简单的介绍
这个项目的目标是选择一个我熟悉的应用程序，并对其进行用户体验案例研究。我选择了Carousell，因为它是新加坡流行的应用程序之一。
这个项目的个人目标是：
·学习和练习如何进行主要用户研究，可用性测试，通过旅程地图和亲和图来识别痛点和洞察力，通过Sketch进行设计，以及探索通过Principle来制作动画和原型。
·完成我的第一个用户体验设计项目，并始终坚持以人为本的设计（HCD）流程。
·将设计思想转化为设计行为，进一步了解用户体验设计。
关于Carousell
Carousell是一个多平台分类市场，供人们购买和出售二手商品。该应用程序允许用户在“30秒”内列出并销售他们的产品，无需任何费用。用户只需拍摄一张照片，添加一个描述并发布物品。此外，该应用程序还提供了聊天功能，通过应用程序连接买家和卖家，使通信更加快捷方便。
设计过程
如前所述，在整个案例研究中使用IDEO的以人为本的设计流程。在整个过程中，我确保我的设计决策以用户为中心，并得到和用户反馈相对应的调查结果。设计过程中包含以下设计方法。
发现
·背景研究
·竞争分析
·启发式评估
·用户访谈
·可用性测试
确定
·亲和图
·人物角色
·旅程地图
·工作说明
·2×2优先化矩阵
·卡片分类
设计
交付
交互原型
视觉模型
案例研究微型网站
Medium博客帖子
竞争对手分析
东南亚正在经历电子商务繁荣。据Statista称，今年电子商务市场的收入达到了37.4亿美元。揭秘亚洲报告称，到2025年，新加坡的电子商务市场估计价值将超过54亿美元。此外，多年来智能手机的普及已经改变并影响了消费者的行为。在新加坡，26％的新加坡人至少每周在网上购物一次，其中58％至少每月在网上购物一次。
除了Carousell之外，还有另一家提供类似服务的消费者对消费者（C2C）移动市场平台。Carousell的主要竞争对手之一是Shopee。两家创业公司都被锁定在激烈的竞争中，以支配移动市场。尽管Carousell遥遥领先，但Shopee似乎已经慢慢赶上并站稳脚跟。
以下是两款应用的应用商店排名对比，数据来自App Annie（来源：Techinasia）。
很好的解决问题
什么让Shopee与众不同？答案是很好的解决问题。Shopee解决了竞争对手的缺点，寻找解决方案逐一解决问题。
例如，Shopee有一个名为“Shopee保证”的功能。每当交易发生时，买方的资金将转移到Shopee持有的单独银行账户，一旦买方收到货物，资金将被释放给卖方。这解决了买卖双方之间的信任问题。
此外，Shopee还与当地的一家物流初创公司Ninja Van合作，将货物交付给买家。在Carousell，买家和卖家必须自己通过组织会议来收集或交付货物。另一方面，Shopee负责端对端的购买和销售流程。
“这是关于我们能否在他们已经熟悉的服务领域，为他们提供更好的服务。“ - Shopee首席执行官Chris Feng
用户研究
用户访谈
我开始通过与5位Carousell用户进行用户访谈来了解他们的痛点和他们对当前应用程序的看法。记录了三次采访录像，两次采访录音。采访问题主要集中在应用内购买和销售过程以及离线体验。我还问了几个乔布斯提出的问题，以了解用户使用该产品的原因以及他们使用该产品的原因。
受访者包括频繁用户和非频繁用户。通过与“ 极端 ”用户交谈，它帮助我获得重要见解并从不同角度看待事情。2名用户认定自己是卖家，3名用户认定自己是买家。
“ 极端的用户是关键。通过摆脱背景问题并扩大探索范围，您将增加创新机会。” 杰克Strachan
主要调查结果
·大多数用户使用Carousell出售未被使用的产品并购买二手商品。也有用户使用该平台作为推广他们的自由职业者服务的方式。
·用户指出，用户界面友好，但可以进一步改进。
·参加采访的所有用户在Carousell上购买之前都会搜索该产品的原始价格，并且大多数用户甚至在使用app之前就已经打算购买该产品。
·影响买家购买决策的因素包括产品价格，卖家评级，卖家响应率，交易地点，产品图片质量和描述。
·在面对面交易期间，用户面临的最常见问题是他们难以找到对方。
·用户没有充分了解促销和快速增强功能。
AppStore评论
除此之外，我去AppStore看看用户评论，并了解他们在使用应用程序时遇到的问题。这些是他们反馈的屏幕截图：
可用性测试
在采访用户之后，我与用户一起进行了可用性测试，以确定Carousell iOS应用程序中的难点和问题。该应用程序从卖家和买家的角度进行了测试。用户被要求执行下列任务：
购买MacBook Pro
·找到您想要购买的MacBook
·了解更多关于列表的信息
·保存你喜欢的房源
·给卖家留言（用户实际上没有给卖家留言）
出售MacBook充电器
·列出Carousell上的项目
·编辑并更新产品信息
·在Facebook上分享列表
在可用性测试期间，用户被要求口头表达他们的想法。要求回答诸如“为什么”和“告诉我更多关于这个问题”等问题，让用户详细阐述他们的思维过程。这些可用性测试会议也用于记录目的的视频录制。在这里查看可用性测试报告。
主要调查结果：
·在列出物品时，用户需要填写必填字段，必填字段标识不明显，因此有些用户在查找未填写的必填字段时遇到问题。
·用户在列出项目时选择产品类别时存在问题，因为有太多不同的类别; 一些类别的命名约定令人困惑。例如，“电子产品”和“手机与平板电脑”似乎彼此相关。因此，用户花较长时间来决定选择哪个类别。
·列出项目后，用户被带到促销列表页面。有些用户不确定下一步该做什么。
·浏览特定商品时，用户必须滚动浏览促销商品。此外，搜索结果中显示无关的产品。
·当根据价格筛选器（从低到高）对商品进行排序时，用户必须以$ 0价格滚动商品。
启发式评估
接下来，我开始分析当前的app界面以确定关键问题。我已经分析了列出项目和购买项目的每一步。
亲和图
在通过用户访谈和可用性测试收集了深入的见解之后，我开始用玫瑰，刺，芽（RTB）方法对这些见解进行分类，它帮助我确定了正面（玫瑰），负面（刺），机会（芽）等事物。红色代表玫瑰色，蓝色代表刺，最后黄色代表芽。根据研究数据，确定了24个正面，63个负面和136个机会。接下来，我进一步将发现结果归入亲和图中的15个集群。
来自集群的关键洞察力
竞争优势
大多数用户选择Carousell优于其他C2C平台，因为Carousell具有更好的产品质量和更广泛的产品范围。用户可以在更短的时间内获得货物。
用户的动机
大多数用户使用Carousell来购买二手商品并出售未被使用的商品。
应用内体验
虽然用户界面友好，但用户注意到可以进一步改进，因为一些用户在点击导航跳到不同页面时遇到了几个问题。
用户行为
大多数用户将在Carousell上购买前检查产品的原始价格。他们中的大多数已经有购买意向。很少有用户提到他们只会在Wifi上使用Carousell，因为该应用程序会迅速使用蜂窝数据。
促销推送
用户不能很好的接收到促销信息和突然的功能。
影响购买决策
影响购买者购买决策的因素是卖家的回应率，聚会地点，产品价格，产品图像质量和描述。
app功能
在所有功能中，大多数用户提到app内消息传递是最重要的功能。用户指出，消息功能可以进一步改进。另一个有用的功能将是最喜欢的列表，因为它使用户能够保存他们希望在以后购买的项目列表。
卖家的用户体验
挑剔的买家会影响卖家的用户体验，因为卖家不得不面对麻烦的买家以及低姿态。
列表项目
有些用户提出列出项目的过程是乏味的。
Carousell组
由于缺少适当讲解，用户很少使用Carousell组功能。除此之外，该组中还有许多无关的列表。
技术缺陷
偶尔，用户会遇到诸如内部错误等技术问题。有时使用蜂窝数据时产品图像不会加载。
离线体验
在见面交易期间用户面临的共同问题是他们无法识别和定位对方。因此，应用内消息传递功能在见面中扮演重要角色。此外，通常在见面期间，买家将在现场检查物品，以确保其状况良好。一些用户因为尴尬而不喜欢面对面交易，但这种见解是主观的。
付款
通过研究，我发现不同的用户对付款方式有不同的偏好。一些首选的现金，一些首选的在线交易。
评级系统
用户评级对于大多数买家非常重要，因为它有助于他们确定是否从卖家处购买商品。大多数用户会彼此交换评论和反馈。
品牌和声誉
Carousell具有强大的品牌知名度和庞大的用户群，尽管过去曾发生Carousell骗案。
人物角色，旅程地图，工作声明
根据我收集和确定的资料，我开始发展两个角色 - 买方和卖方。这些人物角色描述了一个典型的用户，他们的人口统计，行为，目标，痛点和挫折。用户旅程地图也是为这两个人物角色创建的。用户的想法，感受，痛点和各种接触点都包含在旅程地图中。这帮助我从全局中看到他们的端对端体验。
我还用这个工作框架来创建基于用户访谈的工作文档，以进一步了解他们使用Carousell的动机。
2×2优先化矩阵
随后，我根据他们对用户和Carousell的重要性排列痛点。我使用了2×2的优先矩阵，并相应地绘制了痛点。
根据矩阵和项目时间表，我决定专注于改进产品列表中的应用程序体验，这符合Carousell的目标。在案例研究结束时将提出针对其他痛点的设计建议。
构思，原型和验证
接下来，我开始使用invision应用程序创建一个交互式原型，以便与用户进行测试。我的目标是平滑列出项目和浏览产品的过程。原型用5个Carousell用户进行测试。在验证设计解决方案之后，我继续重申基于用户反馈的设计解决方案。以下是我的设计解决方案的最终模型。
以下是我要解决的难点：
痛点1：为自己的新列表拍摄和选择照片
拍摄产品图像后，用户必须再次点击并选择图片，这种摩擦才能消除。
解决方案：
无论何时用户拍摄产品照片，图像都会在相机卷轴中自动选择。最初的想法来自Alexey Samkov，你可以在这里查看他的案例研究！
痛点2：选择产品类别和子类别
在可用性测试中，大多数用户在列出项目时花费相当多的时间来选择产品类别。目前，大约有35个产品类别，该类别的一些命名约定令人困惑，例如“电子产品”和“手机与平板电脑”似乎有关联。因此，用户需要花费更长的时间才能找到并决定他们的产品应列在哪个类别下。另外搜索框看起来不可编辑。
解决方案：
我使用了开放式卡片分类方法，并要求3个用户将类似的类别组合在一起。然后我审查了每个分组并减少了分类的数量。此外，我还为每个类别添加了图标，以便用户能够轻松识别并找到正确的类别。由于目前Carousell使用人工智能和图像识别技术根据产品图像向用户推荐最适合的类别，使用户能够轻松地作出决定，类别名称旁边的红点表示“建议类别”。一旦选择了主类别，用户就可以通过可展开菜单在同一页面内选择子类别，而不必进入新的屏幕。对于搜索框，我添加了搜索图标，使其看起来更像搜索字段。
痛点3：添加产品细节
当用户添加产品的细节时，一些用户无法列出项目，因为他们分不清哪些字段是必填项，这是因为必填字段的指标并不突出。
解决方案：
我明确了“高亮显示的必填字段”并且放置在列表标题之前，因为文本很小，并且由于红色条上的色彩对比度较弱而不可读。我使用星号来区分必填字段，而不是使用细线。一旦填充字段，星号将被自动删除。同样，在选择配件类型时，会有一个建议的类别指示器来帮助用户轻松做出决定。当该字段处于活动状态时，文本框的边框将以蓝色突出显示，表示用户当前正在编辑该字段。
痛点4：
在列出一个项目后，用户将直接进入“推广你的列表”，大多数用户表示他们不知道快捷方式，也不明白顶端说明的含义。一些用户在他们在这个页面无法弄清下一步该做什么，因为关闭按钮在屏幕的左上角，不太明显，而且超出了点击范围。此外，在用户成功列出项目后还没有任何反馈。
解决方案：
用户可以选择在列出产品之前选择推广该产品，因此每次用户列出产品时都不会显示“推广您的产品页面”。我还在推广您的列表选项之后添加了一个提示，通知用户即使他们现在跳过此步骤，他们仍然可以选择在稍后时间高亮其列表。
当用户创建产品成功时，会弹出一个框，告知用户新项目创建成功。
痛点5：
在可用性测试期间，我观察到，用户在搜索最理想的产品时必须到每个单独的产品详细信息页面阅读产品详细信息。
解决方案：
当用户点击并按住产品列表时，将出现一个包含产品详细信息的弹出框。此功能可让用户轻松阅读产品说明，无需在个别产品页面之间来回导航。（注意：在设计解决方案时，我意识到Carousell的这个功能和在最新的iOS应用程序非常类似）
痛点6：
在可用性测试期间，我观察到用户无法点击“阅读更多”按钮。
解决方案：
我添加了一个按钮，以便触摸区域尺寸更大，因此用户可以轻松点按它，而不需要将拇指伸展到屏幕的左侧来点击“阅读更多”的链接。
验证
在对原型进行可用性测试后，根据用户反馈对其进行改进。用户指出，列出一个项目的整体流程更加流畅，并且该过程更具指导性。大多数用户可以轻松选择类别，他们分享的图标菜单非常丰富。
针对离线体验的设计建议
至于离线用户体验，也许Carousell可以在每个地铁站附近设立聚会点，以便卖方和买方有特定的地点可以见面。这可以解决买家无法找到卖家的问题，反之亦然。
未来的步骤
如果我有更多时间，我会进一步改进的是浏览体验。如前所述，目前有许多产品列表以$ 0列出，这会影响买家的用户体验。当列表按价格排序时，用户必须滚动传递以$ 0列出的产品列表。我试图解决这个问题，但是我发现这个问题很复杂，因为用户将价格设置为0美元有各种原因。例如，主要原因是因为他们希望列表按照价格排序（低到高）时首先被看到。需要更多的用户访谈和数据来验证用户的痛点和需求。
其次，一些“产品”可能没有固定的价格，例如摄影服务。
最后，有些用户没有设定价格，因为他们希望买家通过电子邮件向他们发消息讨论和谈判定价。因此需要更多的时间来提高产品列表的质量。
编外音
从这个案例研究中，我学会了不要让自己的偏见和假设影响我的设计决策。作为一名设计师，了解怎样做才能使产品和用户的利益最大化使很容易的，因此我必须不断地提醒自己，我不是为自己而是为用户设计的。
其次，我觉得在从事UX研究项目时，最好在团队环境中工作。由于这是一个单独的项目，我觉得缺乏建设性的反馈意见，特别是在我设计解决方案时。如果有队友一起集思广益并交流意见可能会更好。通过一个团队，设计过程会更有效率，更复杂的问题可以得到解决。
备注
希望你喜欢这次的用户体验分享！如果您希望看到更多我的工作，请在此处查看我的作品。如果您喜欢这个案例研究或有任何反馈，我很乐意听取您的意见。随时给我发电子邮件zhiyang.designer@gmail.com。
最初发表于carousell.limzhiyang.com。
作者：Lim Zhiyang
原文链接：https://uxplanet.org/a-ux-case-study-on-a-top-marketplace-app-carousell-24d5c943f774
