客户离开企业的真相

文:李伟名

1.客户离开的原因

客户觉得企业不在乎他(占68%)。

客户对企业的服务不满意(占14%)。

客户对企业的产品不满意(占9%)。

客户在该行业选择了熟人(占5%)。

客户搬离了原居住地(占3%)。

由于客户死亡(占1%)。

以上数据在书籍《一分钟优质服务》第4页里有权威记载。


2.谁偷走了我的客户

根据以上调查数据的显示,客户离开企业的主要原因有82%是“企业没有服务好客户”。

那到底是谁偷走了我的客户呢?

很明显,客户流失背后隐藏的实际罪魁祸首是我们自己。

是自己的服务管理做得不够,是自己的服务导向没能落地,是自己的服务态度没做到位。


3.客户流失在自身问题具体有两大因素

第一,缺乏礼仪,主要包括积极、客户导向和彬彬有礼的态度;

第二,缺乏竞争力,主要包括无差错的服务、服务承诺的兑现和服务的熟练度。

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