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在腾讯，负责企业文化建设的人力资源部门和业务部门一样，始终贯彻公司的核心价值观——一切以用户价值为依归。不论腾讯内部的业务部门还是职能部门，在做产品或者服务之前，都会集中精力去努力挖掘目标用户最深层次的真实需求，以便做出能够实实在在满足用户需求的产品。

经过这种理念的倡导，腾讯要求人力资源部门把“用户”识别到人，进而针对不同的“用户”提供不同的服务和产品。当然，对于HR这样的部门来说，他们的“用户”就是公司的员工。例如，当HR在做“招聘”产品时，他的用户就是那个对人才有需求的业务部门负责人；当HR在制定“薪酬福利”这一产品时，他的用户就是腾讯的所有员工。所以，腾讯人力资源部的“产品”都会有特定的用户群体。

很显然，腾讯的企业文化建设是以用户为导向的，很自然地运用了我们常提及的“互联网思维”。腾讯究竟是如何利用互联网思维来做企业文化建设的？腾讯企业文化建设的内涵和本质是什么？畅销书《腾讯之道：我们应该向腾讯学什么？》不仅从内部视角揭开了腾讯企业文化建设的方法论，而且总结出了腾讯企业文化成功的根源——让文化在时空中生长！

1.用互联网思维做企业文化建设

（1）以用户思维发现需求

如何获得“用户”的第一手真实需求呢？

腾讯的人力资源部门对于员工的诉求，有一个特别简单的收集方式，就是去逛内部论坛。因为腾讯的文化是极其开放、自由的，腾讯员工在内部有各种各样“吐槽”的权利，包括论坛、聊天群，里面每天都会有大量的员工需求、心声和抱怨。

广被业界称赞的腾讯“十亿安居计划”就源自于员工在内部论坛上的“吐槽”：房价太高，相比之下薪水总显得太低……深圳房价涨幅在全国领跑，大环境的趋向、高昂的生活成本都让很多年轻人对这座城市望而却步。人力资源部门发现了他们的诉求，并及时上报给公司高层，经过研究后，从自身的小气候出发，从微观的员工个体出发，从力所能及的务实态度出发，贴心地推出了那个让每名员工都有能力买房的“十亿安居计划”，解决了年轻员工的后顾之忧，让他们能够更加安心地在腾讯工作。

相对于很多企业自动“忽视”的一些细节，腾讯却对哪怕像卫生间是采用坐式还是蹲式这样的问题也格外重视。在一些员工内部吐槽后，腾讯通过发放调查问卷来广泛地征求员工的意见，再根据不同楼层不同区域的员工意见来决定各个厕所的配置。

再如对于很多企业的老大难问题——餐厅饭菜质量，腾讯也根据员工反馈不断督促餐厅管理者做出更美味的饭菜，而得到了根本性改善。

当一个新的问卷被发出后，如果可以快速响应、快速回复并快速落实，那么员工的主动性和对这件事情的期待也会越高，同时会感受到自己被尊重了，进而更加配合。

只是，腾讯的管理部门对于员工反馈的问题越快速地进行回复，有时候员工的呼声反而越大，进而让管理部门的压力越大。他们几乎每天都要在员工的督促下，不断完善“福利”这款产品。但尽管很辛苦，这些管理部门的工作人员仍然感觉到自己的工作很有意义，辛苦并快乐着。

通过用户思维发现用户的真实需求，制定出满足用户诉求的制度。腾讯的用户思维早已深入人心，在企业内部发挥出了重要的作用。

（2）用产品思维制定政策

了解到用户的真实需求，接下来就是如何制定出满足需求的产品了。

对于企业人力资源部门来说，最主要的一项工作就是制定企业的管理制度。很多企业的制度通常是由高层领导根据他们的管理需要，或参考外部相关制度后制定出来的，大多是一个自上而下的过程。

而腾讯的管理制度恰恰相反，它是由下而上调研总结出来的。在制定企业管理制度时，腾讯的人力资源部门相对于领导的要求，更重视的反而是每一名员工的心声。

任何一项制度，腾讯都会通过采用完整的互联网思维去制定。人力资源部门首先会启动相应的前期调研，进行大量的内部员工访谈，收集大家的真实需求；在此基础上，会根据大家的需求制定相应的“产品”；新制度制定出来以后，并不会马上推行，而是让一部分员工先期试用，人力资源部门也会在这段时间里不断收集这部分员工的反馈意见，并根据这些反馈不断调整优化政策；直到“用户”的反馈到达能够接受的程度时，该项制度才会被正式推出。可见，整个制度的制定过程是一个反复调优的闭环，完全类似于互联网产品上线的全过程，通过持续迭代来实现优化。

除了管理制度外，腾讯对于福利、招聘等HR部门的工作，同样自下而上完成，并通过运用互联网产品思维迭代出来的。

例如招聘。当业务部门提出招聘需求的时候，人力资源部门首先会选择多个优质的员工样本，通过建模，扫描分析导出这些优秀员工的成功因素，如逻辑思维清晰、对数字敏感、善于学习等等，然后把这些成功的因素推演到具体的行为中，再根据这些行为去决定需要考察的方面、制定面试的问题等，建立起一个系统化的评估模型。通过这种方式，HR部门可以制定出一款能够真正满足业务部门需求的招聘产品。整个模型构建过程和互联网产品设计过程如出一辙，HR会和业务部门反复沟通、确认，不断调整优化，最终形成最佳的模型。

（3）用运营思维推行政策

有了产品，接下来就是如何运营的问题了，而运营正是腾讯的强项。内部的政策产品推出之后，腾讯不会通过一刀切地命令强力执行，而是采取互联网的运营思维，以服务的方式柔性地推行整个产品。

在推出新的员工考核机制之前，HR部门会制作一个非常漂亮的PPT，到各个业务部门逐个宣讲，让业务部门的员工来了解这些新政策是如何运作的，对大家的益处，以及调整的目的和实际将会产生出的效果。同时也不断打消大家的担忧和顾虑，整个过程非常柔性。

腾讯希望通过这种方式让每个员工从心底去接受新制度，而不是感觉被强加在自己身上的。

有时候，为了增强效果，腾讯甚至会通过企业的各种渠道进行广泛宣传。电梯四壁上、食堂的餐桌上、办公室柱子上，甚至卫生间里都会贴有各种各样的广告。这些做法与互联网上各种产品的地毯式广告十分类似。

当然，对于互联网企业来说，运营不仅只包括做广告，还一定要组织活动。腾讯在推出一个新的制度时也会不遗余力的组织各种各样的活动来促进其实施。

腾讯曾经推出内部健康热线，内网工作电话直接拨打号码即可以咨询任何健康问题。腾讯的行政部门希望所有员工都知道并使用这个热线来关注自己的健康。为了推广它，腾讯在大厦底层搞了一次游戏活动，在游戏的过程中，员工还可以拿到丰盛的奖品，并真切感受到热线的价值，然后慢慢接受。

除了各种各样宣传的活动，腾讯每逢过节都会搞庆祝活动。例如2015年教师节，腾讯便发放了各种各样的礼品，搞出很隆重的感觉。

曾经有个部门要推行一个叫伯乐的内部网站，希望员工能够推荐自己身边的优秀人才到腾讯工作。为了推广这个内部网站，他们做了很多的宣传活动，包括印T恤、制作PS图片当作礼品、印一些朋友圈的搞笑段子去拍照等等，以此达到在腾讯内部员工之间传播的目的。

讲到内部宣传，腾讯还有一个不得不提的餐桌文化。因为餐厅是一个强有力的曝光区域，所以自然就成了腾讯各部门的必争之地，每一个餐桌的角落都会有一个广告贴。一个新的产品、或一条新的制度出现时，大家会争相在餐桌上贴相应的广告，让员工了解这个新产品或新制度。

腾讯用实际行动告诉我们，用互联网思维来经营企业有三个好处：

1.让每项制度和每项工作都是针对问题制定的，有的放矢；

2.让员工在整个过程中获得很好的体验，切身感受到每项服务都是为自己提供，都是在帮助解决自己要面对的问题；

3.当一个比较复杂，甚至“伤筋动骨”的制度制定出时，能让员工从心底理解，而不是被迫接受。

2.让文化在时空中生长

企业文化是一家企业的内涵，也是一家企业的脸面。

从前文内容我们知道，腾讯内部的企业文化在很多方面非常出色，已经超越了大多数企业。但是腾讯不甘于此，他希望到更大的时空中去传承和扩展自己的企业文化，让自己的文化取得更大的影响，而且还能反过来助推企业各方面的成长和进步。

于是，怀揣着这样的理想，腾讯努力让自己的企业文化在时间和空间两个维度上，都能留下更久远的足迹。

（1）随时间生长的文化

腾讯的文化随时间慢慢沉淀、慢慢生长，始终焕发着朝气与包容。

文化随时间向前流淌

腾讯内部有一个口号：永远27岁。

为了让这个口号不随时间而改变，腾讯需要不断吸纳更年轻的人才来到自己的公司。

是的，纵观腾讯的整个发展历程，腾讯员工的平均年龄始终保持在27岁。这就表明，随着原本那些拥有过27岁的70后、80后们步入三四十岁，也有越来越多的90后，甚至95后新员工入职，为腾讯注入新鲜血液，不断对腾讯进行着由内到外的冲击。

年轻人总会有自己的想法和风格，比如穿一些“奇装异服”，说话也很“出位”，那些90后的年轻人有时候会冒出些连80后都听不懂的话来。

对于这种特色，如果腾讯保持不变，便可能让这些年轻人感觉不适应，甚至就此离开。为了让新的员工更好地在企业工作，同时也是为了让自己始终能活跃在年轻人的世界里，腾讯用自己包容的企业文化去理解这些年轻人，并愿意把他们的思想、风格更新到自己的企业文化中，让文化会随着这些年轻人的加入不断刷新。

比如，腾讯的HR会把企业制度包装成符合那些小于27岁的年轻人喜欢的风格，用他们习惯的语言讲给他们听，并根据他们的需求进行一些调整。通过这样的方式使企业制度更易于接受。

随时间向后传承

“布新”对应的词汇是“除旧”。当企业文化在持续刷新的时候，那些离职的员工，那些曾为企业奋斗过的人们往往被简单遗忘。

但腾讯不会这样，他会与离开的员工保持长期且紧密的联系。毫不夸张地说，这独树一帜的“怀旧”情节，为国内很多企业树立了榜样。

每位员工在离职的时候，都会收到腾讯制作的一个精致的企鹅公仔，上面还附有该员工的工卡。腾讯通过这种行为来感谢这些离职员工对企业做出的努力和奉献。

这份礼物被很多离职员工极其珍视，摆放在家里最显眼的地方。每次看到企鹅，这些员工往往会不自觉地回忆起曾经在腾讯工作过的那段日子，心中满是对腾讯的热爱和恋恋不舍。

除了礼物，腾讯在此后的日子里，也没有忘记这些离职员工。他会时常邀请他们“回家看看”，甚至以企业高规格的标准来接待这些离职员工。例如在年会或生日会期间，在腾讯大厦最高层，也就是马化腾所在楼层，举办宴会、茶话会与他们叙旧，不断加深联系，增进情感。

此外，腾讯还会收集起那些离职员工在腾讯工作、生活时的点点滴滴，包括使用过的头像、工号、参加过的培训、获得过的奖励、舞台上的表演、参与的项目等等，然后制作一个鹅厂纪念册的页面。让他们每一次翻开纪念册，心中都会涌起家的感觉，感受到被一种温暖包围着。

这一系列的举措并不是作秀，因为腾讯的企业文化已经根植于每位“腾讯人”的基因里，大家觉得这是自然而然的事情，如果不这样反倒奇怪了。正是由于真正赢得了员工们的情感，使得几乎所有离职的员工，哪怕已经离职很久的员工，都会自豪地以“腾讯人”自居，更会在各种场合主动维护腾讯的形象。

（2）随空间蔓延的文化

除了在时间层面上不断成长，腾讯文化在空间维度上也在不断蔓延，不断温情地扩张。

让情感驻留的保温箱

腾讯外部有一个神秘的组织——南极圈，起源于2010年2月份，是一个由一批离开腾讯的资深老员工共同创办的名为“永远一家人”的QQ群。现在已经发展成为以腾讯离职员工为主的数万人的互联网精英交流平台，人员分布在北京、上海、深圳等全国数十个城市，以及新加坡、美国、澳洲等国家和地区。

“南极圈”会经常组织一些线上线下的活动，为原本离散的“前腾讯人”创造出更多聚会的机会，交流彼此的近况和讯息，分享创业机遇，并保持着在高度彼此信任基础上的紧密的耦合关系，被称为“后腾讯连接”。

每次到腾讯生日的时候，“南极圈”总会组织大家录制一段各自的视频，然后汇聚到一起当做生日礼物送给腾讯，让腾讯的领导和员工感动很久。腾讯的高管也会通过“南极圈”向离职员工发去祝福。

2015年1月24日，“南极圈”组织腾讯离职员工在深圳举行了一次主题为“离开是选择，回家才是情怀”的聚会。

腾讯原CTO张志东出席了这次聚会，还作了简短的发言。他回顾腾讯从深圳一家很小的民营企业做起，逐渐成长为企鹅帝国的经历，并分析腾讯最终取得成功的关键在于坚持，以及对行业、用户需求的把握。其中他还特别提到了“我们坚持做对社会有意义的事情，我们坚持不做歪门邪道。”

这次聚会上，腾讯高层首先表态，欢迎老员工回来，并且向离职员工发放伯乐奖——成功向腾讯推荐人才的离职员工可获2000—10000元的现金奖励。

通过“南极圈”，腾讯的文化在空间上得到了极大延伸，使他可以用情感为纽带，建立起一个更大的“Qzone”。

同时，这种空间上的拓展也给腾讯带来了很多的价值。例如更多投资机会、新的商机、获得更多的社会支持等等。当然，这种深厚的情感也帮助腾讯一次又一次成功地吸引着那些离职员工，带着创业的经验重回腾讯，再为企业的发展贡献一份力量。

找到下一个马化腾

腾讯文化是鼓励创业的文化，不仅是鼓励内部员工去创业，也在持续支持离职员工创业。这并不是口头上的言语，而是行动上的落实。

腾讯高层反复强调：要打造立体的创业扶持生态链，推出“双百计划”，即腾讯应用宝拿出一百亿的应用流量，在三年内扶持起一百家企业。

每一位腾讯的创业员工都可以享受以下优待：

•免费入驻腾讯创业基地。

•资源扶持：提供应用宝流量、广点通、腾讯云等各种资源扶持。

•腾讯公开课：邀请著名导师分享优秀的创业案例。

此外，腾讯还专门为南极圈提供了绿色通道，可以直达腾讯创业基地、双百计划、创业大赛等。

腾讯在企业文化建设方面，没有囿于本公司框架之内，而是投眼于更广阔的空间。事实上，通过情感的维系和感恩的情怀，“腾讯”这两个字已经变成了一个标签，或者说是一个坐标，在时间和空间的维度上，成为一个精神的内核，不断吸引着员工心向往之。

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