于暗夜中为作光明-脱不花老师读书笔记

对我的生活价值观产生了影响的那些文字:

做个有意思的人，做点有意义的事。做一点事，养两个娃，住三间房，饮四季茶，闲了烧五六道小菜，常往来七八户人家，醇酒只饮九分，十全大补书中达。

传灯传的是心，是对手艺本身的信仰

“听起来您比较着急哦，这样子好了，我午餐的时间可以离开，我们一起吃点东西，然后看看怎么可以帮到您！”

我们一直工作到必须去赶火车的最后时刻。期间湛先生还给我打来一个电话，提醒我们要提前通知客户准备投影机。语气十分恳切而不好意思，仿佛是他给我添了多大的麻烦似的。

所有的自大都是源于自卑，而那些最自卑的人身上往往会产生最强的攻击性。那一天，对于所有的提问，我都像一只斗鸡一样高度紧张，把所有的问题都理解成了“挑衅”。往往发问者话音一落，我就用最快最强势的方式回答，雄辩、强势、滔滔不绝，根本不给别人机会。用客户后来的话说，就是“一梭子、一梭子”的回答问题。

等到整场会议结束的时候，我站在会议室门口送别与会者，每个人经过我面前的时候都会和我握握手，然后笑着对我老板说一句：“哎呀，这个年轻人口才真好！”

在那一瞬间，一个念头突然出现在我的脑海里：“完了！”

一点都不夸张，我感觉自己飘荡到了半空中俯视着这个会场，很自然的在用另外一种毫不相关的眼光检视着我的所作所为。若干年后，我听到柳传志先生在谈话中提到“退出画面看画”这一说法，脑海中浮现的就是这个场景。那大概是我第一次体会到“换位思考”的感觉，我不断在问自己：对方真实的感受是什么？当对方在表扬你“口才好”时，他们的潜台词是什么？如果湛先生在，他会怎么处理刚才的一切？

做一名精巧的复制者和模仿者，代入导师的角色，观想他们的行为和思维。

而最有效的学习，是在你没有判断能力的时候根本就不要去做判断，全然接受，逐渐消化。实在吸收不来的，自然就排异了。

这个行业里最牛逼的人是谁，达到什么样的标准能成为牛人？其次，作为一个手艺人，要知道你的手艺在哪儿，行当的“核心竞争力”是什么？第三，不要去强调你的工具有多了不起，而是要去证明你能用工具创造怎样的奇迹。

一个人，要把羞耻心放在手艺上。专业能力差的人就是行业的掘墓人，因为他模糊了行业的价值体系，让全社会对这个行业失敬。作为一个手艺人，必须时刻反省、勇猛的验证自己的手艺过时了没有，如果没有这种勇气，好手艺也会烂在手里。

手艺能帮助你形成一套方法论，来面对世界上的陌生事物，这样的人对世界不会有偏见。

手艺，是自己与世界呼吸吐纳的接口。

“不要把人概念化，其实没有好与不好之分，一开始判断就错了，修行者要识别善恶，但更要超越善恶。”

一是要坚信对方是好人，二是要明了对方是凡人。是好人，就必然有向善、行善的需求，是凡人，他的情绪和意识就必然有善变、不稳定的一面。在这两个前提下与人交往，就必然会超脱和豁达，也会更具备与人方便的能力。”

“这个世界，不是有钱人的世界，不是有权人的世界，而是有心人的世界。

第一，一定是自己说话的德性，既不是S的，也不是B的，更不是SB的，只是自己的；

第二，想想自己在干的事和价值目标，要全面匹配；

第三，想想目标读者，他们都在你笔记本的对面，对着他们说话，掏心窝，捞干货，亮绝活。

把一件小事做到牛逼才是真牛逼

一位朋友在新浪微博开设了一个名字相当曼妙的账户，专门分享关于VINTAGE文化的冷门资讯。每周有两三个晚上会发出五到十款欧洲VINTAGE首饰的图片，粉丝可以私信询问价格，先到先得。微博看货、网银支付、快递发送、直接交易。本来以为这只不过是个人工余小打小闹的“兴趣”，却得知博主已经辞职专心做起这份生意，一问之下，吓我一跳：仅仅在2012年，这一个每周仅更新十几次的微博账户的销售额已达到100万人民币。

>人们总是乐于传播那些“满意客户”的传奇故事，**少有人真正会去研究那些“不满意”的客户

人们都说，是一线的员工决定客户的满意度。那么，谁对客户的“不满意度”负责？我想，应当是所有的管理者和决策者吧！只有认认真真的阅读了每一个投诉甚至是责骂的帖子，只有亲自接听过400的热线电话，只有诚恳的拜访过那些已经离你而去的客户，你才有最终一剑封喉、惊天逆转的机会。因为每一个“不满意”的背后，都可能是一个流程上、策略上、产品上、制度上的BUG，挖掘一个“不满意”，就是找到一个创新点

>这些“无间杀手”有着共同的行为特征：顾前不顾后，知进不知退，恃强不示弱。

>传统的纯量化调研工具不适用于“不满意度”的研究和改善，应该采用更多的定性调研和行为访谈来探查“不满意度”，从具体的客户行为变化和实证案例中寻找解决之道。

生活的境界，有爱才有观察

我开始重新发现身边的无数细节：茶叶是怎样在水里旋转、云朵是怎样在天边幻化、太阳的光影是怎么跳上窗台、蜡烛是怎样在黑暗中跳跃、**小狗是怎么吓唬胆小的小孩、石板台阶里是怎么长出了一株淡黄色的雏菊**。因为，我担心我不能及时的理解你们眼中的世界。

贪嗔痴无处不在

>当众制止你的下属对自己的夸赞和表白，明确告诉他/她，要和你一起工作，永远不要当面奉迎，以此警示其他人；

留心你的下属是否有洪教主情结，务必在第一时间，在私密的环境中一对一的指出，自大症的早期治疗是很简单的，不过，如果不及时纠偏，进了三期则必败无疑。

切记：面对精神贿赂，“受贿”才是人类本能的选择，是贪、嗔、痴和理性之间三打一的暗战，大多数管理者都无法和本性对抗。那么，你呢？

自己首先不说违心话、不做过头的奉迎；

专业精神

在我还是摄影学徒的时候，有个老摄影师曾给过我一句话：你是一个摄影师，就应该时刻拥有一个摄影师该有的尊严。这句话一直激励着我不断的要求自己。即使我现在不是摄影师了，也依然要对得起自己的尊严。

等到规模终于降临的那一天，对节制能力的考验达到峰值：对管理技术的节制、对创始人享受生活的节制、对其他行业投资机会的节制。

国际上最著名的是麦肯锡，麦肯锡将其所有离职人员称之为“麦肯锡校友”，不仅礼送出境，而且实时刷新“校友录”，定期组织校友活动，这样做的结果是大部分进入企业工作的校友只要开始掌握决策权，都会成为麦肯锡的客户，以及相当高比例的校友在其他行业积累了丰富经验后又回到麦肯锡担任咨询顾问。

“其实，他们都挺怕我的。”威廉张远远地瞥了一眼宴会厅里四处转桌敬酒的副总们，意味深长的轻声对我说。越是主政者、权威者、盛名者、年长者，**就越是要善于把身段放低，低到尘埃里，然后才能让别人都开出花来。

伞兵作战，挂在树上，身处人家射程当中，靠喊口号甩背景来震慑是没用的，还是亮出绝活、以德服人比较靠谱。

高手的玩法

>示弱不认怂、卖萌不装逼、挑逗不操纵。

自组织：主持人靠边站。节目用了浙江台的头号小生华少做主持人，但是仅限于口播赞助商和做后台花絮，节目主要环节，主持人完全消失，选手和导师直接交火，短兵相接，越玩儿越HIGH。导师之间也有基于自组织的角色分工：刘欢扮演团队中的带头大哥走理性稳健路线，庾澄庆其实是一个隐形的主持人负责推进流程，那英是团队中冲动感性的动态元素、负责不断打破台上台下的距离感，杨坤则是团队中的“二逼青年”表现出一种执着的进攻性。

反权威：不仅主持人被蒸发，在国内选秀节目中历史上第一次，导师处在了被选择的位置上，而选择权则交给了选手——前提只需要你真的是好声音。观众的观感也是这样的：我问了很多人，除了看选手唱歌，第二大乐趣就在于看四大权威导师之间互相挤兑挖苦，争取选手。权威要向选手行示好、邀功、收买等等之能事，只为了争取选手加入自己的阵营。连观众也有相当好的信息优越感：观众在第一时间就能看到和了解选手的整体情况，但是导师则看不到——啧啧，我们比权威知道的真相还多。要从这一点上来说，这个栏目至少在表现形式上还真是充满了民主精神。

不装逼：第二期节目里有个唱电游的女选手，穿了身古装带了个挡住脸的帽子出场，没张嘴呢我就判断她肯定不能成功。为什么？因为她的这身造型和这个节目的调性完全不合：太装了。这一点，即使导师是背对舞台的，也会有气场上的传导。与之相反的就是第一期那英和辽宁女孩那段儿赤脚大仙的表演，完全可以成为这个节目的宣传片。在这个节目里选手不装逼，把包装、造型的程度降到最低；专家不装逼，没有专家范儿、没有耍酷范儿，很少做技术上的点评和批评，极强的参与感和真性情，所以落选的选手恨不得比成功的还开心，网上的评价多集中在三个字：“正能量”。特别是每次当导师一转身过来看到选手的瞬间，导播会专门去抓他们脸部特写，而脸上或惊喜或惊吓的表情变化都是非常有趣的。这种微妙的细节就是黏住观众的动人之处。

泡妞是最好的商业训练之一

>做市场的经验来自泡妞，带队伍的经验来自打游戏。天！

这位仁兄最洋洋得意的话题，是“怎么用150块钱感动一个女孩十次”。听完这套超级正能量的不传之秘，作为在认识老板以前就成为这家公司的忠诚客户的我本人，倒是很能够体会到他从泡妞中提炼出来的营销大招儿：对目标消费者深入的人性洞察和把握。举例说明：两年前，我曾经在这家公司的网站上订购了大约200元的产品，结果，收货时我意外的收到了一个超级大包裹，打开一看，里面居然满满塞进去了七件赠品！而且，还附有一封粉红色的信，上面娇嗲的用手写体写着：“亲爱的，这些漂亮的毛巾、浴球、洗发水、鼠标垫等等，都是我们送给你哒！”然后是客服的亲笔签名。至于为什么送鼠标垫，三拒绝君的说法是：一个鼠标垫一块六毛钱，但是如果设计制作精良，就可以占领客人书桌上的一个永恒位置，应该把它看成是一个广告位；同理，越是赠品毛巾的品质一定要好，因为这样就可以让带有品牌大LOGO的毛巾占领客人的洗手间。所以，别人是做客户，这家公司可谓是“泡”客户：通过鼓励客服跟打鸡血似的与客户的深度互动，辅之以长期采取大量赠品、附赠手写信件等方式满足女性消费者的两大心理需求——一是要占小便宜、二是要有小呵护，一来二去，把客人泡的跟情人似的。以至于据说有客户在结婚时，居然给他们的淘宝客服寄来喜糖和礼物。

永远不要忽略“现金”对人的激励和刺激作用。关于这套游戏HR理论，还有一个更直接的实验或许可以说明问题：三拒绝君正在筹备一家餐厅，像所有的中餐厅一样，高水准的服务是个超级难点，经验丰富态度积极状态稳定的服务人员已经成为招聘市场上的稀缺资源。怎么办？当我把三拒绝君的解决办法分享给另外一位身价十几亿做了十几年中餐的餐饮大亨听的时候，他连连拍大腿叫绝：“我不知道这家餐厅的菜品怎么样，但是我一听就知道，他的这个办法一定能够解决服务的问题！”方法其实很简单粗暴：提供高水准的服务，但是向客人收取服务费，每天闭店，清算当日服务费，当场按服务水准分现金给服务人员。这样，人人都能感受到优质服务、客户满意给自己带来的好处，而且这种感受是以一种高强度高频率的刺激出现的。当然，还有一些相关的配套办法，我就不便剧透人家的商业秘密了。对此，我倒是已经试验了一把，在我们一支由硕士、博士组建的临时项目团队中，任务重、时间急，我们采取了把过去应该是项目结束时才发的既定奖金提前支取出来，根据工作量每天晚上发一把现金的方式，最终效果呢，只能说俩字：奇效。

>优秀的团队只有经过打硬仗、打苦战的历练才能磨合出来。所以，与其蓄钱，不如蓄人。

铁木真彻底的改变了这种状况，他制定了严格的分配比例，确保人人都能从战斗中获益。在这个分配方案中，最引人瞩目的，一是铁木真作为可汗，只分配战利品中的百分之十；二是奴隶的子女，也有财产继承权。这样的分配模式，极大的释放了潜在的生产力，而且由于实际战斗参与者的利益甚至会超过可汗，一个优秀的战士往往可以通过一场大的战斗改变整个家族的命运，所以大家从为铁木真而战，转变成“为自己而战”，从而打造出一支前无古人的举族而战、全民皆兵、主动请战的军队。与此同时，他们面对的宋、金等敌人，都是实行军饷制的，为“工资”而战的部队和为“命运”而战的虎狼之师一旦交锋，无异于鸡蛋碰石头。不要忘记，此时铁木真一无所有，他只是凭借一个全新的游戏规则，就征服了人心，其他部落的精锐都因此投奔他而来，这是一种相当高级的“杠杆效应”。铁木真在分配模式方面的改革成果，似乎可以给成长型公司的指明一个方向，那就是员工持股或者类股权激励方案对于激发团队主动性和战斗力具有不可替代的重要性，必须让人们从为公司工作，转变成“为自己工作”。

铁木真还算得上是一位管理信息系统的创新者。蒙古人早期没有文字，口头传令失误率极高，铁木真除了建立驿道系统外，还非常天才的让人编写了一系列的歌曲，不同的曲调代表不同类型的命令，再把简单的歌词嵌入进去，由于曲调固定，所以人们很容易记忆和传播。今天我们能够听到的那些美妙的蒙古长调，还要好好谢谢铁木真建立的这个传统呢！

铁木真还做了一件影响非常深远的“管理变革”，接近于公司中的组织架构调整。草原各部落间存在着不同的派系，什么白骨头、黑骨头、蒙古人、色目人等等，铁木真建立起一套“千户”制度，大手一挥，把所有人混编在这套架构中，原有的派系就此取消。千户、百户、十户，上马是统一指挥的战斗单位，下马就是屯垦放牧的生产单位。通过对95个千户的分封，保证“一切蒙古人、自由人、战士、蒙古的庶民和家臣全都拥有以从事游牧的私有牲畜”。这样的架构，再配合上述分配制度，等于是将生产资源一次性分配到底，按照基础单元“十户”独立核算，所以铁木真的军队全部是男子满十五岁开始从军，而且自备马匹、武器、口粮。加上蒙古人特殊的饮食习惯

真创意的标准：能把屌丝整疯

>在销售促进方面，我坚信“凡是能把屌丝整疯的创意就是好创意”

只管自家，不管别家；只做有效动作，消除一切浪费。这其实都是最最基础的商业常识。但是，正因为常识太普遍太廉价，所以大多数人因此并不相信常识，他们更愿意膜拜貌似昂贵神奇复杂费解的“秘诀”。

一是严格遵守“节克理”定律——节制、克制、理智。对所谓的“布局”、“产业链”、“控制”、“全面”保持高度警惕，最有效的协同永远是交易，而非占有。所有能通过合理的市场交易获取的资源，锐公司绝不会产生产权上的占有欲，而是只抓住非交易性的核心竞争力环节做强，唯有如此才能保持自身的精简和灵活。

二是充分利用“嗜血”定律——锐公司的形成，最根本是要有一群“锐利哥”，所谓选对人比培养人重要，锐利哥不是培养出来的，而是厮杀出来的。要想保持公司的锐气，团队必须有嗜血的冲动。锐公司都善于通过强大而直接的激励体系，保持团队的饥饿感，激发团队对竞争和胜利保持一种嗜血的激情。所以，一家公司如果开始推行四平八稳的激励和福利政策，那么，血腥气消失的同时，锐气必然也随之消亡。

到今天为止，大多数中国企业并不具备足够深厚的资源积蓄，所以，聚焦于锋刃，方能锐不可当。

培训要在实战中进行

啊，当然。由于这家企业的业务特点，他们几乎百分之百的业务都在门店这一层面上产生和完成，门店既是利润中心，也是客户服务的一线。一年多以前，这家企业制定了一系列关于提升门店管理水平的完备方案。而在这个过程中，人们最大的麻烦就在于，你会在不知不觉中把流程越写越细、系统越建越大，但是却不知道到底哪一点才是最关键最有效的，最后制度建设变成了“盘丝洞”，把执行者纠缠在制度本身，使人们觉得无从下手，陷入“被动不犯错”而不是“主动求突破”的状态。

他本人在内部管理方面只重点抓好两件事——每月一次实务培训、每周一次绩效讲评。我当时忽悠他：“反正你刚调到这家门店，现在排名倒数，再差也不会比现状更差，你把注意力全部集中在有限的两件事上，看看能不能把团队带好。”他一拍大腿：“干就干，船小好调头，不怕！”为了避免我的经验和资源介入干扰这个团队的实际状况，我们约好，一年为期，他会坚持做好这两件事，但是过程中我不参与他的任何管理活动，一年后看业绩说话。我当时预测如果他坚持做好这两点，在团队士气方面会有比较好的改进，业绩的大变化可能需要更长时间，但是没想到，一年刚过，在各种资金投入和客户商圈都没有改变的情况下，这家店就因为一路从倒数冲到了第二名，他本人也因此荣升了。

老马嘿嘿直乐：“你不知道，我跟你聊完之后，回去一看我们的业绩排名就直上火，一想，治重病得下猛药，索性，我按你给的方子都升一级抓药得了！所以，我就把这两件事的周期改了：每周一次实务培训，每天一次绩效讲评！怕出问题，我就没告诉你，心想万一不成全算我的，再往回改也容易！”

啊？这工作量可会非常大啊？

老马说：“工作量大不是主要的，你知道吗？最大的问题是，周期一短，我发现原来的办法都不灵了！”

原来，这个计划一开始，老马就发现，当把管理活动变成短周期之后，问题一下子变具体了，管理一下子变实在了。比如，过去绩效讲评，主要是拿着业绩数字作分析、用结果来敲打每个员工，但结果都是滞后性的。当把绩效讲评作为一天一次的活动时，很多工作的结果还根本看不到，这就逼着老马必须从结果施压变成过程改进。老马把这项工作安排在早会进行。早会只做三件事：第一，点评前一天的工作中他观察到的一个最佳行为；第二，点评一个最差行为；第三，每天一个员工轮流描述前一天自己所观察到的一位典型客户。早会时间有限，不谈别的，只分析行为，告诉员工，为什么这种行为很棒，为什么另外一种就很差，请当事人来分享当时是怎么想的，行为产生的结果是什么。不做表扬也不做批评，不和奖惩挂钩，只是把行为拿出来做细化分析。但是，老马发现，员工的竞技状态一下子调动出来了，头一个月，每个人都开始对自己的行为过程有所觉察，而不是集体无意识的机械式工作；一个月以后，大部分员工就开始希望自己能够为第二天的早会贡献一个最佳行为案例，想法设法的在前一天的最佳行为的基础上怎么继续搞花样搞升级。

老马当然说了很多极端的细节，我听得都瞠目结舌。但是，老马认为这个不是疗效最厉害的，最厉害的是第三点：**每天一个员工分享对一名客户的观察。**老马说这个过程特别有价值，因为以前所有的服务问题，根源都是由于员工对客户关注不够。过去开大会空谈服务意识啥的，不管用。现在用这种方式逼着每一个人必须去观察客户，一开始很粗，说三句话就说不下去了，后来，越来越细，又不愿和别人的重复，最后，员工简直像写剧本似的可以把一个客户描述的活灵活现，对不同客户的需求和反应模式也有感觉了。老马吹牛说，现在客户一进门，他的接待员立即就能判断出这个客户是来办什么业务的，误差率不超过百分之十。

培训当然也是一样。当培训周期缩短到一周，培训时间碎片化的同时，倒逼培训者必须扔掉概念和观念的空谈，而是在短时间内集中解决一个具体问题，做到边培训边掌握边应用。

>**使用真善美的手段，利用贪嗔痴的人性。

伟大的老板长啥样？

她手下的一个男生带着哭腔跟我这样描述：“每天早上我都准时上班，但是，我总会发现**我的办公桌上贴着一两张她留给我的便签，有时候是强调某个工作的要点，有时候是表扬或批评。我从来不知道是她什么时候留下的这些便签，但是当我在公司里第一次升职时，我内心的第一反应就是感谢她，我觉得她特别花了很多心血在我身上！**而且，她在便签上安排的事，我都会第一时间去做，因为我很感谢她给我留了面子，没有当众或者当面批评我，但是又及时指导了我怎样做是对的。她一直很关照我！”

除非出差，她永远每天比公司其他人早到办公室至少30分钟，即使她当天上午在外面有公务，她也会先到公司，然后再离开。她就是利用这30分钟时间给其他人写便签，速度飞快。在这个时代，她用的不是邮件、也不是短信，而是便签！特别是到后来，连我也偶尔会收到她留下的便签，我发现她开始用一种自己私人定制的蓝色便签，印着一个她的漫画笑脸，帅极了。

善变。如果有一个按钮，按下去就可以把自己善变的上级发射到太空去，那么，我估计太阳系将很快因为漂浮的“上级”而堵车。上级的善变，往往症状也很典型：会上一套、会下一套；单独沟通时一套、听了不相干的意见之后一套；畅想未来时一套，面对业绩压力时一套。有趣的是，善变的上级往往也很委屈：每一次变化，都有某种客观的原因和理由。但是，他们往往忽略了皇帝努努嘴太监跑断腿的事实，每一次貌似严肃实则随意的变动，都会令下级无所适从，上级越易变，下级越被动，因为，下级会想：等你彻底确定了再开始执行吧！

论无能的领导特点

凉薄。每个人能成为“上级”，最基本的前提是因为他有“下级”。但是，可不是每个下级法定就应该无条件的追随你、支持你。偏生有一些上级，天性凉薄，认为这一切都理所当然，喜追捧而不仗义，在关键时刻不为下级考虑收益、在更大的上级面前不替下级担当压力，结果，对上扛不住，对下自然就罩不住。

无信。一个上级的信用积累有其特定的路径：你是否能够给团队创造一种“成功的习惯”。那些因为信用破产而被下级所抛弃的上级，往往是因为轻率的制定目标，却又缺乏实现目标的能力，导致团队在你的领导下从“一次失败走向另一次失败”，三次之后，将没有人再信任你的判断力。

领导三绝

第一，泡。知道为啥贵为奥运冠军的孔令辉和刘国梁在成名之后，长达十年都仍然必须住在一个宿舍里嘛？因为双打运动员需要高度默契。团队的默契也一样，必须是在长时间彼此相处的过程中“泡”出来的。所以，领导者要拿出尽可能多的时间和团队成员“泡”在一起。不仅仅局限于工作时间，研究证明，决定一个团队士气和效率的关键时刻，不是正式场合，而是该团队成员之间在非正式场合的交流沟通频率。来自麻省理工学院的实验已经证明，通过佩戴电子胸卡记录团队中人们的沟通方式、频率等等发现，在同样工作性质的小组之间，要想提高某个小组的工作绩效，**最直接有效地方式是让这个小组的成员拥有完全同步的茶歇和用餐时间——也就是说，当人们在非正式场合的沟通更充分，回到工作中时，绩效就更高。**领导者切忌自己忙着在外面找机会，把团队扔在办公室里干瞪眼。领导者就是那老山参，小白们就是那二锅头，只要泡够时间，药力自然析出，疗效都是给力的。泡得够久的团队，即使专业水平弱一些，但精神面貌会很好、战斗力会非常顽强。

第二，捋。小白团队缺乏经验，同时也往往缺乏对工作水准的眼界和追求。请不起咨询公司、耗不起大组织架构，凡是要求下属做的事情**，领导者自己在最初都要亲自“捋”一遍。也就是说，无论是打电话还是写方案，公司的各个工作的BETA版都应该是领导者们亲手带着做出来的，当然也可以借此验证一下“心比天高”的商业计划当中哪些是不靠谱的**。对培养团队来说，通过这样的过程，一是给工作建立基准线，今后从这条线往上努力就比较容易，而且标准清晰；二是成长型公司不可能有非常严密的流程，但是通过亲自捋这么一遍，大致上能建立一个工作秩序；三是小朋友们即便是弱一点、懒一点，照葫芦画瓢总不会离了大谱儿，复制起来也比较容易。

第三，盯。盯行为、盯细节。盯的目的是为了及时纠偏。会议室里的培训最多能起到百分之十的作用，实际工作过程中的辅导和纠偏才是主要的培养路径。这一点上，领导者不能犯懒、也不能抹不开面儿，而是要死盯行为，及时反馈。善于把任务变成目标。在向团队交付任务时，要明确解释目标，也就是你所要求达到的标准，同时，按照下属的能力和水平交付相应的目标——细分工作任务，让他们去分段式的做力所能及的事情，**而不是一次性的把一个复杂任务交给他们。好的表现及时通报表扬，错误的行为要及时指出，并且说明为什么、怎么改、甚至亲身示范。**有机会多带着团队和你一起参加活动、对外工作，这样比较容易暴露问题，也因此有了更多纠偏和训练他们的机会。前些年，京东商城的刘强东每年都亲自带管培生团队，其中有个小细节值得注意：他会轮番带着管培生出席一些商务宴会，从应酬中开始对年轻人的礼仪、应对、着装等等极端细节进行训练辅导，这番苦心想必会在若干年后令当事人恍然大悟，受用终生。

核心任务就是推行一个叫做“亲，抱一下”的活动。基本规则是当员工主动帮助同事，或是主动承担某项公共事务，被帮助的人可以在微信群发布该员工的“爱亲行为”，表达感谢。根据实际情况（例如被感动的程度、事务繁重程度以及效果等），可以送出“抱抱”和“亲亲”。长老会负责核实和记录每个员工获得的“抱抱”和“亲亲”数量，及时公示，集齐10个抱抱或者5个亲亲，就可以换取一天带薪休假。而获得“抱抱”和“亲亲”最多的人，则可以获得额外小惊喜作为即时激励。

一言以蔽之：

我们彼此连接，创造出各种新模式；

商家和社群连接，用魅力降低成本。

不功利才有山珍海味吃

比如有一个案例给他留下了深刻印象：一位本行的司机，晚上在家门口买西瓜时，发现瓜农找错了钱，面对瓜农的道歉，很热心的提出可以借一盏应急灯给瓜农用，并且遇到大额钞票时可以出来帮忙辨别真伪。整整一个夏天，瓜农天天来借灯，等到西瓜下市了，瓜农准备回老家，来辞行时顺便告诉他：“以后不卖西瓜了，因为村儿里征地了，我告诉他们，都把征地款存到你们银行来！”事实是，这位司机居然因此达成了近2000万的储蓄存款。

**身边的同事的“行为”远远比任何教育都重要**，因此，虽然他们并不会被作为“雷锋”式的人物进行表彰，但是他们的行为会得到研究、鼓励和传播。而组织其实并不需要改变所有人，只需要推动第一个5%的变化就有可能激活团队的自组织和自进化能力。

第一个层面是所谓的“精神层面”，互联网带来的精神内核到底是什么？我今天可以非常肯定的告诉大家，就两个东西：一个叫“开放”，一个叫“平等”，这两者构成了一种新的基因排序方式：去中心化。其实这是过去两百年来人们在政治、社会、文化的变革上孜孜以求的共同目标，今天通过互联网的力量有可能实现。不是现在，但是在我们这一代人能看到的时间里是一定能实现的。

第二个层面是所谓互联网式的解决问题的方法。也是两个词，一个是“开源”，一个是“平台”。这两个东西是互为因果的，只有开源才有可能产生平台，也只有产生了平台，开源才有价值。

持正见，有常识

我的灵魂狱警

你若端着，我就无感。

信息永远不对称，认知总是有偏差

永远不要假设对方与你是信息对称的。恰恰相反，大多数时候，问答双方不仅存在严重的信息不对称问题，甚至在基本常识方面也往往存在严重的落差。因此，保证双方在信息对称的情境下沟通，通过试探了解对方的常识线所在，是发问者必须承担的责任，而常识的共建，则是达成共识的基础。

第一，量化自我。

第二，即时反馈

第三，彼此连接。

又过了一段时间，再问他和姑娘们同群相会的感觉，他立即说：爽！因为和用户长时间的厮混在一起，对用户和市场的判断力可以很快上升到直觉水平，对于产品和营销的快速迭代几乎成为了一个自然发生的结果，**不需要复杂的数据论证，只需要相信用户的群体智慧，然后一点点往前拱就可以了。即使某件事没做对，但是也有足够多的机会回调，因为用户跟你有交情。和用户厮混，这就是企业创新过程中的反脆弱措施**。

一个人如何成长，从关注细节开始

永远对自己有一种本能的高要求，不会将任何事情当作理所当然的现象，而是要不断钻研、精进。

华生总是对福尔摩斯的“神机妙算”感到惊奇，于是福尔摩斯问他：“你每天住在这栋房子里，知道这个楼梯有多少台阶吗？”华生答道：“不，不知道。”侦探说：“29级。看，这就是你我之间的差别——你只是‘看’，而我却在‘观察’。”这个故事就反映出一名优秀管理者的功夫：永远对自己有一种本能的高要求，不会将任何事情当作理所当然的现象，而是要不断钻研、精进。

脱不花启示录：时间的朋友

内容创造者与内容创业者的界定有一个区分角度，你是站在自己的角度来思考和表达，还是站在用户的角度。站在自己的角度，你就是作家、艺术家；而如果站在用户的角度，你就是商人、手艺人。

脱不花娘娘是我当下最欣赏的女性之一，在听了8月23号她在混沌大学的分享之后，排名更靠前了。她比罗胖的“臭奸商”面孔还要清晰，真诚而直爽。这篇文章不是给娘娘的小传记，而是试图拆解一下她分享的内容，如果你恰好是一位内容创业者的话，应该值得杀掉一点儿时间来读这篇文章。

1 “杀时间”和“省时间”

时间这个词从来都是衡量价值的一个重要工具。每个人在不同场景下对待时间态度迥异，于是有了“杀时间”和“省时间”的商业模式。所谓“杀时间”，最极致的就是游戏了，也包括电影、电视等等娱乐活动，这些基本上是人类一种休闲、享乐的存在状态。人们拿这些享乐来填充自己的时间，满足安逸与舒适的体验。而所谓“省时间”，最典型的就是教育了，古时的帝王，恨不得用数载的努力就把上古几千年的人类思想的精华都灌进脑子里，相类似的是当下的精英和创业者们，他们每个人都有一项重大任务：**在最短的时间里获取尽可能多的有用信息。罗辑思维干得就是这个事儿。对于我们每个人来说“杀时间”和“省时间”的需求往往同时都存在，如果你“省时间”的需求更多，**很可能你是处在一个奋斗或者叫做进取的状态中。在当下，商业正处于前所未见的大变局之中，很多人都有这个需求。

时间面前人人平等

2 说说消费升级

一个社会如果经济萧条，公民的时间大多是廉价的，危机中希腊年轻人们成天或主动或被动地用晒太阳来杀掉时间；显然，当下的中国依旧是世界范围内经济最活跃的一块热土，有超过一亿的中产阶级已经崛起，而且预计这个数字在不远的将来会保持快速增长。

有钱之后，人们的消费需求天然地会增加，但是要注意。这种增加会体现在人们越来越想要尝试能够满足更新的体验和更优质的商品或服务上，而不能理解为简单地重复消费。如果是那样，就不会被称之为消费升级了。于是，平时随便在一家馆子里点一条“西湖醋鱼”，吃饱了完事儿；有钱之后可能会不同，你会想在西湖边上吃那道同样叫做“西湖醋鱼”的菜，味道会不会不同，而且最好有人告诉你什么季节去吃最合适，那条鱼会是如何的鲜美，第一筷子该从什么部位开始，吃鱼的时候又要搭配着听什么样的小曲儿。我们会看到，消费升级的背后是一个个精细的画面，我们称之为“场景”。而但凡要出现这样的场景，除了钱之外，还需要“知识”。如果你对“西湖醋鱼”没有精深的研究，这些场景是想象不到的，于是这种潜在的消费需求就客观上被抑制了。更由于我们国家的特殊性，既没有经历过文艺复兴的长时间洗礼，而“五四”作为一场文化启蒙运动随后也很快卷入了政治当中，进而当下三十多年的经济发展带来的财富更多也是在“野蛮生长”中累积出来的，所有这些促成的结果是中产阶级有钱了，但是消费升级中所需要的美学、音乐、哲学等等知识积累的匮乏就成了最直接的瓶颈。此时，罗辑思维作为一个“知识运营商”的价值就显得更加闪亮了。

新物种------知识运营商

3 从点到线

“罗辑思维”从诞生开始，就是一个让人觉得有趣、好奇同时又不能完全看明白的“新物种”。以至于很多人都认为它即便现在烈火烹油一样热闹，终究其商业价值也会受限于罗胖自身的独特性和不可复制性。脱不花面临最直接的提问是：“如果罗胖死了，罗辑思维怎么办？”但是在我看来，情况已经明确地发生变化了。

在半年多以前的一次采访中，罗胖说出了罗辑思维的确切定位“知识的服务商或者叫做运营商”。并且区别于传统的传媒、出版和教育产业的知识服务，“罗辑思维”是从“人”的角度出发对这个产业做了重新定义。这里的“人”我觉得分成两个维度来看，第一个维度是指精确地定义和描绘出用户的生活场景，从那些生活场景中提炼出针对性很强的消费场景，此刻所提供的知识服务就天然具备“人味儿”；第二个维度是它所提供的知识产品本身都是“人格化”的知识产品，传统工业时代对知识服务的定义，都没有基于个性化的人格。于是经常会提到“内容为王”，即关注知识本身，其结果是“忘了用户”。而到了移动互联网时代，整个产业链价值的重点已经从供给端迁移到了需求端，也就是来到了用户一侧。客户可以随时随地选择各种服务，于是如何像伺候“君王”一样地服务用户，满足他的选择需求，甚至是让用户没有其他选择，就成了摆在脱不花和罗胖这样在移动互联网时代知识服务提供者最重要的命题。而在这样一个巨大的变革背景下，罗辑思维的野心是要做一个类似当年亨利·卢斯创办出包括《时代周刊》和《财富》这样杂志时代的创举。但是，那时的罗胖有一个问题还在困扰着他，那就是一切基于人所提供出的个性化服务，同时又要满足所有人不同的场景需求，提供出知识规模化的生产方式，这中间有一个逻辑断点，他不知道如何去弥补这个断点。

显然，脱不花解决了这个问题，那就是聚集一批像罗胖一样自己领域最杰出的手艺人，打造出符合用户特定消费场景的知识产品。《李翔商业内参》成功发布之后，脱不花无不兴奋地在自己的朋友圈中说道，罗辑思维终于有了新的基本盘，而不仅仅是罗胖一个不可替代的点。我清晰地感觉到罗辑思维在她规划的版图中开始从一个“点”，开始要成长为多个点连接成的“线”，于是我们看到《雪枫音乐会》和《槽边往事》两款产品的相继上线。脱不花把罗辑思维真正意义上带到了一个个性化知识内容可以大规模提供的新时代。其实后边的道理很简单，那就是把李翔、雪枫、菜头这样在某个领域顶级的手艺人聚集在一起，针对客户对这些手艺人所能提供的知识服务而产生的明晰场景来打包自己的产品。曾经听到过有人对罗辑思维和《得到》的畅想，我现在相信这家公司很有可能在未来很短的时间内再次出现一个让所有人都惊奇的大爆发，这个爆发的规模甚至于会让罗胖和脱不花都始料未及。

4 场景定义价值

说了很多次“场景”这个词儿，它的本质在我看来就是深刻地感知用户所处的具体环境和在这个环境中最真实的情绪共性。提炼场景的目的是为了寻找恰当的商业切入点。

为什么场景如此重要？因为处于消费升级过程中的中产阶级们都需要一个消费的理由，这个消费理由就来源于对中产们所处具体环境的洞察。而想要洞察和满足这个情境，特定的知识积累是必要条件。否则即便是有钱了，也只能是土豪式的消费，买东西只买最贵的。这算不上真正的消费升级。于是知识服务在消费升级过程中，会成为一个大风口。

**举例来说，在人员嘈杂的大排档，如果有人给你端来米其林三星级餐厅主厨做出的牛扒，你也很可能吃不出“精致”这个词儿，是因为服务和环境本身不匹配。你需要端坐在安静的餐厅里，最好知道那块牛肉为什么这么烹制，又加了什么辅料，为什么要是这个火候，这样才会是一次精致的消费体验。**在移动互联网这个连接泛滥的时代，如何洞察用户的个性化需求，圈定出特定的场景进而提供产品和服务就显得非常有价值，而且如果想形成良性的商业模式，这或许是不二法门。

我们对现实生活中的场景再熟悉不过了，情侣约会适合去的餐厅和许久不见的哥们姐们喝酒撸串的场子必定差别巨大，茶馆里听相声和大剧院里听歌剧感受一定会不同。这背后的差异细分来，有两个方面。第一是场景，第二是场景里的人。上次带朋友参加吴晓波频道的一个活动，现场出现了一些失序，朋友表现出对书友会人群的某种失望。我告诉她说，其实如果是同样的一批人放在国家大剧院的歌剧场景里，他们也会显得更文明。同样的例子出现在了《槽边往事》的评论里，脱不花说很奇怪的是，从这个产品收费之后，评论的质量变得更高了。其实道理也不难理解，在产品免费的时候，每个人对于这种零成本的胡喷很容易上瘾，这就如同一位琴师在大街上演出，即便曲调再悠长，也总有路人嫌弃它不如快板过瘾。这种怪异的指责不仅会伤害演奏者，同时也会影响知音的驻足品评。此时最好的办法就是，演奏者从大街搬到剧场，而且卖门票，想听的人自然会进来。更重要的是，一群有同样审美的人聚在一起，除了给听众更好的体验，听众与创作者也更容易有良好的互动，生发出更有趣的内容来。剧场这样一个场景，给了真正需要音乐享受的人一个消费的良好体验，这才是价值。

这时候想起了“流量”这个词，去年在各个行业O2O盛行的时候，成千上万的商家揣着资本家给的银子漫天拉客，他们都相信“得流量者得天下”这个道理，但是眼下的场景是一大批怀揣独角兽梦想的企业在烈日炎炎的夏季却冻死了。因为很多场景其实都是创业者们臆想的，靠“免费”吸引来的流量很多时候没有商业变现的价值。免费可能恰恰是最昂贵的商业，每个人都应该提防自己随时成为超级平台，之后轻易实现变现的妄念。普通流量与变现之间存在一个巨大的鸿沟，尤其在这个强IP进行“流量二次分发”的时刻。

很多时候，消费者并不清楚自己需要什么，这就需要商家有敏锐的洞察力，洞察出客户的真实场景，想到以后告诉他们需要什么样的产品和服务。洞察力越好，商业变现越良性。乔布斯在这方面是天才，张小龙也是，脱不花也是。只要真的愿意站在客户的角度做深入的思考，我们可能也会是。但是有一点要注意，是我们为客户创造价值的同时完成自我实现，而非一味地过度消费用户。

场景不仅指环境

5 内容创造与内容创业

冯唐是一个内容创造者，和菜头也是；李翔是一个内容创业者，雪枫也是。或许更准确地说，当李翔遇到脱不花，雪枫遇到脱不花，他们才变成了内容创业者。内容创造者与内容创业者的界定有一个区分角度：看你是站在自己的角度来思考和表达，还是站在用户的角度。站在自己的角度，你就是作家、艺术家；而如果站在用户的角度，你就是商人，手艺人。

艺术家与欣赏者的关系是这样：艺术家按照自己的节奏、艺术灵感完成创作，创作完成之后，这个艺术作品便有了自己的生命，与艺术家其实也没有了实质性的关系。而欣赏者除了慨叹艺术家作品的成就之外，还会对创作者保持一个仰视的眼神。而手艺人与用户的关系是这样：手艺人根据用户的需求做出一个个的产品，同时对能够满足客户特定需求的这样技能保持敬畏之心，这项技能是他的手艺，也是祖师爷赏的“饭碗”，他穷其一生精进自己的手艺，在每完成给客户的一项服务后，心安理得地把赚来的银子揣进自己的口袋里，用以过自己体面的生活。

于是我们不难看出，内容创造需要的是灵感和空间，内容创业则需要的是死磕和精进。这大概就是艺术和商业的差异。或许对于专业的内容创造者来说，即便再强调创意与灵感，不停地重复某个专业的手艺也是不可避免的。

手艺人

6 亚信联合创始人、金沙江创投董事总经理丁健先生前几天引用一位微软高级副总裁的一句话说：“未来可能只需要5%的人来完成基本的生产工作，其余95%的人都在做一件事，那就是互相娱乐对方”。

在我看来，这种互相娱乐与整个人类的消费升级讲述的是同一个故事。在各种技术成为基础设施不断延伸着我们手和脚的同时，简单的物质生产变得越来越高效。而与此同时，人类大脑这个欲求无限的器官开始追逐更丰富的体验。因为它本身没有边界，所以会孕育出巨大的商业机会。此时，对不熟悉领域的体验追逐势必需要各个领域的专业知识作为入口。因此我相信罗胖和脱不花的判断，未来广义的知识服务会成为一个巨大的产业，那些在某个细分专业领域有独特手艺的人一定会迎来属于自己的那个独特机会。用罗胖的话说就是成为仙人球上的那根刺，扎出来。未来头部资源会攫取最大的红利，所以我们每个人都要成为一根独特的刺，成为某方面独特的手艺人。这个时代正在到来。

在我看来，所有的“魅力人格体”背后都包含在某个特定手艺上用时间堆叠的结果，一般来说时间积累越多，这个手艺就会越具有独特性，这种“熟能生巧”的手艺只要被赋予了“用户思维”，就很可能催生出绵绵不绝的生意，无论大小。罗胖所推崇的“老干妈”其实就是这个道理。

**每个人都有自己的禀赋，每个人都应该找到它，并用时间去锤炼。**之后就接受脱不花推崇的罗胖金句“摸着王牌以后，就别在旁边再拉老虎机了。”每个人的时间都很有限，同样的精力如果用在怕一幢高楼，即便是枯燥和辛苦，你最终能登上顶层看到别人不曾见识的天际线。如果用在爬很多幢楼，你很可能只在一个很低的层次做无价值的重复。这也是吴晓波先生给出的建议。

如何站在别人的角度遣词

第二就是最大可能不使用形容词，使用形容词是你在邀请用户进入你的心理感受，但是用户进不去。

绝对不准出现感叹号，因为感叹号是个人情绪，但公众号里不可能有人跟着你的情绪走。

一种事情是你能成为时间的盟友，你所做的事情或者你的个人价值会随着时间的推移不断增值。还有一种事情可能是时间的敌人，非常刺激，非常来劲，但是价值会随着时间推移而折损。

**那些传奇般的人物，成就他们的，本质上是因为他们选择了难度系数最高的玩法，**最苦最难最笨，抢路的人自然就少，因此成就了他们的牛逼。但是到底是因为他们选了这种路而牛逼，还说他们牛逼到懂得选择这种路，我倒是还没想明白。