关于构建用户体验度量体系复盘

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背景概述

在阿里巴巴设计周上了解到了一套关于体验度量的体系，并在现场进行了一次脑暴实施，回来之后也在公司内部进行了会议推动，本次会议的目的主要有3个：1.介绍中外用户体验度量体系；2.在内部组织会议，介绍度量体系并尝试推动；3. 对于会议的持续追踪与反馈，了解体验模型在公司的接受度和可行性。

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为什么要做用户体验度量？

我想不少设计师或在职场中遇到过这样的灵魂拷问，我们做了很多方案，需求修改过多次，那么在用户手里产品的体验到底是好还是不好，要怎么去验证。

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哪些因素会影响到产品体验，我们又该如何去判断呢？这里我列举出了在接受度度量体系之前，我可能会想到的方面。虽然说可能会想到很多，但是有一个问题，那就是过于分散，真正执行或者讲述的时候成本会很高。

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用户体验度量模型

用户体验度量的基本概念与特征：

目前行业内好像还没有特别明确的体验度量的定义，在《用户体验度量》一书中，作者：Tom Tullis & Bill Albert 大概给出了如下定义：

“度量” 是一种测量或评价特定现象或事物的方法（需建立在一套可靠的测量体系之上）。

“用户体验度量” 是建立在一套可靠的测量体系上: 使用同一类的测量手段对事物进行测量时，得到的结果是可以相互比较的，所有用户体验度量都是可观测、可量化并以数字的形式表示出来的。

这里我将用户体验度量模型概括为以下四个特征：

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本次主要重点介绍3个模型，分别是GSM模型、HERAT模型和UES模型

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GSM模型

「无论一个度量标准多么以用户为中心，它都不太可能在实践中有用，除非它明确地与一个目标相关，并且可以用来跟踪进展」——from Google UX team

为了将度量标准应用于实践，Google 的 UX 团队提出了 GSM 模型。G 是 Goal，S 是 Signal，M 是 Metric，是遵从「目标 - 信号 - 指标」的过程来定义数据指标的方法。

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那GSM模型具体是如何应用的？

以眼霜为例，我们评价一款眼霜的好坏，会先拆分几个维度，例如”保湿 “、” 肤色提亮 “、” 消除皱纹 “、” 体感佳“，这些维度都是我们期望达到的目标。接下来我们会根据 GSM 推导目标对应的信号与指标，并找到可操作的度量方法。最后，我们需要对得到的数据进行解释，并基于测评结果给出建议。

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模型是用来指导工作方向的，目的是为了产出具体的体验报告

体验度量模型，其基本指导思路就是度量维度+指标+度量方法+体验报告

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HEART模型

HERART模型同样是谷歌推行的一种模型，主要由五个维度构成

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为了便于理解，我这里并没有使用GSM模型来拆解HERAT模型，而是用维度、定义、权重、指标、度量方法等重新构建了体验模型的结构。

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UES模型

UES也是在阿里设计周上主要学习到的一种模型，同样由五个维度构成。

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这套模型是阿里用来测量云平台/B端产品的体验，不过我觉得对于工具型的产品同样适用。它将测量指标分为用户主观态度、用户客观行为以及系统表现等，而且以易用性为主要维度，相对来说落地性更强。

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最后，同样是输出产品体验报告，这里阿里已经将这套模型做成了工具，便于随时监控产品的体验，其大致度量结果如下：

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如何构建用户体验度量模型？

构建度量模型的基本流程

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内部焦点小组构建

此次招募人员主要为设计师和产品经理，组成一次专家会议来进行模型构建。

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在此次会议中，我将课题主要氛围3个，体验产品->分析产品定位->构建模型

之所以在先要进行产品的体验和定位分析，是为了统一大家对于产品的认知，避免在模型构建过程中因对产品认知不同而产生分歧。

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课题1：体验产品核心功能

实际招募用户的成本过高，所以我们主要是由非产品设计相关人员来进行主要任务的核心功能测试。

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课题2：分析产品定位

来参会的人除了业务相关的设计师和产品经理外，还有不少人对产品的认知不太清楚，或者即便是产品的设计师，他们的想法与产品经理是否一致？这里我将参会人员分为了2组，每组按照各自的想法将想法写在卡片上，并分别贴在以下框架之中。

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整个流程其实并不复杂，按照给定框架，将想法贴在框架下，最后整理分析即可。

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最后两组得出的结论，可以看出大家对于产品的整体认知差别还是较大，所以在做定位分析时最后由数据或者报告来帮助矫正认知，而且在平常工作中也应该多一些关于产品的宣讲，来保证各个不同职能的人对产品可以有统一的认知，不然在做产品数据分析、可用性测试时会产生较大偏差。

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课题3：构建度量模型

整体流程与产品定位分析相似，不过这次我将模型做成表格给到各位组员手里，之后就同样是将想法写在卡片并贴在相应模型之下。

以下为1组主要过程：选择使用HERAT模型

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以下为2组主要过程：选择使用UES模型

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总结

此次会议只做到模型构建，并没有去做更多的方法和结果验证，不过已经可以在过程发现很多问题了。在使用模型前，不同职能的人对于产品的认知都基本不同，甚至会出现很大偏差，而且很多结论都缺少直接的结果验证。使用模型之后，不仅可以让我们对产品有了统一的认知，形成体系化思维，在方法验证方面，也让我们更加理解到触达用户的重要性。