原文标题：The right way to respond to feature requests
原文链接：https://blog.intercom.com/the-right-way-to-respond-to-feature-requests/
如果你做过客户服务的工作，你很有可能经历过这样的场景：一个用户要求加一个你们的产品不支持的功能。
承认某个功能不受支持是完全可以接受的
即便是拥有最忠实用户的最优秀的产品也会有这样的成功差距——你的产品和用户期望之间的差距。
使用通用的回复模板如“在Twitter上持续关注我们更新”或“我们会将您的反馈传达给产品团队”来回应加功能的要求是很容易的事，但是我们发现通过深挖这些功能建议背后更深层的信息是很有价值的，因为这样有助于你充分理解用户真实的需求。通过这种方式，你可以在平衡好用户满意度和收集有效信息之间关系，这将提升你的产品核心价值。
以下是我们在客户支持工作中处理功能要求的最佳实践指南。
如何管理不同类型的功能需求
首先，要强调一点，功能需求的类型是不一样的，大致可以分为以下三类：
1.现有功能尚未解决的问题。比如，客户遇到了一个技术问题，他不确定如何解决。
2.功能改进。比如客户不确定如何用你的产品得到一个确切的结果。
3.全新的功能需求。比如客户提了一些你的产品还不支持的需求。
让我们更详细地来探讨上述内容。
1.现有功能尚未解决的问题
如果你有一个软件产品或网站，那么可以肯定的是，你的产品中的某个部分并不能总是如常运转。你的用户很可能抱怨说：“这个我付费的功能用不了，我需要你们尽快解决。”当然了，你可以仅仅只是把这个问题记录到Github上，然后马上投入到下一个用户反馈上，但是好的客服团队应该在技术限制的条件下能够引导用户如何正确解决问题。
在这些情况中，把需求当做一个跳板来进一步探讨他们真正的需求点。询问具体的例子和他们遇到的问题的细节，承担顾问的角色来帮助他们在你的产品中达到既定目标。
避免向用户承诺解决问题的具体时间和日期。最好是提前解决而不是承诺一个具体期限且没有完成。相反的，可以向用户分享短期内解决其问题的变通方法。通常情况下，用户并不在意是否提供了特定的功能，他们还是能够完成工作。多做一点以达到用户的预期，这有助于用户建立对你的公司的信任和忠诚。
2.改进一个现有的功能
另一个常见的情景是客户要求在你的产品中加一种新功能。你的客服团队站在客户第一线，因此他们有可能是最早知道用户因为对产品功能失望而流失的人。
创业公司的可调配资源是很有限的，因此让产品团队对每一个功能都进行优化改进是不现实的。相反的，你应该后退一步，思考是否可以在没有产品支持下帮助用户解决用户的问题。很多时候，看似是产品功能的问题其实你的产品团队已经提供了解决办法，只是可能不同于用户期望的方式。
举例来说，Intercom的客户经常要求加一个在工作时间关闭接收信息的功能。这项功能并不在产品规划中，但是我们可以通过引导客户设置办公时间（免打扰）和可回复信息的时间来帮助用户达到相同的目标。
以上这些回答或许不是用户真正想听到的，但是真诚的解释和有效的变通方法通常已能够达到满足用户最初需求的效果。很多案例表明，用户仅仅只是没有意识到在你的产品中如何使用已有功能来满足其需求。
3 全新的功能需求
最棘手的场景是有时候你的产品确实不支持用户提出的功能需求。在回复之前，先问问你自己，这个需求是否和你们的产品规划、策略相契合？
避免对那些永远不会成真的事做出承诺。
对客户诚实是很重要的品质，只要你清楚地向其说明这个决定的来龙去脉。
如果用户要求的某个功能明确不会出现在你的产品中，可以尝试建议他们使用第三方服务来解决这个问题。比如，一个用户希望管理他的日历， 「YouCanBookMe 」在这个场景中已经提供了一种解决办法，而「Zapier 」允许你的产品和其他几十种软件集成。相比向用户开出无法在产品规划中实现的空头支票的情况，尽可能想办法用产品外部的服务来解决用户的问题。
同样重要的是如何与用户交代你们的软件不足之处。与其试图找借口或扭曲事实，倒不如和用户分享一些产品信息。向用户承认产品尚不支持某些功能是完全可以的，同时也要表你们正在寻求解决用户具体痛点已提升用户体验的方法。
和用户分享你是如何做出那些艰难的决定，解释你们是如何调配有限的开发资源，这可以展现你的普通人的一面，也有助于用户了解你的想法。毕竟，的确没有足够的时间来处理所有想要的需求，同时又要第一时间处理bug、
确保公司使命和长期战略保持一致。
如何评估需求的优先级
一旦你从用户那里收集到大量功能请求的数据之后，随之而来的是他们的相对重要性，你需要给这些功能建议排个优先级。
排列优先级时可能包括的潜在因素：
- 用户生命周期。你或许会很想去回复那些第一天注册遇到问题来联系你的用户，他们通常也会遇到最多的问题。
- 高价值用户。那些为你的产品支付最多费用的用户，你更有动力花费特别的耐心去回复他们的反馈。特别是如果这些用户在你的产品长期增长中起到关键作用的话，优先级会相对较高。
- 实施难度。某些功能的改进相对比较简单，还可以为用户提供10倍价值。另一方面，一些产品功能优化看似简单，背后却需要复杂的几个月开发工程量。
- 反馈量。记录每个产品改进建议被提及的次数有助于你向产品团队提出特定的产品需求。
一旦你从用户那里收集到足够多的反馈，并给反馈排好优先级自后就应该把这些信息传达给你的产品团队。毕竟，如果每周有50个用户找不到一个已有的功能按钮时说明在产品界面上有需要被改进的地方了。
无论你使用什么工具，最重要的事不仅仅是收集反馈信息而是对这些反馈信息采取相应的行动。
晚安
