业务基本框架：

研发出产品 —> 找到合适渠道销售 —> 客户 —> 运营策略 —> 盈利

第一步：了解业务流程，剖析经营模式

需要了解公司到底挣的谁的钱，站在企业的角度看问题。

案例1：一个做社交媒体数据分析SaaS平台，其主要竞争力是能够为各大行业提供实时的社交媒体营销数据，竞争者基准，帮助各个行业的市场部门快速地定位适合自己的营销渠道以及当下的营销趋势。其经营模式是：

研发出满足市场从业人员刚需的产品 —> 通过各大销售渠道宣传引流 —> 引导潜在客户免费使用平台，成为在册用户 —> 将在册用户转换为付费用户 —> 引导用户二次付费 —> 配合个性化服务进行向上销售 —> 用户推荐

案例2：也有使用者和付费用户分离的情况。一个做直播平台的app，内容制造者是用户，观看直播的人是付费用户。

内容制造者 —> 媒体 —> 用户消费 —> 广告主 —> 媒体 —> 内容制造者 （闭环）

第二步：认识目标客户

几乎所有的行业都满足28原则，即20%的客户贡献80%的营收。为了更好地认识目标客户，我们需要对客户群进行划分。通常我们可以根据客户出身质量，客户转化能力，消费水平等进行划分。结合用户的刚性需求和企业价值，定义出产品的核心用户，在后期重点经营与维护。

第三步：理解业务方的关注重点

通常我们需要了解不同部门对于用户的专注点。

用户价值观：品牌最为关注

用户生活状态：产品最为关注 （具体场景—>用户痛点—>满足刚需—>功能研发/优化）

用户消费：销售部门最为关心

用户互动：市场与营销部门最为关心

用户背景：风控部门最为关心（剔除低质量用户是风控的核心）

第四步：多角度分析与业务关注点相关的用户行为

1⃣️ 与销售相关（订单信息分析）

客户首次付费非常重要，尤其是对于可免费体验的产品。我们可以通过客户首次付费的经验数据反推至其他未付费的用户，激活用户付费。首次付费还可以形成客户的二次唤醒，为客户二次付费的激活提供思路。

单个订单分析：

关注用户付费地点，时间，产品类型，付费金额，是否使用优惠券，是否产生积分。这里面我们可以提取出客户首次付费的渠道（是否受大众欢迎？），付费时间（是否为节日），产品需求类型（是否可做同类型产品推荐？），是否对优惠敏感（优惠力度多大，是否可用优惠触发二次付费），是否累积积分（积分可提升用户忠诚度）。

多个订单分析（多次下单）：

关注用户的回购率，购买周期，每一单是否有增量销售（如有增量销售，是否为证明信任度↑，或为促销囤货？同类型客户交叉销售的机会？购物途径怎样？），每一单是否使用优惠券（是否为大促销捋羊毛行为？）

当有大量订单信息的时候，我们可以通过以上的信息提取出用户消费的普遍习惯，了解了大众消费习惯后，我们再根据消费水平，消费频次等指标对用户进行分层，来判断不同客户群消费习惯的不同，帮助我们做后续的精细化运营。

2⃣️ 基础互动行为

我们可以通过统计用户互动行为频次与时长，找到用户真正的关注点。例如我们将关注产品功能A,B,C...的用户平均互动频次与时长，来挖掘用户的刚需与喜好。针对社交媒体的转发与评论，我们可以通过情感分析，互动频次来找到吸引用户的话题与文案，进而优化我们的引流策略。知道用户的互动规律可以帮助我们更好地与客户互动。

但我们也要将互动与消费结合来看，才能知道什么样的互动是有效互动。例如如果我们发现客户长期活跃但却不消费，那我们可能就要注意是否客户在等待折扣？在等待合适的产品？结合互动规律，给客户适当推送信息，提高用户的响应概率，投其所好，送其所需。

3⃣️ 用户的生命周期

潜在—>在册—>活跃—>首次付费—>二次付费—>VIP—>沉默—>流失

在分析用户生命周期的时候，我们通常会列出一个总的框架，然后先看各个环节的用户数，再看转化率，再对用户进行分层。其中，如何将潜在用户转化为活跃用户很重要，成为活跃用户后，如何让其付费也重要。而当客户进行二次付费时，我们便可以根据数据经验进行更精细化的运营，从二次付费的经验中总结出可以引导客户二次付费的策略。而沉默用户不一定要需要激活，要视情况而定。

4⃣️ 用户的价值分层

识别高价值的用户，可以帮我们提升ROI. 通常我们可以通过某些核心指标，对用户进行排序，分成10级，观察10级用户的总价值，人均价值，再对10级用户进行分段合并。例如，我们发现前三级用户贡献了80%的总业绩，我们也许可以将其归为一类。

将用户进行分层后，我们再从用户的互动行为，用户个人背景，消费习惯进行深入分析，找到不同用户层之间的差异，提炼出相应的业务意义。（分析高质量用户的数据，可以帮助我们在潜在用户中快速锁定目标）

第五步：额外有效信息的采集

第六步：标签体系的建立