平时零售的工作总会遇到各种复杂的问题，像营业额下滑，店铺服务不好等等。但是好像大家给的解决方案，要么是零零碎碎的点，要么就是很空没法落地的东西，要么就干脆纯喊口号或者强压，最后实际效果当然不好。

接下来三次分享Becca手把手带你一起拆解问题，帮你快速提升解决问题的能力。

很多伙伴想解决方案或者做各种计划都是碎片式的，灵光乍现冒出一个新点子，觉得特别好。但是光凭几个好点子就能解决问题吗？高手应该是有一套完整的，体系性的解决方案，哪怕是一个灵光乍现的点子，高手也可以把点子和点子连接到一起，变成一张网把问题全方位包住，彻底解决。

解决问题的四个步骤:

1. 理解问题

2. 拆分问题

3. 提出解决方案

4. 总结问题

No.1 理解问题

理解问题还用说？于是现实中大部分人都跳过了这一步，导致整个方案的失败。可能你也碰到过类似的任务：提升店铺的服务；提升店铺某个版块的业绩。

大多数人马上就开始简单粗暴地去想象，然后说一些碎片式的解决方案。比如每天强调，定时做培训。这里面有可能有正确的方法之一，但是，更大概率这个方案并不完整，最后的结果也不好。为什么呢？

首先因为他就没有理解透这个问题也没搞清楚目标是什么。

遇到具体问题时，你一定要问自己：问题本质到底是什么？怎么样才算解决问题？

敲黑板！！！请务必自己明确一下问题，然后去跟这个托你解决问题的人确认一遍：

这个问题要符合SMART原则和5W1H:

梁宁老师曾经给过一个例子，一个女生提出想做一个产品解决老年人的孤独问题。听起来好有道理，好有市场哦。但是这是不是个问题呢？答案其实是不是。孤独就像饥饿，怎么解决？你需要给出更加明确的场景，条件，这才能是一个问题，不然就只是一个空旷的概念，无法下手。对店铺来说，就像你跟一个同事说，你来提升服务，他会很懵逼。

我经常反馈店铺的服务不好，有几个店经理总是跟我说，“Becca，我们店服务已经很好了啊”。其实这里就是没理解我对“服务不好”的定义和标准。那如果我们没继续讨论，对于我的标准来说，这个问题肯定就不太可能解决了。

你可以从两个方面来明确问题：

第一步，你要找出对方关心的问题点。 还拿提升服务当例子，你可以说，“老板，我看到去年整年我们神秘顾客巡检的分数是85分，低于区域的平均值88分。另外，平时也经常收到你对于店铺口推和递送购物袋服务的批评，我想明确一下，你想让我解决的问题是不是这两个呢？”

这个时候，老板可能会认可或者补充，那你就清楚了老板要的究竟是什么。

第二步是明确解决问题的目标和期限。 现在你知道上司介意的是85的分数和口推，递送购物袋不好。那他是希望把分数提升到区域平均，还是超过到90呢？以及口推和购物袋递送不好的话，具体什么叫好呢？不同的目标对应的解决方案肯定也不一样。那么你可以跟老板再次确认：“我会在一个月之内保证我们神秘顾客分数到88分区域平均水平，同时保证我们口推每个同事在一个月内做到一分钟三次，三个月后我们做到购物袋每人每天递送15个，这样可以吗？”

记住哦~这两步都要符合SMART原则或者5W2H。

这个时候，老板一定会觉得这是OK的一个答案，你就既明确了问题，又知道了自己的目标是什么。

No.2 拆分问题

在问题分析与解决里， 你必须用80%的精力去拆分和定位这个问题，因为，当问题被拆分得足够细，解决方案就会自然浮现。

科普一个拆分问题的MECE法则，非常重要：

MECE，是Mutually Exclusive Collectively Exhaustive的缩写，中文意思是“相互独立，完全穷尽”。也就是对于一个重大的议题，能够做到不重叠、不遗漏的分类，而且能够借此有效把握问题的核心，并成为有效解决问题的方法。

简单来说，拆分问题就是你要用各种方式完全拆分干净这个问题，拆分以后不要有“其他”。

通常我们可以拆分的维度包括时间维度，空间维度，属性性质，公式拆分和套路拆分。以上周我们的分享《价值100W——六个公式教你提升店铺营业额》举例子，

公式1-2属于公式拆分法：

公式1：营业额=流量*转化率*客单价*复购率

公式2：营业额=客单价*客单数

=连带购买件数*商品平均单价*进店客流量*成交率

这俩公式可以说是做零售，做营业额的必备基础，一定必须彻底弄懂然后活用。你看物理学，化学，天文学哪个学科都是有自己的公式基础，牛顿的力学公式，数学的勾股定理，天文学的开普勒定律，每个公式的发明都推动科学往前跨越一大步。

公式3-4算是按照性质来拆分：

公式3：营业额=不同大品类营业额相加

公式4：营业额=不同小品类营业额相加

性质可以是销售服装的商品品类，连衣裙，裤子，外套这种；也可以是杂货店的日用品，零售，电器这种。

公式5-6是按照时间维度的拆分：

公式5：营业额=周一营业额+周二营业额+周三营业额+周四营业额+周五营业额+周六营业额+周日营业额

公式6:营业额=每一个小时的营业额相加营业额=每一个小时的营业额相加

另外平时店铺运营不好，也可以用开店前，营业中，闭店后来拆分，这也属于时间维度。对应我们就可以找到开店前的营运问题，营业中，闭店后的问题，从而针对性解决。

或者一家店铺营业额按照空间维度拆分，可以划分成ABC区域，或者一二三楼等等。

每个维度这样拆下去，你看我上一章分享《价值100W——六个公式教你提升店铺营业额》，其实解决方案都会自动浮现。于是整个公式拆完了，一个完整的解决方案也就出来了。而一旦拆分的维度越多，就像织出一张越密的网，能捞起来更多的鱼。

接着再来聊聊套路拆分：

套路拆分，挺多人对“套路”这个词好像有误解，觉得就是不走心。其实套路就是前人总结的精华，帮你快速用一个拆分完全的结构来找问题或者想对策。而高手也常常就是在自己的行业积累了很多套路并且可以活用的人。那先介绍几个零售行业可以用的上的套路：

思考事业战略的“3C”

自己公司分析（Company），竞争对手分析(Competitor)，顾客和市场分析（Customer）。用在零售行业分析竞品很合适，比如自己店铺，竞品和顾客。

SWOT

SWOT分析太常见了，即基于内外部竞争环境和竞争条件下的态势分析，列举然后依照矩阵形式排列，用系统分析的思想，把各种因素相互匹配起来加以分析，从中得出一系列相应的结论，而结论通常带有一定的决策性。记住SW是内部，O和T是对外部的评估。

市场营销的“4P”

产品（Product），价格（Price），促销（Promotion），渠道（Place）。市场营销之父菲利普科特勒的创造，非常基础和经典的市场营销框架。用在零售店铺分析，也比较适合分析竞品和自己的对比。

四大完美

这个在UR我们公司很常用，平时巡检，做总结使用频率高的模板。完美的卖场，完美的商品，完美的服务，完美的营运。缺点在于比较笼统，而且不算完全符合MECE法则，培训，领导模块归属有点模糊。

销售计划5个维度

包括市场营销，卖场，商品，销售体制，人。市场营销包括店铺做的各种宣传活动，市场活动，会员相关和物业相关，销售体制包含销售激励和方法等，人包含内部的员工服务和带教等。

人机物法环

人机物法环是对全面质量管理理论中的五个影响产品质量的主要因素的简称。我发现这个套路用在店铺内部管理也很好用：分别对应上人员、机器、商品、方法、环境。比如你分析一个店铺的营运管理，要看到人员氛围、培训，收银、收货、熨烫等等机器，商品，人员销售、服务、管理的各种方法，以及店铺内外部的环境包括陈列、布局等等。

最后介绍一个最近我读36计得到的新套路：

36计里有的五事七计：

“五事”即“道、天、地、将、法”。

“七计”即“主孰有道?将孰有能?天地孰得?法令孰行?兵众孰强?士卒孰练?赏罚孰明?”。

“道、天、地、将、法”分别可以代表“士气凝聚力、天时、地利、领导力、体制规则”。

而七计则对应团队凝聚力士气，领导者，店铺环境陈列，体制法规，员工的能力；平时的训练和战备。

平时做总结分析用这个五事或者七计，就相当于用了孙子的思考框架，可以升华主题，也可以作为分析套路。总之，套路永远不嫌多，你也可以不断总结和套用别人的模板，套的多了，就有了自己的心法。

今天聊的拆分问题不仅仅用在解决问题的时候，你在写总结，回答问题或者述职呈现，也都要用这些拆分的思路。比如述职呈现讲营业额用几个公式来讲，回答店铺管理的问题用四大完美或者人机物法环来讲，都会让听的人更清晰你的思路，以及感受到你的逻辑力和解决问题的能力。

好了，以上理解问题和拆分问题就是今天的分享内容啦~下次分享会带你拆分几个现实店铺管理会碰到的问题，欢迎给Becca留言提出你想拆解的问题哟~下次实操以后你会发现原来解决复杂问题可以这么简单。

最后记得关注Becca，【快销零售专家】每周独家零售怎么办，陪你一起走~公zong hao哦