今天要和大家分享的这本书叫关键时刻，本书的作者詹.卡尔森，是北欧航空公司的CEO，上任之前北欧航空公司一直亏损濒临倒闭，而自从他上任之后仅用了一年时间，就实现了扭亏为盈。把北美航空公司变成了全球最赚钱的航空公司之一，之后在46岁时谢了这本书，在企业管理和金融服务届引起了不晓得轰动。咱们先来看一下什么叫做关键时刻，关键时刻的英文翻译为——Moments of truth，简称MOT。指的就是企业和用户之间发生关系的瞬间。作者在书中举了一个北欧航空公司的例子，北欧航空的乘客，实现一次飞行总共要在五个环节和公司的职员产生接触。每次的时间大概是15秒，每年次数大约是5千万次。这5千万次的接触就决定了乘客对于公司印象，进而决定了公司的成败，这个公司和乘客接触的瞬间就叫做关键时刻。下面我们分为三个部分为大家分享这本书：
1、将组织结构反转
传统的权利结构都是正三角形结构，权利的流向是自上而下的，也就是员工遇到工作上的困难或者问题，需要层层上报，信息由下而上的上报，命令从上而下的传达。但是这种处理问题的方式很浪费时间，你想用户和企业之间的接触时间只有15秒，用15秒的时间来完成这个过程显然是不可能的。而反转组织结构能，就是要让员工有一部分的权利，可以当时就解决眼前最棘手的问题。书中举了北欧公司的例子，在飞机上很多乘客都抱怨飞机餐难吃，因为要压缩成本，面包和咖啡的品质很差。卡尔森就把这个问题交给了空乘人员解决，空乘人员发现，有些乘客因为早晨赶飞机，根本就没有吃饭的需求，而有需求的用户呢因为质量差，体验也很差。所以他们向公司建议，取消免费的飞机餐，改成收费餐，用户可以根据自己的喜好和需要进行点餐，这样即满足了用户的需要又节约了成本。领导者卡尔森马上采取了这个建议，和空乘组规定如果卖赔了，这笔损失由公司赔，如果赚了钱空乘组可以跟着分红。这个决策立马就在全公司的范围内开始推广。单着一项，北欧航空公司就从原来的每年付出40万美元，变成每年净收入几百万。这就是一个典型的反转组织结构的例子，员工就是一线解决问题的人，而管理者在这个过程中负责为其调配资源。再举一个国内最有名的火锅海底捞的例子，海底捞规定，每位服务员在服务范围内可以任意为客人免费一道菜品，如果他觉得有必要可以让这桌免单，在服务中直接给用户最好的体验。管理者的任务从原来的管理，变成了为员工赋能。
2、在企业中一个优秀的管理者要做好沟通者和教育者的角色
在企业中管理者为员工赋能有一个基本的前提，就是你得知道员工们真正的困难在哪里，每个人的做法和公司的战略目标是否一致。所以你必须要深入员工内部进行了解，卡尔森就规定自己每天至少要拿出一半的时间来和员工进行交谈，在员工们工作的一线现场的和他们进行交流。你的公司战略是否每个人都能清楚的明白，是否所有人都为之奋斗也很重要。所以在做好沟通者的同时做好教育者，在制定公司战略和目标的时候一定要简介易懂，让每个人都能明白。卡尔森为了提高自己的表达能力，经常上一些现场辩论和演讲节目，力求让自己的表达变得简洁明了。例如北欧公司就有这样的这样的一个例子，公司的VIP座位一直都卖的不好，最后卡尔森想出了一个大家都懂的广告词，买VIP不用排队。
3、注重服务于那些能为公司创造利益的特定用户
卡尔森在上任初期，就取消了员工和管理层的一切提权，让他们明白公司是服务于用户的。在他的任期内北欧航空公司还有一项重大的改革，就是取消了头等舱，增加了商务舱。因为当时北欧公司的头等舱因为票价较高，经常坐不满，而经济舱能不得不打折来吸引更多的乘客，赚不到钱，这样就造成了飞机的利用率很差。卡尔森经过研究，决定取消头等舱，压缩经济舱，开设一个介于经济舱和头等舱之间的商务舱。在商务舱中可以为用户免费熨烫衣服，提供会议类的免费服务等等，到现在为止北欧航空仍然保持着最优商务舱的称号。这样票价不贵的同时又提升了品质，专注服务那些对于票价不敏感，公费出差，又有服务需要的人。
我的感悟：传统的管理学在当今这个互联网世界里，显得越来越突兀，抛开传统不说，管理者绝对正确的一件事就是为员工赋能，激活一线。但是赋能的同时，要注意一个责任的问题，记得罗家英唱的only you里面有一句词，“背黑锅我来，送死你去”这样的才是好唐僧。在赋能的同时，一定要划分好责任，这样才能让员工放开手脚，更好的为用户服务。
