五、 介绍产品特点，说明益处
上两期介绍了通过“提问＋倾听＋观察”的方法，发掘出顾客的需求，接着进入销售的第四个步骤——介绍产品特点，说明益处。
这时，销售人员不能只从自己的角度，不结合顾客的需求，只谈自己熟悉的发品特点。顾客会觉得这与自己的需求无关，不明白自己从发品中能得到什么益处，自然没有兴趣和耐心听下去。
顾客意识到自己的购买需求之后，销售人员要针对上一步发掘出的顾客需求，说明本店的发品具有哪些特点，这些特点能让顾客得到那些益处，从而最终满足顾客的需求，打动顾客的心，引发其购买兴趣。因此，销售人员要善于发掘发品所具有能带给顾客利益的特点，把发品的特点，转化成顾客所能得到的利益。
【案例一】
顾客需求：某女士想解决造型品油腻问题。
产品特点：发梧桐护理专家打开，在头发翘起处、延相反方向擦下去，头发就塌下去；解决头发翘起来，简单快捷。
顾客得到的益处：完美的形象，带来自信。
【案例二】
发型师：XX女士，我给你推荐“发梧桐牌”护理，洗后头发特别滋润、柔顺，清爽在我们店非常好卖，价格不贵……
顾客： 是吗？（顾客心想：这不合我用，我的头发油性、头皮多。）
介绍完产品特点和益处后，销售人员可以使用一些证据予以证明，如发品的说明书、广告，某局长夫人也在用；或是试用一下产品，让顾客闻一闻产品香味；必要时，做个示范演示。
【案例三】发梧桐的效果示范
为证明发梧桐可以解决早上后面的头发翘起来，发型师可以把发型助理叫过来、在其头发作示范，让顾客直接看到产品的效果。
总之，记住产品介绍的次序是：产品特点→利益→证据。
介绍完产品后，销售人员必须确认顾客是否赞同我们的介绍，由此可知该顾客是否会购买我们的发品，是否对我们的发品能够解决他的问题、或满足他的需要抱有信心。顾客对你表示赞同的话，表明你已瞄准了方向，并使你有机会达到你的销售目标。
5、处理顾客的反对
但顾客往往会提出反对意见，因此，我们接着谈销售的第五个步骤——处理顾客的反对，其实质是顾客有疑虑或不满，表达出来是多种多样的，可能是考虑考虑，也可能是直接说不需要；有些是真的，有些是假的。
销售是从反对开始的。调查显示，顾客提出反对往往表示对产品感兴趣，反之，可能需求不迫切，或对产品根本没兴趣。因此，销售人员不必惧怕它。
处理顾客的反对意见就是解除顾客的疑虑或不满。顾客提出反对意见后，销售人员应采取积极的态度处理反对，其步骤是：
① 耐心倾听顾客的反对意见。
② 表示理解顾客的感受（但不是同意），从而淡化冲突，这样双方就建立起了合作关系。
【案例四】
顾客：恐怕你的价格太高了吧？
发型师：小姐，我理解你为什么会有这种感觉。
（注意：在答复人们的反对意见时，永远不要使用“但是”或“然而”这样的转折词。用了这两个词，就好象是在马上否定掉它们前面的那句话，因而也就在销售人员和顾客之间，竖起了一道障碍。如果你一定用连词的话，请用“那么”。）
【案例五】
错误表述：是啊，似乎是贵了点，但是……
正确表述：小姐，我理解你的观点，让我们就来谈谈这个问题。
③ 利用提问弄清导致顾客反对意见的真正原因。利用开放式提问了解顾客尽可能多的想法，然后用封闭式提问确认顾客的想法。只有了解了顾客的真实想法，才能有针对性地克服顾客的反对。
【案例六】反面案例：未问清具体反对原因，就放弃销售
发型师：X小姐，为了让您今天烫的发保持效果，您可以买一支我刚才给您用的发梧桐！
顾客：对不起，今天我不能买。
发型师：质量很好的，价钱也适中，您不买吗？
顾客：我真的不买。
【案例七】正面案例：利用提问弄清反对原因
发型师：X小姐，今天烫的发让您显得更有女人味，是吗？
顾客：对，还不错。
发型师：X小姐，为了让您今天烫的发长期保持今天这样的效果，您可以买一支我刚才给您用过的发梧桐！
顾客：对不起，今天我不能买。
发型师：哦，X小姐，您也是我的熟客了。冒昧地问一下有什么原因呢？（开放式提问）
顾客：我今天没带够钱。
发型师：小姐，您是熟客了。我可以替您垫上，下次您再来弄头发时还给我就行了。
顾客：好阿，拿一瓶给我。
为弄清导致顾客反对原因而提问时，有时顾客会提供模糊信息，掩盖顾客的真实想法。销售人员可以先认同顾客的想法，然后再进一步询问顾客明确的信息，或直截了当地询问顾客的真实想法。销售人员在听到模糊信息后，就放弃销售努力是失败的做法。
【案例八】几种模糊反对说法
我考虑考虑。
下次再说吧。
你的产品还可以。
【案例九】反面案例：在模糊说法下放弃销售
发型师：小姐，发梧桐您觉得怎么样？
顾客：还可以。
发型师：给您拿一支好吗？
顾客：我考虑考虑。
发型师：哦？
【案例十】正面案例：在模糊说法下，问清原因、继续销售
发型师：小姐，发梧桐您觉得怎么样？
顾客：还可以。
发型师：小姐，您的意思是您可以接受，可以买是吗？
顾客：不是，我还要考虑考虑。
发型师：请问有什么原因让您需要考虑呢？
顾客：我觉得贵了点。
发型师：…………。
六、发品外卖的前三个步骤：①问好、自我介绍；②营造轻松的氛围；③发掘顾客需求。本期继续谈第三个步骤发掘顾客需求。
现在，顾客最讨厌的销售人员就是：一见面就唠叨不停地谈自己的产品，千方百计想向顾客推销。顾客能够忍耐销售人员“说”的时间越来越短！他们要么就是下逐客令，要么就是以沉默或撒谎的方式来对付能“说”的销售人员。
【案例一】
发型师：张小姐，发梧桐是第一款全水溶性护理，很管用，好多人买，用后你的头发更加柔顺亮泽。
顾客：是吗？
发型师：那当然，前段时间还断货呢！您觉得怎么样？
顾客：多少钱一支？
发型师：不贵，298元。
顾客：太贵了。
发型师：不贵，张小姐，你现在买还可以给你打个八折，怎么样，我给你拿一支吧。
顾客：我再考虑一下吧。
发型师：张小姐，这种护理效果特好，你用后保证不会后悔。
顾客：我知道了。我再考虑一下吧。
发型师：唔？……
以上案例的发型师希望通过陈述自己的产品有多么好来吸引顾客，发型师的焦点一直在自己身上，顾客被置于次要的位置甚至被完全忽略。这样做的结果是顾客心理产生了巨大的购买成交压力。
为了释放或者抵抗这种压力，顾客会本能地采取质疑的态度，全神贯注地关注发型师陈述中存在的缺陷。当发型师的陈述一旦停下来，顾客就会开始反击——即提问，提出主观的甚至幼稚片面的问题与异议，当然，顾客几乎会本能地问到发型师最不愿意回答的问题——价格，而价格恰恰是顾客拒绝发型师最冠冕堂皇的真实的谎言。就这样，顾客赢得了对话的控制权，轻易摆脱了发型师。顾客主观地得出“不需要”的武断结论，或者干脆以“先考虑考虑再说”之类的话推托。
如果我们见到顾客后太快的谈到产品，就等于鼓励顾客向我们提问。当顾客还没有认识到发型师的真正价值，没有解除心理抗拒时，就给机会让顾客来提问是很危险的。
所以，不了解顾客需求就进行推销，就象医生不了解病人的病症就乱用药，是白费劲。销售人员应在了解顾客需求、使顾客迫切意识到自己的需求后，才有成交的可能。发掘顾客需求，就是让顾客由可有可无的需求，过渡到意识到自己的需求、而且想立即解决问题。
发掘需求的方法是“提问＋倾听＋观察”。应灵活地运用两种提问方式，采用开放式的提问可以了解顾客的情况，使用封闭式提问确认自己的对顾客理解。同时，要注意倾听顾客的回答和说话，观察顾客的表情、反应，捕捉有关需求的内容，便于继续提问，掌握顾客更多信息，向成交方向迈进。
除了灵活地运用开放式、封闭式两种提问方式，了解顾客的需求，还可以交互使用状况提问、问题提问、暗示提问三种提问法，从一般性的事情开始，然后再慢慢深入下去，，创造和谐的推销气氛，让顾客经过你的引导及提醒，不知不觉的地说出自己的潜在需求。
状况提问法，是了解顾客目前状况而提出问题，主题与目前要推销的产品有关，如：您常到哪间发廊做头发？
问题提问法，是得到用状况提问法的回答后，探求顾客的不满而提出问题，一旦知道顾客有不满之处，就有机会发掘顾客潜在的需求，如：您感觉XX发廊怎么样？
暗示提问法，是指发觉了顾客可能的潜在需求后，可用暗示的提问，提出对顾客不满的解决办法，如：如果有一间发廊采用正宗日本头发肥料做焗油，保证头发柔顺亮泽一个星期，价格只需180元，否则无效退款，您觉得怎么样？
以上内容比较抽象，下面我们通过实际案例来说明。
【案例二】
发型师：您平常使用的是什么牌子的产品护发？［状况提问法］
顾客：XX牌的。
发型师：您觉得XX牌子的护理好用吗？［问题提问法］
顾客：不怎么样，原来吹牛说可以去修复头发，现在我头发越来越糟糕。
发型师：正宗国际原料的发梧桐水溶护理，超强修复发芯修复毛躁，现体验价98元，你试一下吧？［暗示提问法］
顾客：是吗？我可以试试。
【案例三】
发型师：先生，您的头发挺精神的，平时怎么打理的？［状况提问法］
顾客：唉，挺麻烦的！
发型师：怎么个麻烦呢？［状况提问法］
顾客：早上睡觉起来，头发后面翘起来，要花时间用水把头发弄湿，才塌下去，真麻烦！
发型师：您想不想让头发早上睡觉起来不会翘？［问题提问法］
顾客：当然想！烦死我了！
发型师：采用头发定向处理，可以让头发不翘起来，您觉得怎么样？［暗示提问法］
顾客：是吗？你这里有吗？多少钱？
发型师：有，80元。
以上提到销售人员要利用提问引导谈话、挖掘需求，那么具体提问什么问题，顾客会比较感兴趣？可以考虑一下几种：①顾客希望的结果，顾客在购买产品的时候总有一些希望和要求，或者希望出现某种结果，销售人员可以就此加以探问。②顾客以往经历，销售人员也可以询问顾客以往购买产品的一些经历，比如在使用过程中有哪些优点和不足之处。③顾客的特殊需求，可以询问顾客个人有哪些特殊的需求。这种特殊的需求有些是问出来的，也有一些是细心观察得来的。
经过以上“提问＋倾听＋观察”的方法，发掘出顾客的需求后，就可以进入销售的第四个步骤——介绍产品特点，说明益处
七、促成交易
前面讲了销售的前六个步骤，本期接着进入销售的第七个步骤——促成交易。
（1）促成交易的重要性
销售人员经历了销售的前五个步骤：A、问好、自我介绍；B、营造轻松的氛围；C、发掘顾客需求；D、介绍产品特点，说明益处；E、处理顾客的反对，如果不及时进入“促成交易”的阶段，就会像足球运动员把球踢到龙门、而没有射门一样，白费前面付出的努力。也就是说，促成交易就如同足球场上的临门一脚，直接关系着成交与否、和销售业绩。
（2）克服促成交易时的心理障碍
销售人员在促成交易时表现出来的心理障碍主要有以下几种：
①害怕被拒绝，害怕失败
其实即使提出成交真的被拒绝了，也要勇于面对被拒绝的现实。销售中出现拒绝是常见的事。要看到销售的成功率的概念。假如成功率是5%，你只管向100个人推销，即使第一、第二个人拒绝你，也不当一回事。因为只要你推销了一百人，就必然有5个人成功。就象是煮开水，水没开之前，都在为水开作准备，你不会因此以为水不会开了。你要坚信水一定会开！
销售人员不要把顾客的一次拒绝视为整个推销失败，放弃继续努力。研究表明，一次成交失效，并不是整个成交工作的失败，销售人员可以通过反复的成交努力来促成最后的交易。
曾经有个统计，顾客作出拒绝的销售成功率为64%，而顾客没有拒绝的销售成功率为54%。销售是从拒绝开始的，拒绝只是代表顾客对产品有疑虑或不满。顾客拒绝往往表示对产品感兴趣，反之，可能需求不迫切，或对产品根本没兴趣。因此，销售人员不必害怕拒绝。
②销售人员对自己的产品没有信心，销售观念错误
销售人员由于对自己的产品没有信心，因而在顾客面前“底气不足”，产生错误的销售观念：向顾客推销是为了自己利益而欺骗顾客；我的产品对顾客真的有用吗？；我们的产品并不完美；其它发廊或其它品牌的产品比自己的产品好；向顾客推销，就像是我在向顾客乞讨似的。
其实，做事情信心很重要。没信心，会导致你说话无力，不专心，反应迟钝，等等——顾客自然对你更没信心。如果你没有信心，你就很难成功！销售人员一定要表现出对自己产品的绝对信心，坚信自己的产品一定能为顾客带来更大的利益，要理直气壮地认为你是帮顾客解决问题的！
③守株待兔，期望顾客自己开口、主动要求购买
销售人员应该主动告诉顾客：现在是购买的大好时机；早一天购买，早一天享受；今天不做，每天可能会后悔。很多时候，顾客并不是没有需求或不想要，他们往往需要销售人员促使和推动他们做出最终的决策，销售人员不敢主动提出成交，只会白白失去成交机会。
（3）留意购买信号，把握时机，促成交易
把握促成交易的时机就如同把握炒菜的火候一样，只有恰到火候的菜味道才好。时机就在购买信号中。
销售人员与顾客谈话过程中，随着顾客对产品的熟悉和对销售人员本人的逐步了解，顾客的态度会发生一些有利的变化，往往会发出一些购买信号。销售人员要随时留意这些购买信号，适时主动提出购买建议。
购买信号有语言、非语言两种形式的购买信号。购买信号是顾客通过语言、行动、表情泄露出来的购买意图。顾客产生了购买欲望常常不会直言说出，而是不自觉地表露其心志。
语言形式的购买信号有：顾客询问细节，提出问题，如产品买回去，怎么用？有没有优惠？可以试用一下吗？等等。
非语言形式的购买信号有：眼神、表情和身体语言，如积极的眼神，顾客紧锁的双眉分开、上扬，深思的样子，频频点头，神色活跃、态度更加友好、表情变得开朗，犹豫，端详产品，越来越留神、注意力越来越集中，等等。
销售人员也可以通过询问，观察顾客反应，扑捉购买信号。如向顾客提问：“您对我推荐的护理，感觉怎么样？”、“X小姐，怎么样，这种护理不错吧?”
（4）促成交易的技巧
销售人员发现了购买信号，就要及时促成交易。在此，介绍几种促成交易的技巧。
①直接请求法
即销售人员直接要求顾客购买。这种方法适合于熟客、以及购买信号明确的顾客。
对于熟客，由于销售人员已经与顾客建立起良好的关系，顾客也曾经购买过类似产品。因此，熟客一般不会反感销售人员的直接请求。你大可向熟客说：这种产品挺好的，保证你合用！来一瓶怎么样？
对于购买信号明确的顾客，可试探顾客说：X小姐，我给你拿一套护理吧！或，你要护理还是喷雾？或是采用“二选一”问法：您选择一套洗护套装，还是一套护喷套装？。如果不成功，顾客会说出理由（异议），你可以继续去解决异议。
使用直接请求法时，要讲究言辞，压力要适当，不能一味地催促顾客，让顾客产生高压。
②优惠成交法
即通过给予顾客优惠（如打折、赠送礼品），促进成交。销售人员告诉顾客：X小姐，十月十日前购买XX一支，送XX一瓶，我给你拿一套吧。
③恐吓成交法
即告诉顾客不立即购买是个很大的错误，会导致非常糟糕的结果。通过这种“恐吓”让顾客成交。比如销售人员劝某个脱发严重的顾客，爱惜自己的头发，作一次防脱发护理，可以说：你想想看，如果你现在不做“防脱发护理”、省了这笔钱，以后头发越拖越厉害，年纪轻轻，形象不好，哪个女人喜欢你啊！这样，顾客面临两个选择，一个是可能省了这笔钱，而另一个却暗示着更大的风险。
④激将成交法
即销售人员通过激将法，刺激顾客，让顾客为了面子、满足被别人赞赏的心理而购买。如对顾客说：那套产品，比较高档，对您可能贵了一点，要不你选这一套吧，经济实惠。还有就是刺激顾客的攀比心理，可以对顾客说：这套产品，昨天TCL集团老总夫人买了一套，张太太，像您这么有身份的人，应该用这种名牌产品。
激将成交法不得乱用，要确定顾客是虚荣心强或是爱面子的，才能使用。
⑤利益汇总法
即销售人员把先前向顾客介绍的产品益处，特别是获得顾客认同的地方，一起汇总，扼要地再提醒顾客，在加重顾客对产品益处的感受的同时，向顾客提出购买要求。
⑥博取同情法——拜师学艺，态度谦虚
在尝试多种成交技巧后，费尽口舌，都不能打动顾客时，销售人员就得使出“博取同情法”，态度诚恳地说：“X太太，虽然我知道我们的产品绝对适合您，可我的能力太差了，无法说服您，我认输了。不过，在告辞之前，请您告诉我您不购买的原因，让我有一个改进的机会好吗?”“也请您指出我推销时有哪些错误？”
像这种谦卑的话语，不但很容易满足顾客的虚荣心，而且会消除彼此之间的对抗情绪。顾客会一边指点你，一边鼓励你，为了给你打气，有时会意外向你购买产品。同时你也了解顾客异议的原因，便于你继续推销。
八、巩固销售
前面讲了销售的前六个步骤：①问好、自我介绍；②营造轻松的氛围；③发掘顾客需求；④介绍产品特点，说明益处；⑤处理顾客的反对；⑥促成交易，本期接着进入销售的第七个步骤——巩固销售。
很多销售人员都认为，成交是销售的结束，以为成交了就等于画上了一个圆满的句号，万事大吉了。推销界有句名言：“成交之后才是推销的开始”。成交并不意味着销售人员可以松一口气了，因为还有一系列的善后工作需要认真、谨慎地去完成，这就是巩固销售。
（1）避免过度兴奋，或过分紧张
当顾客同意购买时，销售人员不应表现出过度兴奋，因为此时的一颦一笑都可能会使顾客产生不良感受，引起顾客无端的猜测，而改变购买决定。应表现出“这正是意料中的事”的神情。
同时成交后，销售人员也不要表现得过分紧张，不知所措，这会使顾客重新产生疑虑，丧失对你的信任和好感。
（2）恭喜顾客
成交后千万不要过分热情地说谢谢，即便要说也只是简短答谢，否则顾客会以为你赚了他很多钱。销售人员要记住，顾客买你销售的商品并不是对你的恩赐，并不是在帮你，做买卖是一种互利的交易，如果你成交后的反应是如释重负，顾客则既会看不起你，又会对你的商品产生怀疑。接着，销售人员应该再次概括一下产品的好处，对顾客的决策表示赞赏，祝贺顾客做出了一个非常正确的选择，从而使顾客感到愉快。
（3）交易条件不要轻易更改
一旦成交了，就不应再考虑是否减价打折或赠送了，即使是顾客提出来要求，此时顾客的心理是：减价则赚，不减也无妨。交易条件一经给出就不再改变，有时反而会增强了顾客的信任。
（4）指导顾客正确使用产品
销售人员在每售出一件产品时，必须对顾客详细介绍产品的使用、保存、注意事项等知识。此时应注意语言表达清晰，切勿将语句缩减，令意思不明确而误导顾客。还可以补充说：“如果您在使用时有疑问或麻烦，可以随时来电咨询，谢谢。”这样顾客会觉得你是一个很细心的销售人员。
（5）争取转介绍的机会
显然，顾客向销售人员购买了产品，表示信任销售人员。销售人员可以恳求顾客介绍朋友、同事或亲戚前来购买，你可以承诺给予适当的回报，从而达到“顾客带来顾客”之效果。
（6）再次自我介绍，加深顾客印象，保持联系
为加深顾客对你的印象，你可以再次作自我介绍，递上名片（如前面没有给名片的话），为以后保持联系打下基础。如顾客不反感的话，你还可以向顾客索取联系方式，必要时询问顾客使用产品的情况。
（7）懂得离开
成交后，销售人员应该有技巧地离开，既不能走得太快也不能走得太慢，要走得自然、合理。
一方面，销售人员不要留给顾客卖完产品就跑的感觉，让顾客产生不安，顾客也许会想：我签完字，销售人员马上就走了，虽然我相信他不会是欺诈，但是总觉得有些奇怪和不舒服。
另一方面，销售人员也不要说过多的客套话、谈天说地，给顾客这样的感觉：钱我都给你了，你还赖在这里干什么。而且，再拖延下去会给顾客反思的机会，有改变主意的可能性。在此关键时刻应谨言慎行，记住言多必失的道理，以避免因任意开口导致节外生枝。
究竟是应当立刻离去，还是应当再呆一会呢？关键要做到见好就收，不要画蛇添足。这里仍然有一些小窍门，这里最主要的是要看顾客的反应和态度——他是否想让你留下。一般来说，你还是立刻离去为妙。不论对方留你与否，有一点是绝对没错的：头一个站起来的应当是你!如果是顾客先站起来与你握手，那就说明你呆的时间太久，不受欢迎了。
（8）与顾客道别
记住离开时要与顾客道别，或是送别，或是离开去做其他事情。不要忘了对顾客说：“谢谢”，“很高兴为您服务”，“欢迎再次光临”之类的话语，从而为你的服务和销售过程划下完美的句号。
（9）记录顾客档案
销售人员可以准备一本笔记本，详细记录你的顾客资料以及历次购买产品及折扣的情况，以便你以后可以有准备地、有针对性地继续进行推销。同时，下次顾客见到你，你记得他（或她）的情况越多，他（或她）会觉得你非常尊重他（或她）。节日的时候，你还可以给顾客寄一张贺卡。
