高峰和结尾的体验，决定了我们对某件事的评价。 所有峰值体验都是由欣喜、认知、荣耀、连接四种要素中的一个或几个构成的。

那些令人愉快的时刻多由以下4种因素构成：

1.欣喜。来自大脑专注、享受、干劲儿十足的感觉。给人惊喜和仪式感，便可引发“超凡”之感。

2.认知。当人们恍然意识到自己的能或不能时，那种醒悟、厌恶、心碎、狂喜的情绪，会铭记终生。

3.荣耀。在展现勇气、获得认可、战胜挑战的一刹那，人们内心会自发产生一种骄傲和自豪感。

4.连接。和他人一起经历痛苦、实现目标时，人们会感觉彼此关系更进一步。

怎么设计，才能让别人听你的，去做一件事？福格说了三点：

第一，这个人必须自己想做这件事——需要有意愿。

第二，这个人必须能做到这件事——这件事越简单越好。

第三，你要提醒他做这件事——这就是一般软件、应用和广告做的事情。

只有满足了前两点，你的提醒才有意义。如果他根本没有意愿，你发的广告就会被视为骚扰；如果他有意愿购买，但是购买流程太复杂，他就会感到困扰，索性不买了。

如果一个用户的意愿很强，他做这件事又特别简单，你的提醒又恰到好处，那就会有一个特别好的效果——他会养成做这件事的习惯。所以什么叫品牌？品牌就是你培养了用户的使用习惯。

以培养用户习惯为目标——其实就是以让用户上瘾为目标，福格又给出了两条经验：

第一，是让用户在第一次接触你的东西时就有一个好印象。这就是为什么你在头等舱刚坐下，空姐就为你端来一杯香槟；这也是为什么苹果公司特别注重开机，甚至开箱体验。

第二，是让用户能经常获得成就感。比如微博、微信，这些社交网络为什么让人上瘾？因为你每发一条状态，就有可能收获回复和点赞，就有可能吸引新的粉丝。哪怕是一个小小的赞，也能给人带来一次愉悦的小情感波动！

在现在这个时代，消费的趋势已经从“购买东西”转向了“购买体验”。对于商家来说，用户体验就是商机，其带来的最直接的好处就是提升黏性，产生利润。

如何像设计行为那样，去设计让用户满意的体验？希思兄弟研究发现，在重要时刻加入如下四种因素中的一种或几种，便能打造让用户难忘的峰值瞬间。

第一个因素是欣喜，即制造惊喜，给对方超乎寻常的感受。制造欣喜有三个方法：提升感官享受、增加刺激性、打破脚本。

第二个因素是认知，即让人获得一个洞见，意识到自己的潜能或者不能。

第三个因素是荣耀，来自认可，来自里程碑的设立，来自关键时刻表现出的勇气。

欣喜时刻

1.欣喜时刻指的是超越平常的体验。这些体验让我们感到专注、享受、惊喜、干劲儿十足。

• 具体例子：生日宴会、婚礼、足球赛、公开演讲，或是说走就走的自驾游。

2.如比赛、音乐舞蹈表演或是庆典这样的活动本身自带峰值体验。但是，生活中除了这些活动的其他领域却往往无聊得让人抓狂。

• 高中校长的话：“运营学校的方式，就像在组织一场没有终结的练习，永远没人有机会打比赛。”

3.以下是打造更多欣喜时刻的3种原料：（1）提升感官享受。（2）增加刺激性。（3）打破脚本。大多数欣喜时刻都会包含这三者中的两三个特征。

• “人性的审判”三者兼备：（1）提升感官享受——戏服，以及真正的法庭。（2）增加刺激性——有一方会在辩论中获胜，拔得头筹。（3）打破脚本——这场审判中的每一个细节都打破了平日里学校生活的节奏。

4.第三种原料——“打破脚本”需要我们特别关注。所谓打破脚本，就是颠覆人们对一种体验会如何展开的预期。这是一种战略上的惊喜。

• 丽思卡尔顿的工作人员为小男孩丢失的玩具“乔西”拍摄了一本妙趣横生的相册，从而打破了脚本。

5.打破脚本的时刻对于企业的改变起着关键作用。这些时刻是“老方法”和“新路子”之间的分水岭。

• 威富集团的领导会议为时不过几分钟，之后便鼓励员工们“到外面去”参加冲浪课程或练习即兴喜剧表演。

6.打破脚本的时刻，也是我们人生中记忆最为深刻的时刻。

• 回想一下“记忆隆起”，也就是那段充满了新鲜的第一次时光：我们的初吻、第一份工作等。

• 新鲜感可以让时间慢下来。正因如此，随着年龄的增长，我们会感到时光流逝得更快了。

7.注意：即便有了这3种简单的原料，创造欣喜时刻也仍是一件难事。没有专门负责打造欣喜时刻的人员，因此，创造欣喜时刻的任务很容易被搁置，或是草率完成。

• 留心合理性对灵感的磨灭：“我们把冰棒放在制冰机旁边的冰箱里，不就可以了吗？”

8.虽然困难，但“峰值时刻”仍然值得打造。我们生活中的一些令人印象最为深刻的体验，就是由这些时刻带给我们的。

• 在临终的日子里，尤金·奥凯利找到了属于他的“完美时刻”。

认知时刻

1.认知时刻能让我们收获认知，实现转变。

2.认知时刻不一定是因缘偶发的。想要为他人打造认知时刻，我们可以引导他们“被现实绊倒”，也就是启发他们收获震撼人心的感悟。

• 卡莫尔·卡尔的CLTS法让社群居民被随地大小便的实际危害“绊了一跤”。

3.被现实“绊倒”需要（1）明确的认知，（2）用时简短，（3）由观众自己去发现。

• 通过“梦想练习”，教授们发现他们没有把课堂时间用在最重要的目标上。

4.想要打造自我认知的时刻，就需要突破自我，也就是把自己暴露于风险之下、置身于新环境中。

• 莉娅·查德威尔冒险开了一家蛋糕店，却被折腾得手忙脚乱。她选择了关店，并在这一过程中对自己的能力和价值观有了更深的认识。

5.导师能帮助我们实现超越想象的自我突破，在此过程中，他们还能够为我们点亮一个个决定性时刻。

• 精神病实习医生迈克尔·迪宁的导师鼓励他坚持将夜班的工作做完：“在我自己都失去了信心的时候，他却相信我能够挺过那一夜。”

6.能够引导人们产生自我认知的导师配方是：高标准+信心+方向+支持。

• 精通“六西格玛”管理法的兰加妮·斯克利尼瓦森的导师鼓励她提升操作方面的技能，她说：“我认识到，我的能力要比自己想象的更强。”

7.如果想要让我们的学生突破自我，我们就需要克服保护自己关爱的人不受风险、与危险隔离开来的直觉。

• Spanx的创始人萨拉·布莱克利的父亲会问孩子们：“你们这周都经历了哪些失败？”他想让自我突破在孩子的眼中变得更加容易（不那么可怕）。

8.自我突破带来的不是成功，而是成长。

荣耀时刻

1.荣耀时刻是对人们取得成就的庆祝。在荣耀时刻中，我们昂首挺胸、神采奕奕。

2.想要打造更多的荣耀时刻，有三个实用的方法：（1）认可他人；（2）多设里程碑；（3）锻炼勇气。第一种方法能为他人打造决定性时刻，后两种方法则让我们为自己打造决定性时刻。

3.我们对认可的表达远远不够。

• 研究员韦利总结道，超过80%的主管都认为自己经常会对下属表示认可，但同意这种说法的员工却不到20%。

4.有效的认可要针对个人，而不要走形式。（评选“月度最佳员工”没什么用。）

• 礼来制药公司的基思·赖辛格利用“量身定制的奖励”（比如Bose耳机）来传递这样一条信息：你所做的我都看在眼里，我很欣赏你。

5.投入与收获不成正比是认可的一个重要特征：只需投入一点儿努力，接受认可的人就能得到一大笔回报。

• 基拉·斯卢普在中学的时候听到一位音乐教师说她嗓音优美，人生从此改变。

6.想要为我们自己打造荣耀时刻，就应该让有意义的里程碑翻倍——也就是重新规划漫长的旅途，在其中设置许多条“中点线”。

• 在通往学会拉爱尔兰小提琴这个长期目标的途中，作家坎普设置了“层层关卡”——比如“把《指环王》里《担忧的霍比特人》一曲学会”。

7.我们也可以挖掘出那些尚未被人注意到的里程碑。

• 如果少年体育队的每个成员都能看到一段体现其进步的“前后对比”的视频，会有怎样的效果呢？

• 倚重于数据的企业目标，作为划分职责的工具无可厚非，但是，明智的管理者会在通往目标的道路上树立更多有激励意义的里程碑。

8.我们会为表现出勇气的时刻而感到自豪。我们永远也不能料到何时需要用到勇气，但可以通过练习来让自己做好准备。

•在纳什维尔快餐店进行静坐示威的各位不仅展示出了勇气，更是“预演”了勇气。

9.锻炼勇气能够让我们“事先储存”好该做出的反应。

• 金泰尔的道德教育方法让我们看到，我们往往知道什么是正确的选择，但是不知道该如何行动起来。

10.勇气是有感染力的，我们的行动或许能够造就他人的决定性时刻。

连接时刻

1.连接时刻能够将我们与他人联系在一起。我们感到温暖、团结、心心相印，且得到了认可。

2.想要在团队中激发彼此产生联系，我们就必须创造共同的意义。有3种做法可以帮我们达到这个效果：（1）打造让大家步履一致的时刻；（2）点明共有的难处；（3）为之赋予意义。

• 夏普重新将重心放在消费者体验上的事例包含了以上所有因素：（1）全员大会；（2）自愿自发的“行动小组”；（3）号召大家积极改进看护病人的方法。

3.共同经历过患难的小组成员会产生更为紧密的联系。在能够自愿选择面对困难、拥有一定的主动权，且困难具有意义的情况下，人们会报以欢迎的态度。

• 西亚加拉塔斯对宗教信仰者的研究表明，共同分享的痛苦体验可以被视为一种“将内团体结合在一起的社会性手段”。

4.“赋予意义”的做法能让人们重拾工作的目的。这不仅让人干劲儿十足，也能鼓励大家拿出“超越平常”的工作成果。

• 汉森的研究表明：坚定的使命感要比激情四溢更能带来高效的表现。