阅读了北欧航空公司前CEO卡尔森所写的《关键时刻》一书，他的凭直觉行事。在投资或实施新项目时，往往都会对这个项目的可操作性、投资收益率等各项指标进行评估，从而进行决策。但是作者在实行一系列举措时，没有进行事先的评估。他不是没有看过专家评估，而是因为专家评估的结果是不好的，他索性将这些抛之脑后，按自己的直觉判断。但我觉得这不意味着适合所有人。卡尔森那样做能够成功是因为他确确实实是从顾客的需求出发，真正做到了从顾客的角度解决问题，并且他经历丰富，直觉也会准上许多。而现实生活中，好多人依靠的直觉说白了就是运气，并非经验。其次，他并不是一味地决策而是集成者。我们生活中，大多数领导都是权利的拥有者，事情的决策者，但卡尔森在公司中却是把权利下放给一线员工，让他们进行决策，因为员工每天都和形形色色的顾客打交道，他们比坐在办公室里的决策者更懂得顾客的需求。即便员工因此承担了更多的责任，他们也心甘情愿。因为没有无权利的责任，也没有无责任的权利。当企业需要一线员工为MOT负责，承担赢得客户满意、建立客户忠诚的重任时，也要赋予一线员工必要的、甚至前所未有的权利。
最大的感受就是以顾客为向导的经营真谛。顾客是市场中的最根本、最积极、最活跃的因素，以顾客为导向其实是以市场为导向。抓住了顾客，就占据了市场；发展了顾客，就开拓了市常。
十大关键时刻原则：
1.创造顾客比创造利润更重要
2.用提高营业额降低成本
3.领导少些决策力多些综合力
4.了解顾客真正需要把握多变市场
5.一线员工比管理团队更了解企业
6.该冒险的时候必须勇敢一跳
7.“沟通 ”能提升执行力与利润率
8.让董事会了解公司的整体战略
9.保持绩效评估和顾客需要的一致性
10.奖励让顾客满意的“自作主张”
服务行业的成功不仅仅依靠QSC的支撑，更重要的是，在不同的服务环节是否有诚心诚意地为顾客提供所需服务的人。每一个面对顾客的窗口都是：“关键时刻”，只有做好了“关键时刻”，才能保证门店的基业长青。
特别是对于我们这种特殊行业—餐饮行业。每天甚至每时每刻面对的不同顾客，也就是我们所的：“关键时刻”。一切方便于顾客，一切服务于顾客。服务体现于细节，细节展示形象。不仅仅是服务工作，做任何事情，只要用“心”去做，看似不经意的一点小事，也可能会带来意外的大收获。
作为餐饮行业的服务者，我认为应从以下两方面着手：
一、提高服务意识，做好微笑服务。
微笑是人与人之间交往最具魅力的名片；微笑能为人带来快乐，表达友善，传达诚意。一个发自内心的微笑犹如寒冬的暖流，盛夏的清凉，不仅给人带来舒适与温馨，还能适时化解矛盾与尴尬。在工作中，真诚并自信的微笑着面对每一位商户，在第一时间提供他们所需要的服务也是我们的工作职责之一。
二、保持高度的责任心和饱满的工作热情。
工作意味着责任，每一个职位所规定的工作任务就是一份责任，从事这项工作就应该担负起这份责任。当我们对工作充满责任感时，就能从中学到更多的知识，积累更多的经验，就能从全身心投入工作的过程中找到快乐。也许我们对目前的工作已没有了激情，但既然我们选择了这个岗位，就必须记住自己的责任和使命。
思想不同、心态不同，心态不同、结果就不同。我们将把细节服务、服务细节落到实处，真正做到“服务无处不在，改变从我做起”，为企业的迅速发展提供源源不断的动力。
“关键时刻无处不在，无处不有，我们要认真的从身边的每一件小事做起，真正做到全心全意地为顾客服务，这样才能为单位带来更大的利益，同时也可以提高自身价值。
