相信很多做市场/运营/公关的同学,都会运营着若干公司的微信群,并承担群主的角色维护群聊日常的和谐氛围。为了不将工作和生活混淆,就会选择使用微信小号来承担工作中的需求,但由于小号的不确定性因素较多,就埋下了一些深坑。
这一次我们遇到的情况是:公司某微信群聊内产生不和谐信息,急需群主清理,但原群主注册微信小号时,使用的手机号也是小号,导致半年后该手机号因欠费而被释放,且通过营业厅也无法赎回,故无法通过短信验证码登陆;微信登陆密码因中间做过管理人员的交接而遗忘;通过微信申诉找回密码的流程中,因该微信小号未作绑定QQ、邮箱、设置应急联系人、绑定银行卡等安全设置,密码找回申诉失败。
虽然最终机缘巧合下,试出了登陆密码,可说是幸运之至,但对于此次危机事件的处理流程,还是想做个记录,引以为戒,也供大家参考。
以下处理流程的所有前提均为:群聊管理员微信号无法登陆、使用
首先,当微信群聊中有群成员推送了负面信息,因第一时间发动群聊中的其他小伙伴对该成员进行投诉,投诉入口在群详情页面最底部,可先将相关聊天记录截屏备用,以便投诉时上传,在投诉页面,也可直接选择群聊中的聊天记录,这点比较方便。投诉提交后,暂时就不用管这个流程了,微信客服处理比较迟钝,反映时间长,所以应该第一时间做这个操作,以备后用。
于此同时,对群聊进行“ 主动刷屏 ”,讲笑话也好,发红包也好,分享正能量文章也好,主动进行刷屏,让负面消息沉淀在历史之中,此举虽不能从根本上解决问题,但能在一定程度上弱化影响,毕竟公司群聊此类,一般都是被大家设置为“消息免打扰”的,不会第一时间去查看。
其次,意识到群聊管理员微信号已失控的时候,安排一专人,想办法对该账号进行找回,最佳人选当然是该微信号的申请者,即使发生过交接,密码被修改过,申请者也是掌握信息最多的。如果申请者因离职等原因以无法参与,则安排的专人需要先发动大家,收集相关信息:该微信小号的微信号、绑定手机号、绑定QQ号、邮箱,设置的应急联系人,绑定的银行卡,最后登录的城市地区……任何相关信息,都可能成为后面密码找回过程中的有力证据。找回微信密码的入口在微信客户端的登陆界面上,进入后,根据提示流程一步步操作就行,只要充分利用上已经掌握的信息。
在找回密码的流程中,任意一步操作后都有可能跳出“申诉失败”的提示,同时对于一个微信号,一天只有两次申诉的机会,要慎重填写信息。【注意】即使进入“申诉失败”页面,也不要气馁而立刻关闭该页面。在‘申诉失败’页面上, 有两个重要信息:一、申诉回执单号,一组8位数字,要记录下来;二、联系客服入口,这几个字很小,但是是蓝色的,可以点击进入客服留言界面。该界面是提交进一步信息的表单,其中有几个关键必填信息:要找回密码的微信号、曾绑定的手机号、申诉回执单号,将这个表单提交后,腾讯客服会在24小时内,通过“腾讯客服”公众号予以回复,也可以在该公众号中,通过“申诉回执单号”查看实时处理进度。
至此,相关能做的操作都做完了,腾讯没有电话或在线人工客服,除非有特殊渠道能联系上,否则就只能等待了。在上述操作中,只要能提供除微信号、手机号之外的绑定QQ、邮箱、银行卡、应急联系人信息,相信找回密码是比较快的,可惜我们都没有绑定。
题外话:关于联通对许久不充值而停机并释放掉的号码的处理情况
我们微信管理员微信小号绑定的手机号,因申请者本人长期不使用,也不充值,被运营商作“释放”的处理,也就是无主状态。该号码原归属地是浙江·杭州,释放掉之后,进入空号库,但并没有在第一时间开放到市场上进行售卖,具体开放周期不详,另,同一个号码再次开放售卖后,归属地也会随机发生变化,即很有可能新的归属地不是浙江·杭州,而是在其他省市,所以即使已经开放售卖,我们想再本地买回的概率也很小。
OK,假设通过申诉找回了密码,接下来的处理就相对容易了,该踢人的踢人,该清空聊天记录的就清空,如果觉这个微信号不吉利,也可以转让群主,找一个相对微信的微信号作为管理员进行管理。同时,要以官方的名义,在群聊中发布公告,说明事情缘由。哪怕很多群成员因为“主动刷屏”的操作而没有看到负面消息,反而因为“致歉公告”知道了群里发生不好的事情,也没关系,该有的态度一定要有。
最后,在内部团队对该危机事件进行复盘总结,落实责任人,总结经验教训,防止再犯。当然,错误并不可怕,谁也不敢保证不犯错,可怕的时候犯错后的不重视态度及不执行。
危机处理:不慌不忙,不焦不燥,冷静思考,发现线索,逐一尝试,谨慎公告,损失最小。
背景:B2B SaaS产品 创业公司;
人设:产品转岗的运营人;
目标:完善B2B SaaS产品运营体系,完成全年引流目标;
地点:浙江 · 杭州;
时间:2018年7月14日;