我每天下班都会给孩子带个小礼物，有的时候是一块糖果，有的时候是一块饼干，其实目的很简单，就是想通过这一块糖果、一块饼干跟孩子产生一份情感上的链接。每天下班到家，看到孩子兴奋的半睁半闭着眼睛伸出小手边摸边问“妈妈这是什么礼物？”时，我都会觉得很幸福！
一个周一的早上孩子跟我说：妈妈，你可不可以送我一块蛋糕？
我说：当然可以了！
结果，那段时间我忙的四脚朝天，下班忘了买蛋糕。孩子只是有一点小小的失落，但很快就烟消云散。
周二继续忙，到家的时候孩子已经睡了。
周三下班，我一进门孩子就跑过来问我，妈妈你有没有给我带生日蛋糕？
我说：不好意思妈妈忘了。
结果，孩子低头跑到厨房，噘着嘴把冰箱门都打开了。奶奶去关冰箱门，他气鼓鼓的不让动，奶奶说“冰箱门不能开着，多费电啊！”，小家伙执意不让关，就在俩人僵持的时候，我让奶奶不要管，交给我处理。
我蹲下身对孩子说：“马儿，妈妈没有给你带蛋糕，你是不是很生气？”
小家伙不看我，噘着嘴点头
我继续说：“妈妈答应过你的事儿给忘了，而且连着几天都忘了，你是不是觉得妈妈没有把你的要求放在心上？你是不是很伤心？”
小家伙继续点头，但是眼睛开始看着我。
我说：“妈妈也觉得自己做错了，妈妈答应你的事没有做到，对不起，妈妈可以跟你道歉吗？”
小家伙说：“可以”
我说：“那妈妈现在下楼去给你买个棒棒糖，你会高兴一点吗？”
小家伙说：“会！”
我立马下楼买了棒棒糖，小家伙吃着棒棒糖，心情高兴起来，这个时候我蹲下来对他说：“马儿，妈妈再跟你道一次歉，对不起。妈妈还想跟你说一件事儿，下次你再生气的时候，你直接告诉妈妈，你就说：妈妈，我真的很生气！这个时候你不用打开冰箱门我也知道你生气了，可以吗？”
小家伙说：可以！
我可以说，自此以后，他再也没采用打开冰箱门的方式表达愤怒！
[分析]
下面我们从心理学和管理学的角度回顾下整个案例。
当孩子去打开冰箱门的时候，我没有马上阻止他，因为我知道他是在用这种大人不喜欢的方式表达他的愤怒，引起我的关注。通常这种情况下的对话，我们从管理学上称之为“关键对话”的开始！
一段关键对话是否有成效取决于两个方面：对话内容和对话氛围。
我们都知道谈话内容的重要，而往往都会忽略对话氛围的营造，我们中国人都知道饭桌上好谈事儿，因为推杯换盏的过程氛围极好！ 所以当你开始进行一场关键对话时，首先要做的是营造良好的谈话氛围！
在上面的案例中，孩子打开冰箱门，我没有在第一时间阻止他、批评他，而是蹲下来问他是不是很生气，这在心理学领域叫“反应情感”
反应情感的时候你需要说这样几句话：关于此事你看起来好像很心烦，关于此事听起来你有些沮丧，看起来你有些生气是不是？
反应情感有一个技巧：就是一定要用封闭式问题，问完后对方会点头，如果对方说否的话说明你没有问对，那么继续问好了。只要你令对方说：对、是，对方的情绪基本就能好了。
心理学实验表明：当对方情绪失控时，你只要让他不断点头，他的情绪水平就会立刻下降。
现在你明白我为什么会连问三句“你是不是生气”“你是不是伤心”“我可以跟你道歉吗？”了吧？！就是要用反应情感的方法把孩子的情绪水平降下来，营造良好的谈话氛围。
反应情感为什么会这么有效？因为当你反应情感的时候，你让对方知道你看到了他的情绪。不管是大人还是孩子，都希望自己的情绪被他人看到。但是请记住，当我们说出这样的话的时候，我们认同的是对方的情绪而不是对方的观点！
最后在孩子情绪水平恢复正常的时候，谈话氛围营造好了，我们再开始谈话内容，我再告诉他，下次你再生气的时候不需要去开冰箱门，直接告诉妈妈就好了！（当然，下次孩子告诉你他真的很生气的时候你一定要积极关注，否则就会失去孩子的信任），我从头到尾都没有说一句开冰箱门是错误的行为，纠正行为的目的一样达到了，所以与其批评孩子做错了，不如直接告诉他什么是对的！
一切艰难的谈话，在一开始所要面对的都是处理情绪、营造良好谈话氛围这一关。如果你过不了这关，你就不用学别的沟通技巧了。《关键对话》《非暴力沟通》《第三选择》核心都是讲处理情绪，值得一读！
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