已经非常清晰了，前两点很多公司的培训师可能都做过了；但是，第三个问题，却少有人问津。  而第三个问题，恰恰是提高员工服务意识的关键！

到底谁该为客户满意度负主要责任？

   接下来，我们要谈第二个问题。为什么说流程支持是提高员工服务意识的关键呢？我们再回到开头的两个故事，不知道大家是否注意到一些细节。

    。。。。。。希望航空公司能帮助他在傍晚前抵达目的地。（航空公司的客服代表没有立刻请示领导），而是快速的帮乘客重新预定了一架晚些起飞的飞机，并把已经托运走的行李，另安排送到了客户的下榻饭店，（并且完全免费）。航空公司代表的这一串行为，将一个误机事故，成功的变成了一次难忘的飞行经历。

    。。。。。。过了有半个小时，有个男的服务员过来说，（他在楼下给我买了一个充电器）。。。。。

    以上括号内信息，是我比较关注的。一个航空客服不请示领导，直接给客户更改航班，而且免费？！一个服务员给客户买充电器，当然不知道是否免费送给客户了（如果搜海底捞服务，你会发现海底捞其实给客人免费送各种各样的东西）一个刚刚加入公司的新员工，即使是有经验的老员工，可能也不一定会做出免费给客户送东西的行为。

    为什么他们可以？因为他们有流程！他们所在的公司允许员工在一定范围内为客户免费改签，允许员工根据客户需要领取储存室里的用品赠送给客户，而这一切不需要申请，因为流程要求他们这样做，也提供了这样做的支持条件。

   因此很多培训师解决上述第一个和第二个问题，却没发现最核心的流程问题并没有解决。而解决这一核心问题，就必须发动企业一线管理者，甚至是高级管理者一起来商讨解决。

    所以我说，客户满意度提高主要责任应该在管理者，而非员工。巧妇难为无米之炊，即使员工再想帮助客户，也做不到天天搭钱买东西送客户，毕竟大家出来都是挣钱的。

爱德华兹·戴明说（戴明环的提出者）大多数时间按某种特定方式做事的大多数人并非问题关键所在，关键在于根深蒂固的体制问题。作为领导者，你应该为你的体制负责。

   说到这，很多培训师也许会眉头一皱；本来是个员工培训问题，怎么说着就说到企业管理者培训了，还涉及到高层了？这培训又该怎么做？

提高客户满意度，该如何进行培训组织？

我推荐的是平衡记分卡。平衡记分卡是一个企业自上而下，内部核心能力塑造的工具。他对于企业管理者来讲，是最直接，有效的培训内容。当然也不见得大家一定要组织一场培训。具体如何组织呢？不着急，我先介绍一下，平衡记分卡在这场培训中的作用，稍后谈具体方法。

我们用平衡记分卡，来做一下分析。

财务：客户数量增加、收入增加；营销成本降低，成本降低等

客户：客户满意度增加

流程：

员工学习与发展：员工服务意识，沟通及倾听技巧等

    我们发现，客户满意度对企业来说是非常重要的战略目标（高层听的），他对企业降低成本和提高效益的帮助颇大（中层和一线管理者听的）。同时，在提高客户满意度的时候，我们更多的是从员工角度入手，进行培训。通过平衡记分卡，我们发现，在流程一项内容是空白的，也就是，我们培训了很多内容，却因为流程的缺失而无法具体落实。（陈述利益，问题分析）

    因此，我们再回过头来看海底捞的服务。比如给孩子送尿不湿，孩子玩具，给大家送眼镜布，赠送玩偶等等等。试问，有多少东西是员工临时去买的？不是，在海底捞有一个专门存放上述物品的仓库。每位员工都知道这些东西，只要客户有需要，就可以提供。不需要向领导申请。（讲述行业内的服务案例，引发关键思考，不是人不行，而是缺乏流程）

    这恰恰是流程在整个服务过程中，在提高客户满意度过程中起到的作用。

    因此，很多企业学习了海底捞的服务课程，依旧做不好服务，不是因为员工不够努力，也不是员工服务意识不足，而是管理者没有设计客户服务的流程。光靠提高员工的沟通技巧和倾听技巧，能解决多少客户的问题呢？

   以上就是通过平衡记分卡对员工服务意识培训的分析。接下来我们谈最后一个问题，那就是如何组织这场培训。

1、组织管理者进行头脑风暴讨论会。讨论主题，客户满意度的好处有哪些及我们采取了哪些措施提高客户满意度。具体主题也可以自定义，根据组织实际情况来定（15分钟）

2、请大家根据平衡记分卡，将上述讨论信息填上去。

3、讨论：为什么我们做了那么多，可还是get不到客户的满意。（基本上就是流程缺失，或是流程不足没有形成闭环，或者是缺乏有效的成本收益分析等等）

4、我们该设立那些流程？他们能对我们的满意度提升起到作用吗/

5、让我们将以上流程设计和内容准备的工作，一起来制作一张进度表。

6、确定每周跟进和检查时间

7、执行进度跟进（效果分析，成本分析）

8、流程优化，形成Q&A，进行员工技能和服务意识培训，案例宣讲。

9、优秀服务案例汇总、优秀员工评选、颁奖等

    到此，今天的话题就讨论结束了，内容有些多，在最后一部分组织中，其实涉及很多具体问题，限于篇幅就不一一介绍了。有几点还是要重复下：一定要找到公司的主要管理者支持你的项目，不然是很难做的，可以将你的方案准备好，提前将给他听，主要从收益和核心问题入手。（平衡计分卡）同时，各位培训师做好衔接和基础工作，搞好优秀评选活动，毕竟除了前期的培训，后续的优化和改善，更多是放在了业务部门身上，我们要甘愿充当他们的服务者，多从支持的角度来考虑工作内容，帮公司更好的打造客户满意度。88~

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