今天经历了一件比较郁闷的事儿！
很多年前我在中国人寿买了一份保险，现在满期可以退钱了，于是去国寿的客服大厅办理业务。
一走进大厅，心里就不住的感慨，不愧是国字号，比我们的客服中心可排场多了，足有七八百平甚至更大，无论是柜台内的办公区，还是柜台外的等待区，都非常的宽敞。应该有十七八个服务坐席，供客户等待的座位两排也要有四十多个，还有叫号机。
我差几分钟两点半到大厅的，当时还没有到上班时间（两点半才到），大厅已经有很多人在办业务了，坐席位的地方基本都有人，等待区的座位上也坐了七八个人。
我径直走到叫号机旁，拿出身份证准备叫号，谁知有个穿着西装，没有配带任何标志的小伙子在那里挡着叫号机不让排号，通过问询才知道对方是国寿的工作人员，他的工作职责就是在这里收客户的身份证给叫号，坐席叫一个号，他这边用身份证给排一个号，一个也不给提前叫。等待区的座位大部分都是空的，而叫号机旁边排了长长的队伍，其中有孕妇，有老人，可以感觉到她们站在那里的疲惫……
我无比郁闷，也非常不解，这个岗位设置的意义在哪里？
正常客户过来这边自己通过叫号机排了号，然后在等待区的座位上等待坐席叫号就可以了。叫号机旁边可以设置个岗位，主要负责引领和疏导客户的服务就可以了。询问下客户办理什么业务，因为现在有很多简单的业务不需要到柜台，自己关注微信号在手机上就可以操作。那这部分客户呢就不需要排号，指引他们到旁边专门的区域由专门的工作人员进行指导服务。其他需要到柜面办理业务的客户指导他们如何叫号，拿上号码票到旁边座位上休息等待就可以了。
我百思不得其解，设置这个小伙子那个岗位要起到什么样的作用？是为了提高大家的不舒服感吗？还是嫌排队等候的队伍太短了？还是等待区那些座位就是为了充斥空间而设置的？
我也问那个小伙子，设置他那个岗位主要起什么作用？解决什么问题？小伙子说不知道，反正不这样领导要训呢，好长时间了领导就是这样要求的。
叫号机旁边排队的客户都议论纷纷，说什么怪话的都有。有的说：买保险的时候可容易呢，买上来办个业务这么麻烦；有的说：我最讨厌来保险公司办业务了，根本就不想来；还有的也在质疑这个环节的设置没有意义……
我在旁边听着这些话，心里非常不舒服。我并不想幸灾乐祸，觉得是中国人寿怎么怎么不好。因为天下保险是一家，客户们以点带面，说的是整个保险行业不好，而不仅仅是对哪家公司的不满。众所周知，目前社会上对保险行业有很多误解，这些误解极大的增加了代理人销售保险的难度和团队发展的速度。保监会为了提高行业形象，也为了让大家意识到保险的重要性，投巨资在中央电视台做宣传；还不断的发文提高行业的监管要求，就是为了回归保险的真谛，同时也降低各保险公司的经营风险，从而保障客户利益。各家保险公司的代理人也在平时的日常工作中践行着他们的使命，努力提升自己的专业度，努力通过自己优质的服务改变客户对保险的观念和社会上对保险的误解。可就是有不作为的管理者，官僚主义，自以为是，不能够真正把心思用在工作中，设身处地为工作，为客户着想，从各个层面全方位来提升客户体验度。只有通过所有保险人的不懈努力，才能真正提升行业形象，得到全社会的认可，这样当整个保险行业在社会上有了地位，这个行业的快速发展还是问题吗？作为保险人还怕没面子吗？
等待的时候我观察了一下，包括我办理业务时也体验了一下，国寿服务人员的专业程度和服务态度也还是非常好的。如果能有好的管理人员带领，能有好的机制让第一线的员工把客户的声音反馈到上面，大家齐心协力为了一个共同的目标努力！何愁我们的企业，我们的行业不兴旺发达呢？
