解决问题的基本
明确目的，提出问题，界定问题。明确要达到什么目的、目标，问题才可能界定清楚，换句话说，没有目的和目标就没有问题，问题是目标和现实之间的差距；现状也要清楚，目前处于什么状况，发生什么？而把问题界定清楚是解决问题的重要前提。
提出问题需要问题意识，（问题意识在前一章节说明，不在做阐述）问题的发现还与信息，知识，意愿，态度，情绪，感悟等因素有关，（前面章节没做解释，本章做说明）——比如说我今天早上上班，发现办公室的空调启动不了，空调启动不了其实是个现象，至于是什么问题，是电源问题，还是里面电机故障、电路故障，这个需要具体分析；我怎么来发现问题，界定问题。就需要信息、知识、意愿、态度、情绪、感悟这些综合因素来共同作用，才能有效发现问题和界定问题。
“空调启动不了”究竟是什么问题，需要更多的“信息”（空调这几天在运行的过程中有没有什么异常状况，昨天电压有没有突然升高等）与相关的“知识”（比如说空调运作原理的知识）来确认空调启动不了究竟是哪里出了问题；“意愿”是我对这件事情愿意主动去做的程度，这个空调坏了，我愿不愿动脑子去思考，去查找原因进行分析，进一步查找“空调坏了的现象”背后的问题，“态度”就是我对“空调坏了的现象”能不能以实事求是的态度，仔细的观察，认真分析，找出现象背后的问题；态度和意愿都会对应产生相应的情绪，是积极去面对、还是消极回避，都有相应的情绪，情绪的积极、消极影响问题的查找；感悟是联系，联想能力，这个是最高层面的，就是通过分析已出现的现象和已有的信息，发现其中的联系和影响关系；对于空调启动不了，我听说教室的投影仪也不亮了，还听说办公室常常发现老鼠，听说教室的投影仪线路是被老鼠咬断了，这些信息背后有没有可能的联系、影响、制约关系（联系是针对已有信息，已知事实建立关联性与逻辑关系），进一步展开联想（联想是根据已知推测未知）——有没有可能老鼠把相关的线路咬坏，进而确认问题是什么。
掌握事实，收集确认、整理、分析信息（从事实中查找真因）
无论是界定问题，还是分析问题的成因，信息都是至关重要的因素，那么什么是信息。这个要从发生的事件、事物说起，在日常的工作和生活中，会有层出不穷的各种事情发生，事情、事物、现象被人们记录、记载下来，提取出来就构成了数据，数据加上某种意义的注解就成为信息，信息在未来特定情景、状况下使用成为知识，知识经过检验具有普遍适用性就可称为真理。
例如：现象：人人都在淘宝；数据：2017年全国网上零售额约为7.18万亿，占全国社会消费品零售总额19.6%；信息：网络购物将会取代传统购物方式，成为人们消费购物的主流模式。知识：利用网络平台，创新销售模式是每一个企业面向未来必须考虑的问题。真理：便捷的生活方式是人们的永恒追求（需要再验证）。
获得信息：收集信息要根据与解决问题目的相关的因素查找，不能遗漏，尽量全面，根据各因素影响的比重，分析出重点；要客观，不能先见为主或先入为主，要区别事实与意见，对于某人的意见，要找出不加主观看法的事实；对于人的看法，要注意他的立场和出发点，情绪及态度。因为立场、情绪、态度会影响信息的全面性、真伪性
信息处理：将信息整理，分类；利用事实叠加思考，增加未被发现的新事实，对于已知的事实，分析其中的关联性和逻辑、因果关系
创造性思考
通过信息分析与处理促使问题的成因逐渐清晰，接下来就要拟定问题的解决方案，拟定问题的解决方案离不开创造性思考。所谓创造性思考并非突然产生创意，而是在人类内在行为中，逐渐产生。
步骤如下：1.从各方面检视问题（准备期.扩散性思考）——2.针对问题，不进行有意识强制性思考，在偶尔的时间间隙，无所事事的时候，任由大脑自由思考，无意识引发对问题解决对策的联想（孵化期.收敛性思考）——3.突然之间迸发出解决问题的想法（启发期.扩散性思考）——4.检视想法的妥当性，找出具体明确的思考点（验证期.收敛性思考）
举例：京瓷创业初期，接收到一份松下电子工业公司的关于制作电视机显像管中的电子枪所使用的绝缘陶瓷部件以及U字型绝缘体的订单。由于电视机需求的迅速增长，松下希望把从其合作方荷兰飞利浦公司进口的产品实现国产化。韬盛和夫考虑是否可以使用镁橄榄石陶瓷，结果用了一年左右的时间就成功完成了合成，这在当时的日本尚属首例。
在合成镁橄榄石的过程中碰到的最大困难就是矿物原料全都是干燥的粉末，难以成型，如果采用黏土这一传统工艺的话，就会混入杂质，无法获取纯净的物性。
稻盛和夫日夜都被这一问题所困扰。有一天他经过实验室时，好像被什么东西绊了一下，险些摔倒。他不由自主地叫了起来：“是谁把东西放在这儿的？”结果发现是鞋底上粘了类似于茶色的松脂般的物质。原来是前辈在实验中使用的松香。
就是它，稻盛和夫的脑海中突然闪现出灵感。如果在粉末原料中投入纯净的松香作为粘合剂，那就应该能够成型。于是他马上将原料和松香放入锅里，一边加热一边混合，然后再放入模子里进行成型，结果取得了圆满的成功。而且，将通过这一方法成型的物体放入炉中烧结后，连接部分的松香在烧结过程中全部烧尽，成品中没有留下任何杂质。这一意想不到的成功，在稻盛和夫本人看来，好像是得到了神的启示。
创造性思考大概经过三个阶段:集中思考——酝酿成熟——灵感与感悟，是个递进过程，如果通过集中思考能提出解决问题的方法最好，但很难，所以需要对集中思考后形成的思路，再进一步在大脑中通过时间发酵，完善成熟；如果持续的思考仍然不能洞悉因果规律，建立逻辑关系，形成解决问题思路，就需要瞬间的灵感和感悟，来洞穿乱象直指核心。
无论是管理者本人还是部署，创造性思考都是很重要的解决问题手段，因此管理者要意识到创造性思考的重要性，形成组织氛围，让成员的创意发挥。
阻碍创造力发挥的因素，作为管理者要留意到
环境：官僚思想，绝对权威的管理方式，不采取适当授权的方式，对创造性活动的不重视和不肯定，这样的组织环境，实在难以期待部署能有创造性的思考和活动出现。而且企业一旦做大，规章制度，作业标准都齐备以后，这种稳定性会促进安逸风气的滋生，对于所面临的问题，成员也会有多一事不如少一事的想法，丧失解决问题的创造性思考。
对事情的看法、想法：固有的观念，先入为主的认知，既定的认识都会使得自由思考受到约束。例如：现行工作的做法已经相当成熟，有其存在的理由无需改良；那种工作再怎么做也做不好，放弃算了等等这些念想都会对创造性思考形成束缚。
感情：受制于个体的感情，比如受到挫折、自卑感、失望感、无端怀疑、羞怯等感情的控制；人是感情的动物，任何人都无法避免，这种感情足以抑制自由思考，作为管理者要意识到这个感情对自己和对部署的影响，采取适当对策。
促进创造性思考的条件：
鼓励思想独立性与发散性的氛围，保持从容、宽容、好奇心的氛围
增加精神压力——缩短任务交付期限、设定较高的任务目标、逼近极限的状况中
隔离其他信息与聚焦特定主题
获取完全不同类体验，获得完全不同领域的知识和信息
灵活运用容易产生构想的时间（早晨、凌晨）场地（清净的山谷）或者活动（头脑风暴）
制定对策、妥当决策
在分析信息，创造性思考的基础上，制定解决问题理论层面的结构化逻辑关系，对设想的因果关系，、逻辑关系在实施前需验证，修正完善；根据解决问题的理论模型或者逻辑关系，结合实际，制定解决问题的行动方案，构思——拟定草案——修订草案——确认计划。
对策要考虑组织的制度、方针，不能违背；
思考对策的限制条件（经济的、时间的、手段的、安全性）
要有应对变化的弹性
要考虑执行中对相关（利益冲突等）人员的心理影响或立场
对执行中的状况设定基准和规定方法
涉及“红线”事项，设定终止条件
拟定2个以上的解决方案
针对制定的方案，做出相对最优的选择，实施。
附件：案例——《拯救杰弗逊纪念堂》
Juran Institute 是著名质量管理专家Joseph M.
Juran创建的一家国际性管理咨询机构，上世纪九十年代，该机构公布了一系列研究案例的视频，其中一个是关于杰斐逊纪念馆的。
杰斐逊纪念馆位于华盛顿波多玛克公园南部，是为纪念独立宣言撰写人、美国第三任总统托马斯·杰斐逊诞生200周年而建立的，1943年落成。纪念馆按杰斐逊喜爱的罗马万神殿式圆顶建筑风格设计，是一座高96英尺的白色大理石建筑。每年四月，纪念馆旁的潮汐湖畔樱花盛开，配上湖中纪念馆的倒影，景色十分秀丽。
到了八十年代，管理人员发现，白色大理石表面出现加速老化的迹象，有些地方甚至产生了裂缝，由于纪念堂的石头腐蚀的比较厉害,使得维护人员大伤脑筋.同时,游客们也抱怨纪念堂长期失修,没有得到有关部门的重视.下面是当时的问题清单（现状）:
石头被腐蚀
游客抱怨
维护人员花大量的时间清洁
纪念堂的外观达不到标准
清洁成本在上升
一、明确目的，界定问题
目的：保护杰佛逊大厦免遭侵蚀
问题：
1.地面的石头被腐蚀
2.墙面老化表层脱落，导致纪念堂外观不达标，游客投诉
3.地面和墙面的脱落物增加清洁工作量，致使清洁成本上升
二、掌握事实，分析信息
事实：
1.纪念堂建于1943年
2.纪念堂地面石头外层、墙面表皮在脱落
3.纪念堂地面和墙面有鸟类排泄物，为维护美观、接待游客，每天清理
4.华盛顿别处的石头建成的纪念堂没有发生地面表层和墙面表皮脱落
5.其它纪念堂不是每天清洁，而是周期性清洁
6.纪念堂外有大量的鸟类聚集
分析：想象一下如果你是主管,你会怎样处理呢?答案可能很明显:更换石头,该是整修他的时候了.但是当问到为什么石头会被腐蚀,你通过采样分析发现清洁剂的酸性值很高，频繁的清洁正是造成腐蚀的原因.这时你可能有一系列的方案去解决这个问题:
使用磨损小的清洁剂使用温和的化学剂更换新的石头,以降低清洁频率不做什么,只是向游客解释这只是一个老的建筑但是你同时发现其他用同样石头建成的纪念堂并没有被腐蚀,或不需要如此频繁的清洁,所以你会问:”为什么我们一直在清理杰斐逊纪念堂?”答案是什么?
是那些经常光顾纪念堂的鸽子们留下了太多的粪便.
那么去掉鸽子,对吗?（不妥当，你不能用杀死的方式减少它，你也没有办法更好驱赶它，而且这都增加人工）或者,你问:”为什么有这么多的鸽子来这里?”因为这里有大量的蜘蛛可供它们觅食.
三、找出对策，妥当决策调查到这里你可能会尝试一种解决的方法.你问自己:”为什么我要雇这么多人?难道没有他们就不能解决问题吗?”看起来你找到了很明显的答案-----对策一：买些杀虫剂,杀死这些蜘蛛.如果没有蜘蛛,鸽子就会离开;如果没有鸽子,就没有粪便;如果没有粪便,就不需要频繁清洁.瞧问题就这么解决了.看上去很迅速、很直接地找到答案了----但是，这只是暂时的和草率的、不妥当（增加工作量，增加人工，增加开支，不环保，购买药品杀死蜘蛛和鸟类）。尽管，杀虫剂可以驱除飞蛾和蜘蛛，此方案的缺点是这些杀虫剂可能对石头的腐蚀会更大。另外谁愿意闻那些化学品所散发出来的气味呢？难道他不会影响游客和工作人员的健康吗？（尊重人性，考虑人的心理、身体影响）说起来简单：“我们不得不接受这些缺点。”
继续分析，为什么这里有这么多的蜘蛛呢？因为蜘蛛是被大量的飞蛾吸引过来的。继续思考，飞蛾为什么会来呢？大群的飞蛾是被黄昏时纪念堂的灯光吸引过来的。那为什么飞蛾不去别处呢，继续追问和分析，实际上此时我们才找到了真正的原因。专家们反复研究，终于揭开了谜底，杰斐逊纪念馆的开灯时间比其他纪念馆早了整整1小时。那解决方案到底是什么呢？对策二：迟开两小时灯。没有了灯光就没有了飞蛾；没有飞蛾就没有蜘蛛；没有蜘蛛就没有鸽子；没有鸽子就没有粪便。
